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1. Introducción

    En nuestro ámbito social y económico, gran parte de la conducta de las personas está relacionada con la compra, la venta, el uso y la adquisición de productos o servicios. Entre esta y otras razones, la Psicología, y más concretamente, la Psicología del Consumidor junto a otras disciplinas, tales como la economía, la sociología, la filosofía, etc., convergen en la necesidad de investigar e intervenir en algunos temas relacionados con la calidad de servicio, a través de la importancia de los mecanismos psicológicos y sociales implicados que intervienen. Ardua tarea teniendo en cuenta su naturaleza subjetiva, cualitativa y cambiante que muchas veces presentan los deseos y necesidades del consumidor y/o usuario.

    Contemplar al consumidor como elemento clave de la gestión es una de las tendencias de principios de los noventa y que actualmente ha recibido mucha atención científica, preferentemente en círculos americanos (ACR, Association for Consumer Research; SCP, Society for Consumer Psychology). Por ello el estudio de la calidad y la satisfacción del consumidor en los servicios deportivos, debe ser un elemento integral de la gestión eficaz de las empresas de servicios deportivos, como uno de los principales objetivos integrado en la filosofía organizacional.

    Aunque el deporte, ha recibido poca atención desde disciplinas tales como la gestión empresarial, la psicología del consumo y del marketing, podemos apreciar su influencia en la gestión de organizaciones de servicios deportivos. Desde la perspectiva de la Gestión de la Calidad del Servicio, es necesario el conocimiento de las expectativas y necesidades específicas del consumidor. Por ello, no podemos hablar de calidad de modo independiente a la estructura organizativa de los servicios, intentar situar la calidad de los servicios como una filosofía empresarial, de tal manera que todos los miembros de la organización tengan un único espíritu y objetivo. Sólo en la medida que la empresa como un todo organizacional sea capaz de asumir el reto de la calidad como filosofía, podemos plantearnos su internalización en las organizaciones actuales, aplicable a toda actividad empresarial, en este caso la deportiva.

2. Breve resumen del contenido de la tesis

    Debido a la progresiva importancia que desde hace unos años ha tenido el deporte en España, como fenómeno social, característico de nuestra sociedad de consumo, a la difusión de la práctica deportiva y la diversificación de organizaciones deportivas, tanto públicas como privadas, surgió el interés y la necesidad de investigar sobre este tema la calidad de los servicio municipales deportivos.

    El desarrollo de esta investigación, fue fruto del Convenio de colaboración entre el Patronato Deportivo Municipal de Benalmádena y el entonces, departamento de Psicología Social y de la Personalidad, de la Facultad de Psicología de la Universidad de Málaga, para la evaluación de la calidad de sus servicios deportivos a través, de los programas de actividad física, como orientación de sus objetivos hacia una gestión eficaz de la calidad y aumentar así, la satisfacción de sus usuarios.

Capítulo 1. La Calidad en los Servicios

    Ante la necesidad de un cambio en la gestión de los servicios públicos, compatibilizando sus objetivos sociales con una calidad orientada a una adecuada gestión y atención al usuario. Esto requiere el conocimiento y desarrollo de unas medidas válidas que les permita una gestión eficiente, esto nos conduce a este primer capítulo de nuestra investigación, en el cual delimitamos los conceptos de calidad de servicio y satisfacción del usuario, comparando la relación existente entre ambos constructos. Para ello hemos considerado necesario analizar los modelos conceptuales sobre la calidad de servicio, tema específico de nuestro estudio, para poder entender el proceso de evaluación que hemos desarrollado en esta investigación, ligado todo ello a distintos instrumentos de medida y procesos de evaluación.

