1 / 1

Introducción

    El objetivo de esta investigación se centra en la evolución de una necesidad. Las necesidades pueden ser de cuatro tipos, a saber: Normativa, Experimentada, Demandada y Comparada (ver tabla 1). El tipo de necesidad que hemos estudiado se refiere a la Experimentada. Este tipo de necesidad podemos considerar que equivale a una carencia subjetiva. Al evaluar una determinada necesidad de un servicio se pregunta a los individuos si creen que lo necesitan, es decir, si lo perciben como tal necesidad. La necesidad experimentada o sentida, en sí misma, es una medida aproximada de la necesidad real, es fluctuante y se ve modulada por la situación actual del individuo, tanto por defecto como por exceso.

    La necesidad evaluada está referida a los espacios temporales de ocio y tiempo libre, de aquí la importancia de considerar en paralelo a este trabajo la evolución del concepto de ocupación del ocio y de su gestión. Cada día es más frecuente que personas provenientes de diversos estamentos socioeconómicos empleen su tiempo libre en la participación de distintos programas de actividad física auspiciados por las administraciones locales, autonómicas, etc. También es cierto que debido a diversos factores económicos y legislativos las administraciones delegan la puesta en marcha y gestión de estos servicios propiciando la aparición de programas carentes de la necesaria metodología evaluativa (Alvira, 1991; Anguera, 1991, 1995) que proporcione el feedback necesario y la correspondiente propuesta autocorrectiva. Además estos programas más allá de su finalidad meramente lúdica desempeñan una gran labor social en los distintos grupos y estamentos sociales, por lo que deben de ser considerados como programas de intervención social. Los programas con la infancia y adolescencia pueden ser considerados como programas de prevención. Los programas diseñados para adultos y para la tercera edad podrían ser considerados como programas de establecimientos de estilo de vida saludable, de prevención o de rehabilitación.

    De acuerdo con Rebolloso (1994) las tareas básicas de la evaluación son: (a) recopilar descripciones y juicios sobre los resultados; (b) relacionarlos con los objetivos y la información proporcionada por el contexto, por la entrada de datos y por el proceso; (c) analizar e interpretar su valor y mérito; (d) proporcionar información objetiva y clara sobre los resultados deseados y no deseados.

    Uno de los problemas de esta investigación se centraba en la escasa tradición de evaluar la necesidad de programas de actividad física, en general, y la escasa literatura sobre este tipo de evaluación a través de cuestionarios, en particular (Guelzo, 1955; Heil y Henschen, 1996 y Hernández Mendo y González Fernández, 1995).

    Para llevar a cabo este estudio se construyó un cuestionario de 38 ítems y una pregunta abierta referida a las sugerencias. Los ítems debían de recoger información relativa a variables sociodemográficas, económicas, laborales, de uso del tiempo libre, de práctica de actividad deportiva y de la concepción de la misma.

Método

a. Participantes

    El cuestionario se administró a un total de 400 sujetos. Se realizó un muestreo por conglomerados; del total de los encuestados, el 96,5% eran de nacionalidad española. El rango de edad oscilaba de los 18 a los 58 años, con una media de edad 29,53 años y una desviación típica de 5,6. La distribución porcentual por género es un 50.4% de hombres y un 49,6% de mujeres.

b. Material

    EL material utilizado ha sido, además del cuestionario construido para realizar el estudio, un paquete estadístico SPSS v.12.0.

c. Procedimiento

    La construcción del cuestionario se ha realizado en dos fases. En la primera de ellas, se reúne a un grupo de expertos que construyen el cuestionario propiamente dicho. En esta primera fase se realiza una primera administración que es sometida a una simulación estadística en la que se mantienen invariantes media y desviación estadística.

    La segunda fase es propiamente la administración del cuestionario para la obtención de datos.

Resultados

1.Con respecto a la nacionalidad

2. Con respecto a la edad

3. Con respecto al género

4. Con respecto al estado civil

5. Con respecto al número de hijos

6. Con respecto a si es empleado del Parque Tecnológico

7. Con respecto al tipo de vinculación laboral

8. Con respecto a la antigüedad

9. Con respecto al nivel académico

10. Con respecto al horario laboral

11. Con respecto al horario semanal

12. Con respecto al nivel salarial

13. ¿Realiza práctica deportiva?

