esaualex88@yahoo.com

juanmanuelruizcamacho@gmail.com

garciacarlos.gr.guitar@gmail.com

jaimelopezgarcia98@gmail.com

jmsportman@gmail.com

sgselfa@gmail.com

*Profesor e investigador

Universidad Nacional Autónoma de Honduras

Doctorando en Ciencias del Deporte

por la Universidad Autónoma de Barcelona, UAB.

**Maestro de primaria, Sevilla

Especialista en actividad física para personas adultas y mayores

*** Profesor de Educación Física, Sevilla

Especialista en actividad física para personas adultas y mayores

+Doctorando en Ciencias de la Salud

Universidad de Sevilla

++Director de Clínica Motion, Sevilla, Andalucía

+++Especialista en actividad física para personas adultas y mayores, Sevilla

(España)

Recepción: 13/12/2022 - Aceptación: 24/02/2023

1ª Revisión: 24/01/2023 - 2ª Revisión: 22/02/2023

Documento accesible. Ley N° 26.653. WCAG 2.0

Cita sugerida: Chacón Sevilla, A.E., Ruiz, J.M., García Ruiz, C., López García, J., Burgos Silva, J.M., y Gallego Selfa, S. (2023). Satisfacción percibida en centros deportivos de la provincia de Sevilla, España. Lecturas: Educación Física y Deportes, 27(298), 32-42. https://doi.org/10.46642/efd.v27i298.3795

 

Resumen

    La presente investigación tuvo como objetivo conocer el grado de satisfacción y calidad percibida de los usuarios que utilizan los servicios deportivos en diferentes centros deportivos de la provincia de Sevilla, España. Los participantes de este estudio fueron sujetos adultos y mayores (>18 años) de ambos sexos, el 41,2 % tenían entre 18 y 25 años, el 21,6% entre 26 y 30 años, el 9,8% entre 31 y 35 años, 9,8% entre 36 y 40 años, 9.8% entre 41 y 50 años, y el 7,8% mayores de 50 años. Para la realización de la encuesta se utilizó el Cuestionario de Servicios Deportivos (EPOD2), valorados según la Escala Likert. Los resultados muestran que la mayoría de las variables (actividades amenas, la limpieza o amplitud de las instalaciones, la modernidad de los materiales, así como el trato recibido por parte del personal del centro deportivo, entre otras), obtienen una valoración significativamente positiva. Se puede concluir, por tanto, que la satisfacción y calidad percibida por parte de los usuarios es alta, manifestando sólo necesidades de mejora en aspectos concretos de algunas dimensiones.

    Palabras clave: Valor percibido. Calidad percibida. Satisfacción. Centros deportivos.

 

Abstract

    The aim of this study was to determine the degree of satisfaction and perceived quality of users of sports services in different sports centers in the province of Seville, Spain. The participants in this study were adult and older subjects (>18 years) of both sexes, 41.2% were between 18 and 25 years, 21.6% between 26 and 30 years, 9.8% between 31 and 35 years, 9.8% between 36 and 40 years, 9.8% between 41 and 50 years, and 7.8% over 50 years. The Sports Services Questionnaire (EPOD2) was used to carry out the survey, rated according to the Likert Scale. The results show that most of the variables (enjoyable activities, the cleanliness or spaciousness of the facilities, the modernity of the materials, as well as the treatment received from the sports center staff, among others), obtain a significantly positive evaluation. It can be concluded, therefore, that the satisfaction and quality perceived by the users is high, showing only needs for improvement in specific aspects of some dimensions.

    Keywords: Perceived value. Perceived quality. Satisfaction. Sport centers.