    El carácter aplicado que subyace en el control de la calidad de servicio ha influido también en su conceptualización y en su medida. Los responsables de las organizaciones de servicios necesitan encontrar en el estudio de la calidad de servicio una manera de entender y de medir las evaluaciones, positivas o negativas, que se realizan del servicio que gestionan. Interesan no sólo las actitudes de los usuarios y consumidores del servicio, sino también las de los usuarios y consumidores potenciales. Medir las evaluaciones de los sujetos en relación con una organización concreta permite diseñar intervenciones específicas. El concepto de calidad de servicio, al igual que el de satisfacción, ha recibido influencias, tanto a nivel conceptual como de evaluación, de esa doble visión del ser humano que es la utilitarista-hedonista, por ello se puede observar un sesgo en la investigación y la intervención hacia lo cognitivo-utilitarista. Al igual es importante para las propias organizaciones que las investigaciones sobre calidad de servicio tengan un valor pragmático, lo que influye también en su concepción y medida.

Capítulo 2. Aspectos sociales y económicos de la práctica deportiva: la calidad en los Servicios Municipales deportivos

    Al igual que hemos apreciado la notable evolución en el concepto de la calidad, tambien podemos apreciar la evolución existente en el concepto de calidad en los servicios municipales deportivos a través de la implantación de una política de gestión de la calidad, para ello hemos desarrollado este segundo capítulo, en el cual, pretendemos reflejar la difusión de la práctica deportiva y la diversificación de sus organizaciones, tanto públicas como privadas, para ello hemos considerado necesario dar a conocer las demandas deportivas de los ciudadanos, que nos reflejen el interés social respecto a dicha práctica, para poder realizar una oferta de servicios que se ajusten a dicha demanda, permitiendo una rentabilidad social y económica de los recursos públicos y privados destinados al deporte. A través de la implantación de una política de calidad en toda la organización municipal se pueden conseguir importantes cambios de la propia cultura corporativa, dando lugar a organizaciones mucho mejor posicionadas para hacer frente a un mercado cada vez más exigente y competitivo.

Capítulo 3. Evaluación de programas de actividad física

    Una vez inmerso en el tema ha desarrollar, evaluación de la calidad de los servicios municipales deportivos, consideramos de gran relevancia ofrecer una breve visión sobre la evaluación de programas y su aplicación al ámbito de los programas de actividad física, para lo cual hemos desarrollado dicho capítulo.

    En este capítulo ofrecemos una breve visión sobre la evaluación de programas y su aplicación al ámbito de los programas de actividad física, para lo cual seguiremos el trabajo de Anguera y Hernández Mendo (2003). Dado que los usuarios son la clave, para el buen desarrollo de una organización, y fundamentalmente para las organizaciones de servicios, consideramos que los programas de actividad física deberían evaluarse como verdaderos programas de intervención social (Hernández Mendo y Anguera, 2001), sin embargo, en ciertas ocasiones, estos programas no tienen implementada la necesaria metodología evaluativa y en otros casos son sometidos a meros estándares económicos. Algunas administraciones, sean locales, autonómicas o nacionales, están comenzado a tomar conciencia de la importancia de evaluar los distintos programas de intervención social. Importancia que radica no solo en la optimización de los recursos, sino en conocer el grado de eficacia de ese programa.

    En esta investigación nos interesará desde una perspectiva aplicada a programas de actividad física. Las diversas posturas adoptadas en la creación del propio concepto de evaluación de programas , oscilan entre la construcción de un corpus de conocimientos que pudiera garantizarle el carácter de disciplina básica (Anguera y Blanco, 1988-91), o la mera recogida de información que trata de dar cuenta de la ejecución de ciertas actividades realizadas previamente, como un "servicio dedicado a ..." (Cordray, Bloom & Light, 1987), pasando por el análisis de los efectos netos de los programas o por la primacía de razones políticas y no técnicas, respecto a la oportunidad de algunos programas (Anguera y Hernández Mendo, 2003). En definitiva, hemos pretendido ofrecer una panorámica sobre la evaluación de programas y su posible y potencial aplicación al ámbito de los programas de actividad física. Las distintas administraciones -sean locales, autonómicas o nacionales- están comenzado a tomar conciencia de la importancia de evaluar los distintos programas de intervención social, importancia que radica no solo en el consiguiente ahorro de recursos, sino en conocer el grado de eficacia (o de otros componentes que se han revisado en este capítulo) de ese programa. Pero estas administraciones, en muchos casos, no consideran, los programas de actividad física, como verdaderos programas de intervención social. Por ejemplo, los programas de mantenimiento para la tercera edad o para adultos o las escuelas deportivas para niños, son verdaderos programas de intervención que en muchos casos tienen como objetivos la prevención de diversos trastornos de salud, de conductas antisociales o la mejora de la calidad de vida; y; en otros casos, cumplen una función rehabilitadora. Sin embargo, en muchas ocasiones, estos programas de actividad física no tienen implementada la necesaria metodología evaluativa. También es cierto que en otros casos se implementan determinados tipos de evaluación sometidos a meros estándares económicos o de proceso. De aquí que consideremos de gran importancia la necesidad de que los programas de actividad física sean evaluados.