14. Independientemente de que Vd. Realice práctica deportiva, ¿cuál es su valoración acerca de ésta?

15. ¿Cuáles cree que son las consecuencias principales de la práctica deportiva?. Aspectos positivos

15. ¿Cuáles cree que son las consecuencias principales de la práctica deportiva?. Aspectos negativos

16. En el caso de que realice práctica deportiva ¿por qué lo hace?

17. En el caso de que no realice práctica deportiva ¿por qué no lo hace?

18. Numere del 1 al 8 de acuerdo a su preferencia las siguientes actividades de ocio (8 el mas preferido, 1 el menos preferido)

18a. Practicar algún deporte

18b. Ir de compras

18c. Salir con los amigos

18d. Leer

18e. Estar con la familia

18f. Ir al cine

18g. Viajar

18h. Ver televisión

19. Califique del 1 al 5 de acuerdo a sus criterios las siguientes afirmaciones (5 muy de acuerdo, 1 nada de acuerdo)

19a. Ante una tarde libre preferiría hacer deporte por encima de cualquier cosa

19b. Encuentro fenomenal dedicar todo el tiempo libre al deporte

19c. Me parece una pérdida de tiempo practicar deporte en mi tiempo libre

19d. En mi tiempo libre prefiero hacer cualquier otra actividad antes que realizar deporte

19e. Veo el deporte como una obligación mas que como algo placentero

El porcentaje total es 113,4 debido al solapamiento de las actividades que los encuestados han respondido.

38. Dentro de las instalaciones del Club Social del P.T.A. qué área utilizaría principalmente en sus actividades deportivas

Tabla de frecuencia Gif01

Conclusiones

    A la vista de los datos obtenidos en esta investigación en la que, a través de la evaluación de necesidades, pretendemos determinar el perfil de usuario de una instalación deportiva ubicada en el parque tecnológico de la ciudad de Málaga (España), podemos hacer las siguientes consideraciones:

1. Un porcentaje sensiblemente superior al 50 % (56,7) realiza práctica deportiva, frente al 43,1% que no realiza.

2. Una gran mayoría (41,4%) de los encuestados considera que la práctica deportiva es buena. A esto hay que añadir un 34% que califica la práctica deportiva en el tramo superior (7, 8 ó 9). La suma de ambos porcentajes (75%) nos lleva a considerar que la gran mayoría de las personas considerar positivamente la práctica deportiva.

3. Además el 85% de las personas considerar que es bueno para la salud, el 69% consideran que reduce el estrés y 48% consideran que es bueno para la imagen corporal. Sin embargo los porcentajes sobre los aspectos negativos apenas son relevantes.

4. Cuando se pregunta las causas por las cuales realiza actividad deportiva, el 54% contestan porque es saludable.

5. Un dato importante para este trabajo aparece en los resultados del ítem 17, cuando se les encuestas acerca de las razones para no realizar práctica deportiva, el 43% afirma que es debido a la falta de tiempo. Una instalación en el Parque Tecnológico podría paliar esta razón.

6. El 57,9% de los que practican actividad deportiva utilizan instalaciones.

7. Un dato muy significativo, el 95,2% afirma que le gustaría que hubiese un club deportivo y social cerca de su centro de trabajo. Además el 88,3% manifiesta que estaría en su ánimo utilizar estas instalaciones. Asimismo el 87,2% utilizaría los servicios de restauración del club.

Referencias Bibliográficas

• Aguilar, M.J. y Ander-Egg, E. (1992). Evaluación de servicios y programas sociales. Madrid: Siglo XXI.

• Alvira, F. (1991). Metodología de la evaluación de programas. Madrid: Centro de Investigaciones Sociológicas.

• Anderson, R. E. (1973). Consumer dissatisfaction: the effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance. Journal of Marketing Research, 10, 38-44.

• Anguera, M. T. y Hernández Mendo (en prensa). Evaluación de programas de actividad física. En A. Hernández Mendo, Psicología del Deporte: Fundamentos y aplicaciones. Barcelona: Ediciones de la Universidad de Barcelona.

• Anguera, M.T. (1991). Evaluación del comportamiento en contextos naturales. Revista de Psiquiatría de la Facultad de Medicina de Barcelona, 18 (6), 277-287.

