1.
Introducción
Como explica Cagigal (1957), el deporte es propiedad metafísica del ser
humano; que abarca diferentes dimensiones humanas, es decir, cubre las
distintas necesidades vitales y ayuda a lograr el equilibrio vital necesario, y
por tanto, lo capacita como animal social y cultural. El deporte como actividad
individual y social está fuertemente implantada en la sociedad actual, posee
dos vertientes claramente diferenciadas aunque complementarias, el deporte como
práctica física y el deporte como espectáculo deportivo. La sociedad necesita
imperiosamente ocupar su tiempo de ocio que diariamente se percibe en aumento.
Aquellas actividades que requieren esfuerzo físico se están convirtiendo cada
vez más en un atractivo popular, tanto para su práctica como para su disfrute
viendo como otros lo practican.
La presencia del deporte ha dejado de ser intermitente y en la actualidad es una
actividad continua que ha penetrado paulatinamente en todos los ámbitos de la
sociedad. Los eventos deportivos están ocupando un lugar especial en la
sociedad afianzándose con firmeza y consiguiendo reunir grandes masas de
personas, un ejemplo claro de ello han sido los Juegos Olímpicos de
Pekín celebrados en 2008, ya que han sido los más espectaculares y los más
vistos. Pekín 2008 ha batido récords deportivos y televisivos. Alrededor de
4.400 millones de espectadores (un tercio de la población mundial), según
Pérez (2010).
Según Calbuig, Quintanilla y Mundana (2008), en la actualidad se observa un
gran desarrollo del sector deportivo, a modo de ejemplo se puede decir que
entre 2002 y 2005 el número de empresas del sector servicios en el campo
de la actividad deportiva en España aumentó en un 27,82 %.
Una de las áreas de estudio de la gestión del deporte que está adquiriendo
gran protagonismo es la del análisis de la satisfacción de los usuarios y la
calidad de servicio. Para Calabuig, Quintanilla y Mundana (2008), en la
actualidad la calidad se ha convertido en una necesidad para garantizar la
continuidad y el progreso de las empresas, generando beneficios que repercutan
en los clientes, en los directivos, en los empleados y en la imagen de la
organización. Además, el gran desarrollo que en los últimos años ha
tenido el sector servicios, ha hecho que se afronte la calidad desde el
punto de vista de la calidad de servicio, considerándose éste como el mayor
potencial en cuanto a superioridad competitiva que hoy en día pueden tener las
empresas (Lloréns y Fuentes, 2000).
En el mundo empresarial el interés por la gestión de la calidad se ha
incrementado en los últimos años, llegando a ser un concepto universalmente
conocido y aplicado en todos los ámbitos de la dirección de organizaciones y
empresas de servicios. No es de extrañar esta situación, ya que medir las
percepciones de la calidad del servicio de los usuarios se considera un factor
relevante para explicar la competitividad y la viabilidad de las organizaciones,
así como conocer el origen o causa de las experiencias tanto positivas como
negativas de los usuarios. Este es un aspecto fundamental en la implementación
de cualquier tipo de sistema que pretenda mejorar la eficiencia, la eficacia y
la calidad de los procesos y conseguir la fidelidad de unos usuarios cada vez
más exigentes (Calabuig, Quintanilla & Mundina, 2008).
Se ha de entender la calidad como el conjunto de propiedades y características
de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades de los clientes o usuarios. Un servicio alcanza el nivel de calidad
deseado cuando responde a las demandas y requerimientos de los clientes a los
que va dirigido. La calidad no la define la organización, la definen los
clientes (Grönroos, 1984). Grönroos (1984), también distingue dos dimensiones
básicas a la hora de hablar de la calidad del servicio: la forma en que se
ofrece (calidad técnica) y la interacción entre cliente y personal de contacto
(calidad funcional). Por ello, conocer la percepción de los usuarios respecto
al servicio deportivo que reciben resulta un aspecto clave en el proceso de
consecución de la calidad por parte de las organizaciones de servicios
municipales deportivos.
Las investigaciones indican que la calidad percibida del servicio se determina
principalmente por los elementos tangibles de las instalaciones y las actitudes
y habilidades de los empleados (Afthinos et al.; Bodet, 2006). Recientes
estudios relegan a un segundo plano los aspectos de interacción social entre
empleados y usuarios, atribuyendo una mayor importancia a los diferentes
elementos tangibles (Mañas et al., 2008; Rial et al., 2010) Independientemente
de los elementos que la determinen, lo que sí está bien documentada es la
relación de la calidad del servicio como antecedente directo de la
satisfacción de los usuarios.
La variedad de instrumentos de medida dificulta la comparación entre diferentes
organizaciones, servicios que prestan y actividades realizadas por los usuarios.
Al tiempo que no se tienen precedentes de estudios sobre calidad que comparen
grupos de actividades deportivas, menos aún que profundicen a su vez en la
satisfacción de los usuarios y valor percibido del servicio.