Capitulo 4. Modelo SERVQUAL

    Tras analizar los conceptos y modelos claves sobre la calidad del servicio, los cuales han propugnado una mejora en las investigaciones, despertando un interés en el conocimiento de constructos tales como satisfacción y calidad, para la mejora en la funcionalidad organizacional de los servicios y un posterior bienestar a los usuarios. Consideramos la necesidad de profundizar en Modelo SERVQUAL, como marco general de nuestro estudio, a pesar de sus críticas, modelo de gran difusión, debido principalmente, a su carácter pragmático y diagnóstico, factores necesarios en el ámbito en el cual vamos a desarrollar nuestra investigación, los servicios deportivos, debido a la escasez de estudios de este tipo. Por ello hemos considerado importante describir en primer lugar, conceptualmente el modelo, para poder conocer con mayor profundidad, su escala denominada SERVQUAL y posteriormente citar algunas de sus principales críticas planteadas al respecto. Dicho modelo muestra las discrepancias, vacíos o deficiencias que necesitan ser optimizadas para ofrecer un servicio excelente, centrado en el estudio de las expectativas que tienen los usuarios; la forma en que las crean y los factores claves que afectan a este proceso (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1985).

    Desarrollaron este modelo, tras una larga investigación llevada a cabo desde el año 1983 hasta 1993, basada en los aspectos funcionales del proceso de prestación del servicio, centrado en los aspectos funcionales del servicio, especialmente los aspectos intangible del servicio, de tal modo, que muchas de las investigaciones realizadas sobre la calidad de servicio, toman como referente dicho modelo. Tras contemplar la evolución conceptual y el desarrollo de los principales modelos sobre los constructos de satisfacción y de calidad en organizaciones de servicios y dado que la gestión en las organizaciones de servicios deportivos ha evolucionado notablemente en los últimos años, incidiendo especialmente en la evaluación de la calidad, es nuestro interés ampliar la comprensión del constructo de calidad en dichas organizaciones.

     En el desarrollo de nuestra investigación hemos reproducido el modelo SERVQUAL , tal y como indican sus autores, para acercarnos a su conceptualización, y contrastar las críticas realizadas por otros autores. Para ello hemos adaptado dicho modelo a los servicios deportivos, considerando la necesidad de su ampliación a través de otra herramienta, con la finalidad de identificar, ampliar y evaluar las principales dimensiones sobre la calidad global percibida en los servicios municipales deportivos, estimando como premisa, la naturaleza dinámica de dicha percepción y ofrecer una conceptualización adicional, referida principalmente a los programas de actividad física. Culminando, con un análisis exhaustivo de un adecuado plan de optimización de costo-beneficio del propio servicio, como eje principal de las dimensiones propuestas en el constructo analizado, considerado, de gran influencia en la evaluación de la calidad en todas las organizaciones de servicios, incluida las deportivas.