• Anguera, M.T. (1995). Diseños. En R. Fernández-Ballesteros (Ed.), Evaluación de programas. Una guía práctica en ámbitos sociales, educativos y de salud (pp. 149-172). Madrid: Síntesis.

• Anguera, M.T. (en preparación). Evaluación de programas sociales y sanitarios. Un abordaje metodológico.

• Bitner, M. J. (1990). Evaluating Service encounters: The effects of physical surroundings and Employee responses. Journal of Marketing, 54, 69-82.

• Bloemer, J. y de Ruyter, K. (1995). Integrating service quality and satisfaction: pain in the neck of marketing opportunity? Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 8, 44-52.

• Bloemer, M. M. y Polesz, B. C. (1989). The illusion of consumer satisfaction. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 2, 43-48.

• Bolton, R. N. y Drew, J. H. (1991a). A multistage model of customer's assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17, 375-384.

• Bolton, R. N. y Drew. J. H. (1991). A multistage model of customers' assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17, 175-384.

• Cardozo, R. N. (1965). An empirical study of customer effort, expectation, and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2, 244-249.

• Cohen, E. y Franco, R. (1993). Evaluación de Proyectos Sociales. Buenos Aires: Grupo Editor Latinoamericano.

• Cronbach, L.J. (1981). Toward a reform of program evaluation. San Francisco: Jossey-Bass.

• Cronin, J. y Taylor, S. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55.68.

• Cronin, J. y Taylor, S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurament of service quality. Journal of Marketing, 58, 125-131.

• Cronin, J.J. y Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

• Dabholkar, A. D. y Thorpe, D. I. (1994). Does customer satisfaction predict shoper intentions?. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 7, 161-171.

• Dabholkar, P. A. (1995a). A contingency framework for predicting causality between customer satisfaction and service quality. En F. R. Karden y M. Sujan (Eds.), Advances in consumer research, 22, (101-108). UT: Association for Consumer Research.

• Dabholkar, P. A. (1995b). The convergence of customer satisfaction and service quality evaluations with increasing customer patronage. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 8, 32-43.

• Dabholkar, P.A. (1995). A contingency framework for predicting causality between customer satisfaction and service quality. Advances in Consumer Research, 22, 101-108.

• Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I. y Rentz, J.O. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (1), 3-16.

• De Vega, M. (1984). Introducción a la psicología cognitiva. Madrid: Alianza Editorial.

• Fernández-Ballesteros, R. (1995b). Cuestiones conceptuales básicas en evaluación de programas. En R. Fernández-Ballesteros (Ed.), Evaluación de programas. Una guía práctica en ámbitos sociales, educativos y de salud (pp. 21-47). Madrid: Síntesis.

• Fernández-Ballesteros, R. (1995c). El ciclo de intervención social y evaluación. En R. Fernández-Ballesteros (Ed.), Evaluación de programas. Una guía práctica en ámbitos sociales, educativos y de salud (pp. 50-74). Madrid: Síntesis.

• Giese, J.L. y Cote, J. A. (1999). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 1, 1-34.

• Guelzo, C.M. (1955). Evaluating the practical exercise. Military Review, 35(1), 32-38.

• Hayes, B.E. (1995).Cómo medir la satisfacción del cliente. Desarrollo y utilización de cuestionarios. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.

• Heil, J. y Henschen,K. (1996). Assessment in sport and exercise psychology. In Van Raalte, Judy L.; Brewer, Britton W. (Ed.). Exploring sport and exercise psychology (pp.229-255). Washington, DC: American Psychological Association.

• Hernández Mendo, A. (2000). Psicosociología de la evaluación de programas de actividad física: el uso de indicadores. Lecturas: EF y Deportes. Revista Digital, 18, febrero 2000 http://www.efdeportes.com/efd18/psoc.htm

• Hernández Mendo, A. (2001). Cuestionario para valoración de actividades de ocio y tiempo libre. Anuario de Psicología, 32 (3), 67-80.

• Hernández Mendo, A. (2001). Un cuestionario para evaluar la calidad en programas de actividad física. Revista de Psicología del Deporte, 10, 179-196.