 

Resumo

    O objetivo desta pesquisa foi conhecer o grau de satisfação e a qualidade percebida dos usuários que utilizam serviços esportivos em diferentes centros esportivos da província de Sevilha, Espanha. Os participantes deste estudo eram adultos e idosos (>18 anos) de ambos os sexos, 41,2% tinham entre 18 e 25 anos, 21,6% entre 26 e 30 anos, 9,8% entre 31 e 35 anos, 9,8% entre 36 e 40 anos, 9,8% entre 41 e 50 anos e 7,8% acima de 50 anos. Para realizar a pesquisa, foi utilizado o Questionário de Serviços Esportivos (EPOD2), avaliado de acordo com a Escala Likert. Os resultados mostram que a maioria das variáveis ​​(atividades agradáveis, limpeza ou amplitude das instalações, modernidade dos materiais, bem como o tratamento recebido pelo pessoal do centro desportivo, entre outras), obtém uma avaliação significativamente positiva. Pode-se concluir, portanto, que a satisfação e qualidade percebida dos usuários é alta, expressando apenas necessidades de melhoria em aspectos específicos de algumas dimensões.

    Unitermos: Valor percebido. Qualidade percebida. Satisfação. Centros esportivos.

 

Lecturas: Educación Física y Deportes, Vol. 27, Núm. 298, Mar. (2023)

---

 

Introducción 

 

    La práctica de actividad física y deporte se relaciona con muchos beneficios a nivel biopsicosocial de los sujetos y de la sociedad. Los gobiernos de distintos países promocionan el deporte como un medio para mejorar la salud integral de sus ciudadanos. Además, el deporte promueve la confianza, la cohesión, la integración social, y la reducción de la delincuencia (Ibrahim et al., 2020). En las últimas décadas, la práctica deportiva ha aumentado significativamente; correspondiendo la salud y la estética como factores que motiva a la población a realizar actividad física (Mastrantonio, 2020). De igual forma, con el incremento de la demanda de estilos de vida saludables, se han construido varias instalaciones deportivas públicas y privadas para lograr el bienestar y calidad de vida de los usuarios. Por tanto, las instalaciones deportivas son necesarias para la promoción del deporte, el ocio y la actividad física (Eun, y Lee, 2013). Asimismo, es necesario que exista motivación en los usuarios al interior de estas organizaciones que prestan servicios deportivos, dado que es importante crear y reafirmar cualquier hábito de consumo. (López, y Rodríguez, 2020)

 

Fuente: Pexels.com - Foto: Gustavo Fring

 

    Según el Consejo Superior de Deportes (2017), en España la participación deportiva es cada vez mayor, donde los ayuntamientos son los principales autores para ofertar programas de actividad física-deportivas, puesto que estas organizaciones poseen los recursos e instalaciones necesarias para realizar deporte. De acuerdo con la encuesta sobre hábitos deportivos en España (2015), en este país la población mayor de 15 años práctico deporte en el último año (53,5% de forma ocasional o periódica), un porcentaje mayor de hombres practican actividad deportiva sobre las mujeres, por otra parte, 6 de cada 10 sujetos utilizan instalaciones específicas para practicar deporte: el 23,1% suelen usar gimnasios privados, el 13, 2% públicos. Finalmente, el informe indica que un 14,8% consideran al deporte una manera de relajarse frente al 2,6% los motiva el relacionarse con otras personas y 1,8% utiliza el deporte como superación personal.

 

    Por otro lado, la satisfacción de los usuarios es elemental para evaluar la actuación de los servicios deportivos (Liu et al., 2022). Un estudio sobre el impacto de la calidad del servicio y satisfacción en la lealtad mostró que la satisfacción de los usuarios es un importante indicador para atraer futuros clientes a los centros deportivos (Avourdiadou, y Theodorakis, 2014). El estudio de Lee (2017), sobre los efectos de la calidad del servicio en centros deportivos reportó que las dimensiones de la calidad del servicio, las instalaciones y los entrenadores afectan positivamente la lealtad de los clientes y una mayor adherencia al ejercicio. También, la satisfacción y la percepción de la calidad son factores para la lealtad de los usuarios, que se evidencia por medio del valor percibido, la imagen y reputación de los centros deportivos (Özkan, 2019). Por tanto, el objetivo del presente estudio fue determinar el grado de satisfacción y calidad percibida de los usuarios con relación a los servicios deportivos de la provincia de Sevilla, España.

 

Metodología 

 

Participantes 

 

    Este estudio se enfocó en sujetos adultos y mayores (>18 años) que practicaran actividades físico-deportivas en entidades públicas o privadas en la provincia de Sevilla, (Tabla 1). Como técnica de muestreo se optó por bola de nieve, donde el número total de la muestra fueron 51 participantes (19 mujeres y 32 hombres).