Segunda parte

    En la segunda parte de la investigación realizamos un ESTUDIO EMPÍRICO donde desarrollamos los siguientes capítulos:

Capítulo 5. Planteamiento de la investigación

    Nuestra aproximación empírica al constructo de calidad, comienza con este capítulo 5 donde formulamos el planteamiento de la investigación, cuyo principal objetivo, sobre el que se estructura nuestro trabajo, es la evaluación de la calidad en los servicios municipales deportivos , reflejo de una necesidad imperante en este ámbito. En este capítulo aparecen formulados los correspondientes objetivos e hipótesis.

    Es importante promover la creación de estrategias de investigación que sean útiles a la hora de guiar la intervención profesional, fáciles de aplicar por parte de los profesionales del propio sector y con ello conseguir, en estudios posteriores, un acercamiento hacia la mejorar de la Calidad en los Servicios Deportivos.

    A modo de conclusión de este epígrafe, podemos sintetizar los objetivos:

• Evaluar la calidad en los servicios municipales deportivos.

• Evaluar la calidad de los programas de actividad física

• Analizar las distintas dimensiones del constructo de la calidad en los servicios municipales deportivos.

• Comparar las distintas dimensiones del constructo de la calidad en los servicios municipales deportivos con las establecidas en la literatura científica en organizaciones de servicios.

• Contrastar las dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1988) en el modelo SERVQUAL , con las evaluadas en los servicios deportivos. Si se mantienen, se perciben de forma independiente o por el contrario existen solapamiento entre ellas.

• Analizar si las dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1988) en el modelo SERVQUAL definen el espectro del constructo de calidad.

• Comprobar si la estructura dimensional subyacente en la calidad de servicios deportivos se ajusta a la estructura teórica propuesta en la literatura científica existente.

• Establecer un plan de calidad, con una adecuada optimización de los recursos, para una reducción de costes y una mejora continua.

• Estimar las fuentes de variabilidad y sus respectivos componentes de varianza en la evaluación de la calidad.

• Estimar los diseños de medida óptimos para una adecuada evaluación de la calidad

    Seleccionamos una estructura de diseño de investigación en función del objetivo principal de esta Tesis Doctoral, esto es, la evaluación de la calidad de los servicios municipales deportivos y de la propuesta principal de esta investigación (las aportaciones que se pueden realizar a la misma desde el análisis de variabilidad). Por todo lo expuesto anteriormente, hemos seleccionado un diseño multifaceta parcialmente anidado no ortogonal que contiene algunas de las disposiciones missing values o missing data (Schafer y Graham, 2002).

    En esta investigación, la evaluación se realizó a 930 usuarios de las instalaciones deportivas del Municipio de Benalmádena (Málaga). La recogida de información fue realizada en tres momentos diferentes, los cuales se distribuyeron de la siguiente manera:

    En el primer momento: realizado en Marzo de 1998 participaron 240 personas de distintos actividades. El rango de edad oscilaba entre los 14 a los 75 años. La distribución porcentual por género es: 60,3% de mujeres y 39,7% de hombres.

    En el segundo momento de evaluación: Noviembre de 1999 participaron 420 personas, de las cuales 274 eran usuarios de distintas actividades, el rango de edad oscilaba entre los 14 a los 75 años, la distribución porcentual por género es de 68,4% de mujeres y 31,6% de hombres. Los jugadores de Ligas de Fútbol eran un total de 146 y el 100% de hombres en la Ligas de Fútbol.

    En el tercer momento de evaluación: Mayo del 2001 participaron 270 personas. El rango de edad oscilaba entre los 14 a los 75 años. La distribución porcentual por género es: 52,7% de mujeres y 52,3% de hombres.

    Para la realización de las encuestas a los usuarios de las distintas actividades de los servicios municipales deportivos, colaboraron 28 alumnos de la asignatura de Psicología del Consumo y del Marketing, que fueron formados previamente para la recogida de datos.