• Hernández Mendo, A. y Anguera, M. T. (2001). Análisis psicosocial de los programas de actividad física: evaluación de la temporalidad. Psicothema, 13(2), 263-270.

• Hernández Mendo, A. y Anguera, M.T. (1999). Evaluación de la temporalidad en los programas de actividad física: el PERT y la técnica de compensación temporal. En Gines Nieto García y J. Garcés de los Fayos Ruiz, Psicología de la Actividad Física y del Deporte, Vol. I (pp.337-349). Murcia: Sociedad Murciana de Psicología de la Actividad Física y el Deporte.

• Hernández Mendo, A. y González Fernández, M.D. (1995). El modelo de flujo de Csikszentmihalyi en la iniciación a los deportes de montaña en la enseñanza secundaria. Escola Crítica, 9-10, 131-146.

• Hernández Mendo, A. y Pérez Mazuecos, G. (1999). Utilización de índices sintéticos en la evaluación de programas de actividad física. En Gines Nieto García y J. Garcés de los Fayos Ruiz, Psicología de la Actividad Física y del Deporte, Vol. I (pp.385-391). Murcia: Sociedad Murciana de Psicología de la Actividad Física y el Deporte.

• Hunt, H.K. (1977). CS/D Overview and Future Research Directions. En Hunt (eds.), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, (pp. 455-488). Cambridge: Marketing Science Institute.

• Hunt, H.K. (1982). A 10 based on expectations but normatively a 3.6371. En Day, R.L. y Hunt, H.K. (eds.), Proceedings of the 7th Annual Conference on Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour (pp.130-131). Knoxville: University of Tennessee.

• Hunt, S. D. (1997). Relationship Marketing in the Era of Network Competition. Marketing Management, 3 (1), 18-28.

• Hunt, S. D. y Morgan, R. M. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38.

• Hunt, S.D. (1977). The Three Dichotomies Model of Marketing: An Elaboration of Issues. En C.C. Slater (ed.), Macromarketing: Distribute Processes From A Societal Perspective, Business Research Division (pp. 52-56). Colorado: University of Colorado.

• Johnson, M. D. y Fornell, C. (1991). A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories. Journal of Economic Psychology, 12, 267-86.

• Liljander, V. (1994). Modeling perceived service quality using different comparison standards. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 7, 126-142.

• López Blasco, A. (1992). Proyectos de evaluación de la praxis en Servicios Sociales. En Simposium Nacional de Evaluación en Servicios Sociales (pp. 9-31). Jaén: Diputación Provincial de Jaén.

• Mano, H. y Oliver, R. L. (1993). Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling, and satisfaction. Journal of Consumer Research, 20, 451-466.

• Martínez-Tur, V., Peiró, J.M; y Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y satisfacción del cliente: una perspectiva psicosocial. Madrid: Síntesis.

• Mohr, L. B. (1992). Impact analysis for program evaluation. Newbury Park: Sage.

• Moliner, B.; Berenguer, G. y Gil, I. (2001). La importancia de la performance y las expectativas en la formación de la satisfacción del consumidor. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la empresa, 7 (3), 155-172

• Morales Sánchez, V. (2003) Evaluación psicosocial de la calidad en los servicios municipales deportivos: aportaciones desde el análisis de variabilidad. Universidad de Málaga: Tesis Doctoral.

• Morales Sánchez, V. (2004). Evaluación Psicosocial de la Calidad en Servicios Municipales Deportivos: Aportaciones desde el Análisis de Variabilidad. Lecturas: EF y Deportes. Revista Digital, 72. Mayo 2004
  http://www.efdeportes.com/revista/efd18/psoc.htm [Consulta: 1 de Mayo de 2004].

• Morales Sánchez, V. y Correal Naranjo, J. (2003). La Calidad en la gestión de los servicios deportivos. En A. Hernández Mendo (Coord.), Psicología del deporte (Vol. 3). Aplicaciones. Bueno Aires: Efdeportes.com.

• Morales Sánchez, V. y Maestro Arcos, J. C. (2003). Aspectos básicos de los recursos humanos en las organizaciones deportivas. En A. Hernández Mendo (Coord.), Psicología del deporte (Vol. 3). Aplicaciones. Bueno Aires: Bueno Aires: Efdeportes.com.