 

Instrumento de medida 

 

    Para la recolección de los datos se utilizó la técnica de la encuesta, mediante el cuestionario de valoración de los servicios deportivos y actividades (EPOD2) (Nuviala et al., 2013). Este cuestionario consta de 25 ítems. Cada uno de los ítems fueron valorados según la Escala Likert de 1 a 5, donde 1 está muy en desacuerdo, 2 en desacuerdo, 3 de acuerdo, 4 bastante de acuerdo y 5 muy de acuerdo.

 

Procedimiento 

 

    La investigación siguió los principios recogidos en la declaración de Helsinki (1964), en este sentido, los participantes fueron informados sobre el objetivo del estudio y las acciones vinculadas al mismo, haciendo énfasis en la confidencialidad de todo el proceso. Por otro lado, el proceso de recogida de datos se llevó a cabo mediante el cuestionario EPOD2 durante una semana completa (22 al 29 de marzo de 2021). Este cuestionario fue transcrito a formato digital (Google Forms) y distribuido a los sujetos a través de las redes sociales (WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter). Cada cuestionario tenía una duración aproximada de 5-10 minutos y fue rellenado por cada sujeto de manera anónima indicando como datos descriptivos, únicamente el género, edad y tiempo inscrito en el centro deportivo. Una vez recibidos los datos, fueron extraídos en formato Excel (.xlsm) para su posterior análisis en el programa estadístico.

 

Análisis estadístico 

 

    Los datos obtenidos fueron transcritos y extraídos informáticamente, se utilizó el paquete informático SPSS versión 26. En primer lugar, para comprobar la normalidad de las variables se utilizó la prueba de Kolgomorov-Smirnov (con correlación de significación de Lillefors), debido al tamaño de la muestra (n = 51), y comprobar la homocedasticidad, se utilizó el test de Levene. Seguidamente se realizó un análisis descriptivo de las variables, calculando la media, desviación, típica, porcentajes, asimetría y curtosis. Igualmente, para conocer las diferencias significativas entre dos variables se utilizó la prueba de Chi Cuadrado (Pearson, 1990). También se comprobó la relación entre dos variables utilizando la prueba de Spearman, debido al carácter ordinal de las variables. El tamaño del efecto fue analizado e interpretado mediante la d-Cohen (Cohen, 1988), donde un valor entre 0,1 y 0,29 indica una relación baja; un valor de 0,3 y 0.49, una relación media, y un valor superior a 0,5, una relación alta (Cohen, 1988). El intervalo de confianza utilizado para cada una de las pruebas fue del 95% (p<0,05).

 

Resultados 

 

    La Tabla 1 muestra las características de los participantes; el 41,2 % tenían entre 18 y 25 años, el 21,6% entre 26 y 30 años, el 9,8% entre 31 y 35 años, 9,8% entre 36 y 40 años, 9.8% entre 41 y 50 años, y el 7,8% mayores de 50 años. Respecto al tiempo inscrito al centro deportivo, el 5,9% llevaba menos de 3 meses, el 11,8% entre 3 y 6 meses, el 15,7% entre 6 meses y un año, el 17,6% entre uno y dos años, y un 33,3% más de 2 años, mientras que un total de 9 datos (15,7%) fueron considerados como perdidos debido a una interpretación incorrecta de la pregunta.

 

Variable		Nº	Porcentaje (%)
Género	Hombre	32	63,7
	Mujer	19	37,3
Edad (años)	Entre 18 y 25	21	41,2
	Entre 26 y 30	11	21,6
	Entre 31 y 35	5	9,8
	Entre 36 y 40	5	9,8
	Entre 41 y 50	5	9,8
	Más de 50	4	7,8
Tiempo en el centro deportivo	Menos de 3 Meses	3	5,9
	Entre 3 y 6 Meses	6	11,8
	Entre 6 y 1 años	8	15,7
	Entre 1 y 2 Años	9	17,6
	Más de 2 años	17	33,3
	Valores Perdidos	8	15,7

Fuente: Elaboración propia

 

Relación entre valoración y resto de variables 

 

    Se observa una relación muy significativa sobre el monitor y su valoración (p<0,01) alta (>0,5) entre la valoración de la calidad del servicio y el trato (TEC 1), adaptación (TEC 2) y variedad (TEC 3) del monitor (Figura 1) mientras que la animación por parte del monitor presentó una correlación media (0,438).