    Para la evaluación de la calidad de los Servicios Deportivos Municipales de Benalmádena hemos utilizado los siguientes paquetes estadísticos: SPSS v.8.0, LISREL v.8.30, PRELIS v.2.30, SAS, GT (Ysewjin, 1996). Junto a este software se utilizaron los siguientes cuestionarios:

    Inventario de Calidad en Programas de Actividad Física (I.C.P.A.F. ) (Hernández Mendo, 2001).

    Una adaptación para los servicios municipales deportivos que hemos realizado del cuestionario SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988).

    La investigación en su totalidad suponía evaluar la calidad de los servicios municipales deportivos a través de los usuarios de los distintos programas de actividad física, del personal de contacto (profesores, monitores, empleados de primera línea, etc.) y de los gerentes de los Servicios municipales Deportivos de Benalmádena (Málaga). El Patronato Deportivo Municipal de Benalmádena es un organismo autónomo local, dependiente del Ayuntamiento, que tiene como misión fomentar y promocionar las actividades deportivas en el municipio , creando y manteniendo la infraestructura necesaria, tanto de programas como instalaciones, para satisfacer los intereses físicos -deportivos de la Población Local, así como del Turismo deportivo.

Capítulo 6. Análisis descriptivos

    A partir de este capítulo hasta el capítulo 10, reflejaría el apartado de Resultados de la Investigación. Hemos tenido que dividir este apartado en varios capítulos para facilitar su lectura, debido a la envergadura de algunos análisis utilizados. En el Capítulo 6, señalamos los resultados del análisis descriptivo de los dos cuestionarios utilizados en nuestra investigación, el instrumento SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993) y el Inventario de Calidad en Programas de Actividad Física (I.C.P.A.F.) (Hernández Mendo, 2001), realizados por los usuarios del los servicios municipales deportivos de Benalmádena. Correspondientes a los estadísticos de tendencia central y dispersión (media, mediana, moda, desviación estándar, varianza, rango, puntuación máxima y puntuación mínima).

Capítulo 7. Análisis factorial confirmatorio

    Reflejamos los resultados del Análisis Factorial Confirmatorio, utilizados para confirmar las dimensiones subyacentes en la estructura de la calidad en los cuestionarios utilizados. El Análisis Factorial Confirmatorio (AFC) se ha utilizado en algunas ocasiones, como técnica para analizar la estructura de la calidad de servicios, (Dabholkar, Torpe, & Rentz, 1996), hemos considerado interesante utilizarlo en la evaluación de la calidad de servicios deportivos municipales, para confirmar las dimensiones subyacentes en la estructura de la calidad de estos servicios, con las dos escalas utilizadas.

    El análisis de factores identifica las estructuras principales o dimensiones que subyacen sobre los factores originales y reduce el número de factores, con la pérdida mínima de información. Los modelos más comunes para analizar ciertos constructos son el análisis factorial exploratorio (Spearman, 1904) y el análisis factorial confirmatorio (Jöreskog, 1969) siendo aplicaciones de los modelos de ecuaciones estructurales. " El objetivo del Análisis Factorial Confirmatorio es probar ciertas hipótesis, basadas en la teoría o investigaciones previas, sobre el modo en que las variables se agrupan en un factor concreto, el número de factores o las relaciones entre ellos. En este caso, se desea comprobar la plausibilidad de una estructura dimensional predeterminada y, por tanto, se requiere evaluar el grado con el que los datos presentan la estructura esperada por el investigador" (Hair, Anderson, Tatham, Black, 1992, p.367)