• Muñoz Tortosa, J. (1992). Metodología de intervención en el seguimiento y evaluación de los programas de ayuda social a la infancia. En Simposium Nacional de Evaluación en Servicios Sociales (pp. 101-125). Jaén: Diputación Provincial de Jaén.

• Oh, H. y Parks, S. C. (1997). Customer satisfaction and quality: a critical review of the literature and research implications for the hospitality industry. Hospitality Research Journal, 20, 35-64.

• Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision. Joumal of Marketing Research, 17, 460-469.

• Oliver, R. (1981). Measurement and evaluation of the satisfaction process in retail settings. Joumal of Retailing, 57, 25-48.

• Oliver, R. (1990). The Ordnance Survey and the Great Exhibition of 1851. The Map Collect, ,r 50, 24-81.

• Oliver, R. (1990-2). Cartobibliography and introductory essays for Volumes VI, VII and VIII of Harry Margary, The Ordnance Survey Old Series, (Lympne, Harry Margary).

• Oliver, R. (1991). A guide to the Ordnance Survey one-inch Seventh Series, 44. London: Charles Close Society.

• Oliver, R. (1991). More than a thumbnail: the large scale plans of the Ordnance Survey. The Map Collector, 54, 36-40.

• Oliver, R. (1991). The Ordnance Survey: a quick guide for historians. The Historian, 30, 16-19.

• Oliver, R. (1992). As they are and as they perhaps might be: some recent maps for the ordinary public. Sheetlines, 34, 48-60.

• Oliver, R. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Joumal of Consumer Research, 20, 418-430.

• Oliver, R. (1993). Episodes in the history of the Ordnance Survey 1:25,000 map family. Sheetlines, 36, 1-27.

• Oliver, R. (1993). Ordnance Survey maps: a concise guide for historians, 192. London: Charles Close Society.

• Oliver, R. (1994). Factors Influencing Beginning Teachers' Uptake of Computers. Journal of Technology and Teacher Education, 2 (1), 71-89.

• Oliver, R. (1994). It courses in teacher education: The need for integration. Journal of Technology and Teacher Education, 3 (2), 135-146.

• Oliver, R. (1994). One-inch Old Series map design in the early 1850. Sheetlines, 38, 19-26.

• Oliver, R. (1995). The evolution of the Ordnance Survey National Grid. Sheetlines, 43, 25-46.

• Oliver, R. (1995). The sheet lines and overlaps of the one-inch Fifth and New Popular Editions. Sheetlines, 44, 22-44.

• Oliver, R. (1996). Taking to the water: some examples of Ordnance Survey mapping of the coast. Sheetlines, 45, 9-27.

• Oliver, R. (1996). The rivals: notes on some intermediate-scale commercial topographic map series of Britain and Ireland since 1868. Sheetlines, 47, 8-36.

• Oliver, R. (1998). Ordnance Survey maps for the cycle-tourist. Sheetlines, 51, 14-31.

• Oliver, R. (1998). Railways, cyclists and the purple plague. Sheetlines, 53, 37-45.

• Oliver, R. (2000). A guide to the Ordnance Survey one-inch Fifth Edition, 48. London: Charles Close Society.

• Oliver, R. (2000). A guide to the Ordnance Survey one-inch New Popular Edition, 59. London: Charles Close Society.

• Oliver, R. (2000). A guide to the Ordnance Survey one-inch Popular Edition map of Scotland, 44. London: Charles Close Society.

• Oliver, R. (2000). The Landranger Questionaire and possible 1:100,000 map content. Sheetlines, 59, 10-15.

• Oliver, R. and Kain, R.J.P. (1998). Maps and the assessment of parish rates in nineteenth-century England and Wales. Imago Mundi, 50, 156-173.

• Oliver, R. L. (1989). Processing of the satisfaction response in consumption: a suggested framework and research propositions. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 2, 1-16.

• Oliver, R. L. (1993a). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20, 418-430.

• Oliver, R. L. (1993b). A conceptual model of service qua1ity and service satisfaction: compatible goals, different concepts. En T. A. Swartz, D. E. Bowen y S. W. Brown (Eds.), Advances in services marketing and management; research and practice, 2, (pp. 65-85). Greenwich, Connecticut: JAI Press Inc.