 

Fuente: Elaboración propia

 

    En cuanto a las actividades, se muestra una correlación alta (>0,5) entre las variables 1 y 5 (actividades amenas y agradables y de fácil incorporación) y media (0,3 - 0,49) entre las variables 2 (actividades variadas), 3 (horario fijo) y 4 (resultados esperados). En todas se observó una significación muy alta (p<0,01) salvo en la variedad de las actividades (Figura 2), donde la significación fue alta (p<0,05).

 

Fuente: Elaboración propia

 

    La Figura 3 muestra una correlación media entre las 3 variables (Instalaciones, INS) relacionadas con la limpieza (0,469) y amplitud de instalaciones (0,438) y vestuarios (0,410), todas con una significación muy alta (p<0,01). Por otro lado, los materiales (MAT) establecen una correlación alta (>0,5) entre la valoración del servicio y el estado y modernidad del material (Figura 3) con una significación muy alta (p<0,01); mientras que la necesidad del material tuvo una relación media (0,35) con la valoración, con una significación alta (p<0,05). En la misma línea, se puede observar una relación entre las 3 variables (comunicación y valoración): medios para transmitir sugerencias (0,410), información sobre las actividades es adecuada (0,494) y por último la actualización sobre la oferta de actividades (0,396). Todas con una significación muy alta (p<0,01).

 

Fuente: Elaboración propia

 

Relación entre satisfacción y resto de variables 

 

    La Tabla 2 muestra que existe una correlación media positiva en las 3 variables (>0,5), relacionadas con la limpieza de instalaciones y vestuarios, así como amplitud de estos con una relación media (0,3-0,48). Se comprueba, además, que existe una significación muy alta (p<0,01). Con relación a los materiales y satisfacción, se puede observar una correlación media (<0,05) en la primera variable (material suficiente), así como alta en buenas condiciones del material (MAT 2) y si es moderno (MAT 3). Existiendo además una significación muy alta (p<0,01) en todas las variables. Finalmente, en cuanto a la comunicación y satisfacción, se observa una correlación alta entre la satisfacción y la existencia de buzón de sugerencias (0,501) y la información de las actividades (0,544), mientras que la variedad de la oferta de actividades presentó una correlación media (0,46). En las tres variables la significación fue muy alta (p<0,01).

 

Indicadores		Coeficiente de Correlación
INS 1	0.367**	MAT 1	0.442**	COM 1	0.501**
INS 2	0.485**	MAT 2	0.545**	COM 2	0.544**
INS 3	0.488**	MAT 3	0.546**	COM 3	0.460**

Nota: Indicadores; INS, instalación: MAT, materiales: COM, comunicación. Fuente: Elaboración propia

 

Discusión 

 

    El objetivo de este estudio fue determinar el grado de satisfacción y calidad percibida de los usuarios que utilizan los servicios deportivos en diferentes centros deportivos de Sevilla. Los resultados muestran un gran interés para analizar las actividades deportivas, así mismo de las organizaciones que los producen y prestan. Referente al valor del servicio, los resultados de este estudio confirman los hallazgos de López, y Rodríguez (2020), quienes indican que es necesario conocer las opiniones y el grado de satisfacción del usuario para comprobar la valoración del servicio ofrecido, por tanto, la organización deportiva debe realizar acciones orientadas a esta tarea. Por otro lado, los datos de satisfacción obtenidos en este trabajo mostraron cambios significativos en función del rango de edad (p = 0,030), siendo mayor en el grupo de 18-25 años (4,43) y menor en el grupo de 31-35 años (3,81), pero sin cambios significativos en cuanto a género y a tiempo apuntado al centro. En relación con la dimensión de comunicación, se observaron cambios existentes entre la edad y la existencia de medios de sugerencias (p = 0,005), la información de las actividades (p = 0,003), pero no en la actualización de la oferta de actividades (p = 0,339), siendo menor en mayores de 50 años (2,50) frente los jóvenes de 18 a 25 años con mayor puntuación (3,81 y 1,21). En cuanto a los resultados en la dimensión de instalaciones, no se observaron cambios significativos en relación con la edad, género, ni al tiempo en el centro (p>0.05), así como en ninguno de los ítems de la variable (amplitud, limpieza de los vestuarios e instalaciones), coincidiendo con la investigación de (López, y Rodríguez 2020) se ha obtenido una valoración no muy positiva, alineándose con estudios de Nuviala et al., 2012; Baena Arroyo et al., 2016; Sánchez et al., 2005, todo ello con relación al factor espacio deportivo. Además, Nuviala et al., (2012) señala que una instalación inadecuada dificulta el desarrollo del trabajo de los monitores, aun disponiendo éstos de materiales adecuados. Los resultados de este tipo de investigación contribuyen a fortalecer la participación en la gestión de las actividades deportivas, como la comunicación, la presentación de proyectos y el desarrollo de servicios sobre el deporte, para satisfacer y aumentar el valor del usuario, y dar una valoración positiva a los servicios prestados.