    A la vista de los resultados de los análisis, consideramos que ambos cuestionario son unas herramientas de una fiabilidad satisfactoria y con una estructura factorial parsimoniosa y que aporta información de gran utilidad en la evaluación tanto de la calidad de los servicios deportivos (adaptación del cuestionario SERVQUAL) como la evaluación de los programas de actividad física, reuniendo los requisitos metodológicos necesarios para estimar posteriormente la calidad de los servicios deportivos a través de la satisfacción de los usuarios de programas de actividad física. Hemos podido comprobar que ambas escalas permiten realizar una evaluación de programas de actividad física teniendo en cuenta los distintos aspectos implicados que van desde las expectativas y percepciones de los usuarios, aspectos relacionados con el profesor, los contenidos que se imparten, hasta la información proporcionada acerca de las distintas ofertas y la accesibilidad a los distintos responsables. Permite realizar tanto una evaluación sumativa como formativa. La más usada en el ámbito de los programas de actividad física es la sumativa (razones de tipo económico y de tradición lo justifican). Esta flexibilidad del instrumento, aquí presentado, vendría explicada por su estructura a través de las distintas escalas que los componen. Esto nos permitiría diseñar una estrategia evaluativa en la recogida de datos en función de las deficiencias presentadas por el programa. Consideramos de gran utilidad utilizar ambos cuestionarios en combinación para una mejor evaluación de la calidad de los servicios deportivos.

Capítulo 8. Análisis de la calidad

    En este capítulo, indicamos los resultados de los Análisis de la Calidad, realizados a través del Modelo Servqual (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993) y el Inventario de Calidad en Programas de Actividad Física (I.C.P.A.F.) (Hernández Mendo, 2001).

    Dada la importancia de una gestión no sólo eficaz sino eficiente en las organizaciones deportivas para conseguir una calidad total consideramos necesario una optimización de la interacción del proceso establecido entre usuario-clientes y organización-proveedores, a través de óptimos programas de actividades físicas y su adecuada gestión.

    Es importante promover la creación de estrategias de investigación que sean útiles a la hora de guiar la intervención profesional, fáciles de aplicar por parte de los profesionales del propio sector y con ello conseguir, un acercamiento hacia la mejorar de la Calidad en los Servicios Deportivos. Debido a ello hemos utilizado en los tres pases de evaluación el Inventario de Calidad en Programas de Actividad Física (I.C.P.A.F.) (Hernández Mendo, 2001).

    Una vez obtenido los resultados de una primera evaluación y tras las necesidades requeridas por la organización, planteamos la utilización de una segunda herramienta para obtener un concepto más amplio sobre la calidad del servicio evaluado, basada en los aspectos funcionales del proceso de prestación del servicio, centrado en sus aspectos funcionales, especialmente los aspectos intangible del servicio, de tal modo, que muchas de las investigaciones realizadas sobre la calidad de servicio, toman como referente dicho Modelo SERVQUAL, modelo de gran difusión, debido principalmente, a su carácter pragmático y diagnóstico, factores necesarios en el ámbito en el cual estamos desarrollando la evaluación, por ello adaptamos la escala SERVQUAL a los servicios municipales deportivos. Dicho modelo muestra las discrepancias, vacíos o deficiencias que necesitan ser optimizadas para ofrecer un servicio excelente, centrado en el estudio de las expectativas que tienen los usuarios; la forma en que las crean y los factores claves que afectan a este proceso (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1985). Esta escala fue utilizada en el segundo y tercer momento de evaluación.

Capítulo 9. Análisis de componentes de varianza

    En este capítulo, se presentan los resultados del Análisis de Componentes de Varianza. Se estiman cuáles son los modelos más parsimoniosos y óptimos que permiten reducir la varianza error e incrementar el porcentaje de varianza explicada.

    Se ha realizado un Análisis de Variabilidad con los datos obtenidos en la evaluación de la calidad en los servicios municipales deportivos de Benalmádena, dónde se han utilizado como variables de clasificación: momentos, escalas, subescalas, factores, ítems y personas. Las puntuaciones sobre la calidad de los servicios, se consignaría como la variable dependiente.

El análisis de varianza incluye:

1. Análisis de componentes de la varianza, se realiza a través de tres procedimientos: el procedimiento de Mínimos Cuadrados (VARCOM), el procedimiento de Máxima Verosimilitud (MIXED) y el Modelo Lineal General (GLM), para lo cual, y como quedó señalado se utilizará el paquete estadístico SAS.