• Oliver, R. L. (1994). Conceptual issues in the structural analyses of consumption emotion, satisfaction, and quality: evidence in a service setting. En C. T. Allen y D. R. John (Eds.), Advances in consumer research, 21, (pp.16-22). UT: Association for Consumer Research.

• Oliver, R. L. y Bearden, W. O. (1983). The role of involvement in satisfaction processes. En R. P. Bagozzi y A. M. Tybout (Eds.), Advances in consumer research, .10, (pp. 250-255). Ann Arbor: Association for Consumer Research.

• Oliver, R. L. y DeSarbo, W. (1988). Response determinants in satisfaction judgements. Journal of Consumer Research, 14, 495-507.

• Oliver, R. L. y Swan, J. (1989a). Consumer perceptions of interpersona1 equity and satisfaction in transactions: a field survey approach. Journal of Marketing, 53, 21-35.

• Oliver, R. L. y Swan, J. (1989b). Equity and disconfirmation perceptions as influences on merchant and product satisfaction. Journal of Consumer Research, 16, 372-383.

• Oliver, R. L., Rust, R. T. y Varki, S. (1997). Customer delight: foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 73, 311-336.

• Oliver, R. L., Rust, R. T. Y Varki, s. (1997). Customer delight: foundations, findings, and managerial insight, Journal of Retailing, 73, 311-336.

• Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Customer. Nueva York: McGraw-Hill.

• Parasuraman, A., Berry, L. y Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

• Parasuraman, A., Berry, L. y Zeithaml, V. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.

• Parasuraman, A., Berry, L. y Zeithaml, V. (1993). More on improving service quality measurement. Journal of Retailing, 69, 140-147.

• Parasuraman, A., Zeitham1, V.A. y Berry, L.L. (1994b). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: implications for Further Research. Journal of Marketing, 58, 111-124.

• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Ratailing, 12-40.

• Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L (1991). Refinement and reassessment of the Servqual scale. Journal of Retailing, 67 (4), 420-450.

• Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

• Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

• Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1994a). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing, 58, 111-124.

• Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1994b). Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70, 201-230.

• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. (1994a). Alternative Scales for Measuring Service Quality: A comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, 70 (3), 201-230.

• Patterson, H.D. y Thompson, R. (1971). Recovery of Inter-Block Information When Block Sizes Are Unequal. Biometrika, 58, 545-554.

• Patterson, P. G. (1993). Expectations and product performance as determinants of satisfaction for a high-involvement purchase. Psychology & Marketing, 10, 449-465.

• Patterson, P. G. y Johnson, L. W. (1995). Focal brand experience and product-based norms as moderators in the satisfaction formation process. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 8, 22-31.

• Patterson, P. G., Johnson, L. W. y Spreng, R.A. (1997). Modeling the determinants of customer satisfaction for business-to-business professional services. Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 4-17.

• Patterson, P.G. (1993). Expectations and product performance as determinants of satisfaction for a high-involvement purchase. Psychology & Marketing, 10, 449-465.

• Patterson, P.G. y Cicic, M. (1995). A typology of service firms in international markets: an empirical investigation. Journal of International Marketing, 3 (4), 57-83.

• Patterson, P.G. y Spreng, R.A. (1997). Modelling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business services context: an empirical examination. International Journal of Service Industry Management, 8 (5), 414-434.

• Peterson, R.A. y Wilson, W.R. (1992). Measuring customer satisfaction: fact and artefact. Journal of the Academy of Marketing Science, 58, 111-124.

• Qualls, W. J. y Rosa, J. A. (1995). Assessing industrial buyer's perceptions of quality and their effects on satisfaction. Industrial Marketing Management, 24, 359-368.

• Quintanilla, I. (2002). Psicología social del consumidor. Valencia: Promolibro.

• Rebolloso, E. (1994). La evaluación del personal profesional: ¿un modelo de evaluación nuevo o una síntesis de modelos previos? Revista de Psicología Social, 9 (2), 231-255.

• Reeves, C. A. y Bednar, C. A. (1994). Defining quality: alternatives and implications. Academy of Management Review, 19, 419-445.

• Rust, R.T. y Oliver, R.L. (1994). Service Quality Insights and Managerial Implications from the Frontier. In Rust, R.T y Oliver, R.L. (eds.), Service Quality New Directions in Theory and Practice. Beverly Hills: Sage.