Por ello se han marcado como objetivos de esta investigación evaluar la
satisfacción percibida y el valor percibido de un gimnasio de Lorca (Región de
Murcia, España), en relación a las actividades, la duración de las mismas, al
personal y a la higiene del centro.
En cuanto a las hipótesis, se cree que los usuarios van a dar respuestas
satisfactorias en relación a la calidad percibida del gimnasio, aunque es
probable que también aporten posibles mejoras que se puedan aplicar en él.
2.
Método
2.1.
Sujetos
La muestra en esta investigación está constituida por los usuarios un gimnasio
de la localidad murciana de Lorca durante el curso escolar 2014-2015.
La muestra está compuesta por 10 sujetos (5 de sexo femenino y 5 de sexo
masculino), con un 40% de jóvenes, 40% de adultos y 20% de mayores.
Tabla
1. Descripción de la muestra
2.2.
Procedimiento
El procedimiento seguido ha comenzado con un análisis de la literatura
científica al respecto. La técnica empleada ha sido la encuesta, utilizando
como instrumento una adaptación de la "Encuesta de satisfacción de los
usuarios de servicios deportivos en centros deportivos municipales"
(Dirección General de Deportes de Madrid, 2011).
Se ha evaluado la satisfacción de los usuarios de un gimnasio de Lorca (Región
de Murcia, España). El cuestionario consta de 34 ítems donde se pide
información sobre el horario, edad, recursos humanos, instalaciones, material,
espacio, precio, clases, entre otros... En cuanto a la fiabilidad de este
cuestionario, podemos destacar que dicho cuestionario cuenta de una gran
variedad de ítems por lo que se recoge bastante información y variada que
puede ser contrastada y con la que podemos realizar un análisis detallado de la
satisfacción de los usuarios.
Respecto a la fiabilidad de dichas respuestas se piensa que han sido meditadas,
ya que a cada persona que realizaba dicho cuestionario se les
"premiaba" con un estudio antropométrico.
El mencionado cuestionario fue distribuido entre los distintos sujetos que
accedieron a realizarlo, tras explicarles los objetivos de la investigación y
las pertinentes instrucciones de uso para su correcta cumplimentación. Los
cuestionarios fueron cumplimentados de forma anónima.
2.3.
Análisis estadístico
Se ha realizado un análisis estadístico por medio del Statistical Package for
Social Sciences 19 (SPSS-19). Se han seguido las indicaciones del Manual de
estadística aplicada a las Ciencias de la Actividad Física y el Deporte
(Ortega, Ortiz & Artés, 2009). Se han puesto en práctica técnicas
estadísticas de análisis descriptivo, presentando las frecuencias y
porcentajes de respuesta de cada ítem.
3.
Resultados
A continuación se analizan los resultados de la investigación con el objeto de
evaluar las opiniones e intereses hacia la actividad física de los usuarios
analizados en función de las distintas variables.
Se da comienzo con las tablas del horario y cómo conoció la actividad. El
porcentaje de usuarios que utilizan las instalaciones es igual tanto en horario
de mañana como de tarde, siendo un 50% cada uno. A su vez, los usuarios
conocieron las actividades en mayor parte por los familiares, siendo un 30%. De
esta forma decir que el porcentaje más bajo se encuentra en la televisión, ya
que sólo un 10% tuvo conocimiento a través de ella.
Se sigue con los objetivos que les han llevado a utilizar dichas instalaciones,
siendo un 40% que opina que lo hace por bienestar y un 10% por salud. También,
el tiempo que llevan utilizando las instalaciones, siendo un 50% los que las
utilizan durante un año completo y un 20% las utiliza durante meses sin llegar
al año.
Se continúa con los resultados de si los usuarios tienen intenciones de seguir
o no, siendo un 60% los que dicen que sí tienen intención de seguir, frente a
un 40% que dice que no. A su vez, un 60% ha recomendado las actividades que se
imparten a otras personas frente a un 40% que no. Como hipótesis se puede
plantear que debe de tratarse de las mismas personas que quieren abandonar la
práctica en este centro.
Se sigue con los porcentajes de familiares de los usuarios que utilizan las
instalaciones y obtenemos como resultados que el 50% de los familiares usan las
instalaciones y otro 50% que no las usa.
También las preferencias de pago que tienen los usuarios equivalen a que el
100% prefieran hacerlo de forma de pago en efectivo.
En cuanto a las sesiones semanales, los usuarios están un 60% de acuerdo en que
el número de sesiones semanales es el adecuado y un 40% están en desacuerdo.
El 30% de los usuarios están bastante satisfechos con la oferta de actividades
que se llevan a cabo, frente a un 10% que está un poco en desacuerdo.
Con respecto al horario de las clases el 30% de los usuarios están medianamente
satisfechos frente a un 10% que están muy satisfechos.
En relación a la información recibida, el 10% está poco satisfecho frente a
un 40% que está bastante satisfecho.
Con respecto a la inscripción, el 30% está bastante satisfecho frente a otro
30% que está poco satisfecho.
La atención personal recibida, el 30% la califican como muy buena y el 20% como
relativamente mala.