 

    Al margen de lo anterior, y en relación con las limitaciones de esta investigación, es necesario indicar, en primer lugar, que la muestra es relativamente pequeña y por lo tanto, hay que tener en cuenta los datos al momento de su extrapolación. En segundo lugar, que no se pidió la edad concreta a los sujetos, sino por rango de edad, por lo que los resultados podrían variar entre una edad a otra. En tercer lugar, para la información de este estudio se tomó en cuenta varios centros deportivos, de modo que las características de cada centro son particulares. Y, en cuarto lugar, que el rango de tiempo que los sujetos llevaban apuntados a un centro deportivo no se concretó, y, dado que la muestra es pequeña, no aporta información necesaria para el análisis.

 

    Así pues, como futuras líneas de investigación, es de vital importancia poder realizar estudios más rigurosos con el fin de conocer en detalle cómo realizan las organizaciones deportivas su trabajo, para de esta forma planificar estrategias que optimicen la gestión de estas empresas. Por lo tanto, es preciso conocer los perfiles actuales e idóneos de directivos que dirigen este tipo de organizaciones y poder establecer líneas claras de formación para que mejoren en su función laboral. (García et al., 2011)

 

Conclusiones 

 

    El estudio refleja la necesidad e importancia de fortalecer la participación en la gestión de las actividades deportivas, tales como la comunicación o la presentación de proyectos para el desarrollo de servicios deportivos, puesto que ayudarán a conseguir un aumento de satisfacción y del valor del usuario, y a dar una mejor percepción hacia los servicios ofrecidos por las entidades deportivas. Además, la limpieza o variedad de espacios dentro de las instalaciones, la modernidad de los materiales, así como el trato recibido por parte del cliente interno del centro deportivo, son clave para obtener una valoración significativamente positiva. Por otra parte, se debe tomar en cuenta la planificación o estrategias que se puedan implementar para mejorar la gestión de las organizaciones deportivas, para que los resultados sean mejores, así como conocer de antemano cuáles son sus carencias o debilidades. Una apuesta, sin duda, para que la gestión de centros deportivos vaya encaminada al incremento de la calidad y satisfacción por parte de sus usuarios.

 

Referencias 

 

Avourdiadou, S., y Theodorakis, N.D. (2014). The development of loyalty among novice and experienced customers of sport and fitness centers. Sport Management Review, 17(4), 419-431. https://doi.org/10.1016/j.smr.2014.02.001

 

Baena Arroyo, M. J., García-Fernández., J., Bernal García, A., Lara Bocanegra, A., y Gálvez Ruiz, P. (2016). El valor percibido y la satisfacción del cliente en actividades dirigidas virtuales y con técnico en centros de fitness. Revista de Psicología del Deporte, 25(2), 219-227. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5650799

 

Cohen, J. (1988). Statistical power analysis for the behavioral sciences. Lawrence Erlbaum Associates. https://doi.org/10.4324/9780203771587

 