2. Análisis de generalizabilidad. Se desarrolló a través del programa estadístico GT (Ysewijn, 1996). Debido a la importancia de éste análisis en nuestra investigación, desarrollamos los resultados en el capítulo 10 titulado: Análisis de Generalizabilidad.

    Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en el análisis de variabilidad, hemos comprobado el ajuste de distintos modelos, a fin de estimar la varianza explicada y su significación. En primer lugar se ha realizado una comparación de las varianzas residuales con los procedimientos de mínimos cuadrados y de máxima verosimilitud para comprobar si los modelos analizados se ajustan al Modelo Lineal General, esto es, cuando existe una semejanza entre los residuales mencionados, podemos asumir que el modelo es lineal, normal y homoscedástico, por lo tanto, los datos son susceptibles de ser sometidos a cualquier tipo de análisis paramétrico. En segundo lugar, hemos querido reducir la varianza error a través de la estimación de diferentes facetas en los distintos diseños de medida.

Capítulo 10. Análisis de generalizabilidad

    El capítulo 10, es uno de los ejes centrales de esta investigación. Aquí aparecen recogidos los resultados de la Teoría de la Generalizabilidad, con el fin de identificar, medir e implementar estrategias que reduzcan la influencia de las fuentes de error, optimizando distintos diseños de medida considerando la fiabilidad y generalizabilidad como sus recursos asignados en términos de costes-beneficios.

    En este capítulo seguimos los trabajos de Blanco Villaseñor y Anguera Arguilaga (2003). Es importante considerar la importancia de la medición como uno de los componentes esenciales de la investigación científica y una aproximación al desarrollo de instrumentos apropiados. Según estos autores, generalmente los diseños de medida, son utilizados, en las ciencias del comportamiento para ofrecernos descripciones y explicaciones del comportamiento en situaciones naturales y cuasi-naturales. Aunque hay variaciones importantes en la metodología y en las técnicas utilizadas, hay una característica que es común a todas ellas, sólo observamos y registramos una muestra del comportamiento de los individuos. Esto dirige su atención hacia las inferencias y generalizaciones que podemos realizar sobre el comportamiento, las cuales pueden estar afectadas de algún modo por la forma de muestreo del tiempo. El error muestral surge precisamente como resultado de observar tan solo una fracción de todas las ocasiones posibles y forma parte del problema de la estimación de la generalizabilidad de los datos registrados mediante la observación sistemática. El muestreo que tiene lugar, usualmente en diferentes etapas (observadores, sesiones, días, momentos, técnicas, instrumentos, etc.), requiere la estimación de los componentes de varianza, que pueden ser combinados entre sí para producir una o más estimaciones de coeficientes de generalizabilidad. A su vez, todo ello gira en torno al problema de la medición. Por lo tanto utilizaremos, una nueva vía de expresar esta variabilidad a través de los conceptos del análisis de la varianza, utilizando la Teoría de la Generalizabilidad, como un nuevo enfoque.

Capítulo 11. Discusión

    Para concluir hemos querido resaltar, a través del Capítulo 11, Discusión, las principales aportaciones de esta investigación, sintetizando los resultados más relevantes estimados en los diferentes análisis realizados.

Capítulo 12. Futuras líneas de investigación

    En las Futuras Líneas de investigación, presentamos algunas propuestas que puedan fundamentar futuros trabajos de investigación. Una de las propuestas es la optimización de los instrumentos de medida, para la cual hemos realizado, bajo la perspectiva de la Teoría de la Respuesta al Ítem, un primer análisis que permita sugerir cuáles son algunas de esas optimizaciones o mejoras, junto a otros aspectos que puedan enriquecer el estudio de la calidad en los servicios. Con todo ello, esperamos contribuir con nuestras aportaciones, desde las limitaciones que con lleva todo primer estudio, a mejor la comprensión de dicho constructo y esperar que sea punto de arranque para otras futuras investigaciones.

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Lecturas: Educación Física y Deportes · http://www.efdeportes.com · Año 10 · Nº 72

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