En relación a la limpieza del centro, el 20% se encuentra bastante satisfecho
frente a un 40% que está poco satisfecho.
Con respecto al espacio que se utiliza, el 60% está satisfecho frente a un 10%
que está poco satisfecho.
Si nos fijamos en la variedad de las clases, el 40% está poco satisfecho, otro
40% está satisfecho y un 20% está muy satisfecho.
En relación a la cantidad de material de las instalaciones, el 40% de los
usuarios está satisfecho con él frente a un 20% que está poco satisfecho.
Otro 20% está bastante satisfecho.
Con respecto a la puntualidad a la que se realizan las actividades, el 30% está
medianamente satisfecho, frente a un 20% que está poco satisfecho y un 30% que
está bastante satisfecho. En cuanto al número de participantes por clase, el
40% está poco satisfecho, otro 40% está satisfecho y un 20% está bastante
satisfecho.
En cuanto a la motivación que propicia el profesor, el 10% está un poco
satisfecha mientras que un 30% está muy satisfecha.
En relación a la satisfacción que los usuarios tienen del centro el 30% está
poco satisfecha, mientras que otro 30% está bastante satisfecha.
Si se habla sobre el medio de transporte, el 50% usa transporte para ir al
centro y el otro 50% no lo usa.
En relación al tiempo que tardan en llegar, el 50% tarda alrededor de 13 a 30
minutos, mientras que un 40% tarda menos de 10 minutos.
En relación al porqué de la utilización del centro, un 40% de los usuarios
opina que es debido al tipo de actividades, mientras que un 20% es debido a la
cercanía, a que trabajan allí y a la calidad.
Finalmente, con respecto a si han tenido que hacer alguna reclamación, el 80%
no ha realizado ninguna, mientras que un 20% sí.
4.
Discusión
El estudio de la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de
entidades deportivas es un tema cada vez más estudiado en la literatura
relacionada con la gestión del deporte aunque aún es escaso (Tsitskari et al.,
2006).
Algunos trabajos como el de Calabuig, Quintanilla & Mundana (2008) sobre la
calidad percibida de los servicios deportivos o el de Vila, Sánchez &
Manassero (2009) sobre la satisfacción percibida de los usuarios de las
instalaciones deportivas municipales de Palma de Mallorca se han centrado en
determinar el grado de calidad de servicio percibida y de satisfacción de los
usuarios, para a partir de estos índices determinar las dimensiones de calidad
que resultan determinantes para los usuarios de las instalaciones deportivas.
También se debe destacar que las instalaciones públicas de práctica deportiva
y las de fitness han sido las más estudiadas.
En esta investigación, según los resultados se obtiene que, en líneas
generales los usuarios del centro deportivo estudiado están satisfechos con la
calidad y los servicios que dicho centro les aporta.
Además, cabe destacar que en la forma de pago todos están de acuerdo en la
forma en la que se realiza (pago en efectivo), y que más de la mitad de los
usuarios tiene intenciones de seguir. También podemos decir que sólo ha habido
un 20% que ha puesto alguna reclamación sobre el centro deportivo.
En otros estudios como los de Afthinos et al. 2005; Dorado, 2007; Murray y
Howat, 2002; Nuviala y Casajús (2005), los recursos humanos están bien
valorados. Además, Luna-Arocas y Calabuig (1999) analizan los recursos humanos
del servicio de deportes de una universidad pública y encuentran que los
técnicos deportivos son los mejor valorados en oposición al personal de
conserjería, de administración y de atención al alumnado.
También, Triadó et al. (1999) determinan que los recursos humanos es el factor
que mayor satisfacción predice en los servicios deportivos de la ciudad de
Barcelona. En la misma línea, Bodet (2006) concluye que el factor humano
resulta determinante para la satisfacción de los usuarios. Estos datos
refuerzan la idea de que los técnicos deportivos son esenciales en aquellas
actividades en las que intervienen directamente, conformándose probablemente en
el elemento básico del servicio deportivo.
En base a estos estudios y en comparación con el nuestro, podemos decir que en
nuestro estudio los recursos humanos también han sido bien valorados dándole
una puntuación destacable.
5.
Conclusiones
Para concluir, cabe subrayar que los usuarios están satisfechos con las
instalaciones y los recursos humanos del centro.
El elemento mejor valorado es la forma de pago que el centro pone a disposición
de los usuarios.
El nivel de implicación del usuario, entendido como tiempo de permanencia en el
servicio, no parece determinante para la valoración de la calidad de los
servicios deportivos, al menos en los elementos esenciales.
Para futuras investigaciones sería interesante que se realice un mayor énfasis
en la contrastación de datos entre hombres y mujeres, ya que en algunos
artículos se observan diferencias entre ellos, tales como que las mujeres
tienen una percepción de calidad superior que los hombres en todas las
dimensiones analizadas coincidiendo con los resultados de Dorado (2007).
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Recuperada
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Vila,
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usuarios de las instalaciones deportivas municipales de Palma de Mallorca. Revista
de iberoamericana de psicología del ejercicio y el deporte, 1(4), 59-74.
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