Consejo Superior de Deportes (2017). Estructura del Deporte Español. Evolución y Síntesis. http://www.csd.gob.es/csd/legislacion/estructura-del-deporte-espanol/3-estructura-del-deporte-espanol/

 

Eun, H.K., y Lee, J.H. (2013). The Impact of Service Quality of Public Sports Facilities on Citizens’ Satisfaction, Image, and Word-of-mouth Intention. The Sport Journal, 24. https://thesportjournal.org/article/the-impact-of-service-quality-of-public-sports-facilities-on-citizens-satisfaction-image-and-word-of-mouth-intention/

 

García Fernández, J., Lago Hidalgo, J., y Fernández Gavira, J. (2011). Gestión del tiempo de directores deportivos en centros de fitness. Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y el Deporte, 11(44), 674-689. http://cdeporte.rediris.es/revista/revista44/artgestion249.htm

 

Ibrahim, S.K.M., El Din Al Gharbawi, A., y Salam, E.A. (2020) The Effect of the Quality of Services for Sports Facilities on the Intention to Use: Applying to Sports Facilities in the Arab Academy for Science, Technology and Maritime Transport - Egypt - Alexandria. Open Access Library Journal, 7, e6887. https://doi.org/10.4236/oalib.1106887

 

Lee, S.. (2017). Service Quality of Sports Centers and Customer Loyalty. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29, 870-879. https://doi.org/10.1108/APJML-10-2016-0191

 

Liu, M., Yu, D., Chen, B., Wu, Z., Chen, Z., Pan, Y., Gao, S., Jia, Z., Li, S., y Jiang, Y. (2022). Satisfaction Levels of Young Urban Residents with Public Sports Services in China During the COVID-19 Epidemic. Front. Psychol. 13, 905417. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.905417

 

Mastrantonio-Ramos, M.P., y Coduras Martínez, O. (2020). Actividad física y calidad de vida percibida en usuarios de centros deportivos públicos de Terrassa. Retos, 37, 427-433. https://doi.org/10.47197/retos.v37i37.74166

 

Ministerio de Educación y Formación Profesional (2015). Encuesta de hábitos deportivos en España. Síntesis de resultados - Publicaciones. https://sede.educacion.gob.es/publiventa/estadistica-2015-encuesta-de-habitos-deportivos-en-espana-sintesis-de-resultados/deportes-estadisticas/20608

 

Nicolás-López, J., y Escaravajal-Rodríguez, J. (2020). Satisfacción con los servicios deportivos del Campus Universitario de Espinardo. SPORT TK-Revista Euroamericana de Ciencias del Deporte, 9(1), 105-112. https://doi.org/10.6018/sportk.412571

 

Nuviala, A., Grao-Cruces, A., Pérez-Ordás, R., Boceta Osuna, M., Nuviala Nuviala, R., y González Jurado, J. A. (2012). Quality, satisfaction and perceived value of users of public service sports. Movimento, 18(4), 11-32. https://www.researchgate.net/publication/288800610

 

Nuviala, A., Grao-Cruces, A., Tamayo, J.A., Nuviala, R.., Álvarez, J., y Fernández-Martínez, A. (2013). Diseño y análisis del cuestionario de valoración de servicios deportivos (EPOD2). Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y el Deporte, 13(51), 419-436. http://cdeporte.rediris.es/revista/revista51/artdiseno388.htm

 

Özkan, P., Süer, S., Keser, I.K., y Kocakoç, I.D. (2019). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty the mediation of perceived value of services, corporate image and corporate reputation. International Journal of Bank Marketing, 384-405. http://dx.doi.org/10.1108/IJBM-03-2019-0096

 

Pearson, K. (1990). On a criterion that a given system of deviations from the probable in the case of correlated system of variables is Duch that it can be reasonably supposed to have arisen from random sampling. Philosophical Magazine, 50, 157-175. https://doi.org/10.1080/14786440009463897

 

Sánchez, M., Gil, I., Berenguer, G., y González-Gallarda, M. (2005). Encuentro de servicio, valor percibido y satisfacción del cliente en la relación entre empresas. Cuadernos de Estudios Empresariales, 15, 47-72. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=1424903

Lecturas: Educación Física y Deportes, Vol. 27, Núm. 298, Mar. (2023)