• Scriven, M. (1967). The methodology of evaluation. In R.W. Tyler, R.M. Gagne & M. Scriven (Eds.), Perspectives of curriculum evaluation. Chicago: Rand McNally.

• Schommer, J. C. y Wiederholt, J. B. (1994). Patient's satisfaction with pharmacist consultation services: application of a model of service encounters evaluation. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 7, 74-85.

• Taylor, S. A. (1996). Consumer satisfaction with marketing education: extending services theory to academic practice. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 9, 207-220.

• Teas, R. K. (1993). Expectations, performance evaluation and consumer's perceptions of quality. Journal of Marketing, 57, 18-34.

• Tse, D. (1990). Attributing performance discrepancy: dimensions, causes and effects. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 3, 105-114.

• Tse, D. y Wilton, P. (1988). Models of consumer satisfaction formation: an extension. Journal of Marketing Research, 25, 204-212.

• Tse, D., Nicosia, F. y Wilton, P. (1990). Consumer Satisfaction as a Process. Psychology & Marketing, 7, l77-193.

• Tse, D.K. y Wilton, P.C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: an extension. Journal of Marketing Research, 15, 204-212.

• Veney, J. E. y Kaluzny, A. D. (1984). Evaluation and decision making for health services program. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall.

• Westbrook, R. A. (1980a). Intrapersonal affective influences on consumer satisfaction with products. Journal of Consumer Research, 7, 49-328.

• Westbrook, R. A. (1980b). A rating scale for measuring product/service satisfaction. Journal of Marketing, 44, 68-72.

• Westbrook, R. A. (1980b). A rating scale for measuring product/service satisfaction. Journal of Marketing, 44, 68-72.

• Westbrook, R. A. (1981). Sources of consumer satisfaction with retail outlets. Journal of Retailing, 57, 68-85.

• Westbrook, R. A. (1987). Product/Consumption-based Affective Responses and Postpurchase Processes. Journal of Marketing Research, 24, 258-270.

• Westbrook, R. A. (1987). Product/consumption-based affective responses and postpurchase processes. Journal of Marketing Research, 24, 258-270.

• Westbrook, R. A. y Oliver, R. L. (1991). The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction. Journal of Consumer Research, 18, 84-91.

• Westbrook, R.A. y Reilly, M.D. (1983). Value-percept disparity: an alternative to the disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction. En R.S. Day y H.K. Hunt (Eds.), Advances in consumer Research, 10, 15-22. B1oomington: Indiana University.

• Woodruff, R. (1997). Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage, Journal of The Academy of Marketing Science, 25, 139-153.

• Woodruff, R. B. (1993). Developing and applying consumer satisfaction knowledge: implications for future research. Journal o/Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 6, 1-11.

• Woodruff, R. B., Cadotte, E. y Ienkins R. (1983). Modeling consumer satisfaction processes using experience-based norms. Journal o/ Marketing Research, 20, 269-304.

• Woodruff, R. B., Clemons, D. S., Schumann, D.W., Gardial, S. F. y Bums, M. I. (1991). The standards issue in CS/D research: a historical perspective. Journal o/ Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 4, 103-109.

• Woodruff, R., Cadotte, E. y Jenkins, R. (1983). Modeling consumer satisfaction processes using experience-based norms. Journal of Marketing Research, 20, 269-304.

• Zeithaml, V. (1987). Defining and relating price, perceived quality and perceived value, 87-101. Cambridge: Marketing Science Institute.

• Zeithaml, V. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal o/marketing, 52, 2-22.

• Zeithaml, V., Berry, L. y Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52 (2), 35-48.

• Zeithaml, V., Berry, L. y Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal o/ Marketing, 52, 35-48.

• Zeithaml, V., Berry, L. y Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21 (1), 1-12.

• Zeithaml, V., Berry, L. y Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequence~ of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.

• Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Madrid: Díaz de Santos.

• Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L. (1985). Problems and strategies in service marketing. Journal o/ Marketing, 49, 33-46.

• Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. y Berry, L.L. (1990). Delivering Quality service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.

	http://www.efdeportes.com/ · FreeFind
revista digital · Año 10 · N° 79 | Buenos Aires, Diciembre 2004   © 1997-2004 Derechos reservados