La multidimensionalidad en los instrumentos de evaluación de la calidad percibida en servicios deportivos The multidimensional assessment instruments in perceived quality in sports services
	*Diplomado en Magisterio de Educación Física por la Universidad de Murcia Licenciado en Ciencias de la Actividad Física y el Deporte por la Universidad de Murcia **Licenciado en Ciencias de la Actividad Física y el Deporte por la Universidad de Murcia Facultad Ciencias del Deporte de San Javier - Universidad de Murcia (España)	Salvador Angosto Sánchez* salvador.a.s@um.es José María López-Gullón** luchamurcia@um.es
	Resumen           La calidad percibida es un aspecto que se está tomando cada vez mayor importancia al permitir a los gestores conocer la opinión y la satisfacción de sus clientes con el servicio prestado. Por este motivo, en los últimos años han aparecido numerosos instrumentos para valorarlo atendiendo a características específicas de los servicios y es importante conocer que valora cada instrumento para adecuarlo al servicio que se presta.           Palabras clave: Cuestionario gestión deportiva. Servicios deportivos. Calidad percibida. Multidimensionalidad.   Abstract           The perceived quality is an issue that is becoming ever more important to enable managers to know the opinion and customer satisfaction with the service provided. For this reason, in recent years, there have been numerous instruments to value in response to specific characteristics of services and it is important to know that values each instrument to suit the service provided.           Keywords: Questionnaire. Sport management. Sport service. Perceived quality. Multidimensionality.   Recepción: 08/11/2015 - Aceptación: 11/12/2015
	EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 20, Nº 211, Diciembre de 2015. http://www.efdeportes.com/

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Revisión de instrumentos y dimensionalidad

    En la literatura internacional actualmente no existe un consenso común sobre cuáles son las dimensiones que debería tener la calidad del servicio. No se han establecido criterios comunes que permitan delimitar qué aspectos específicos tiene la calidad y qué se debe de evaluar debido a la heterogeneidad del concepto y la multitud de campos de aplicación que tiene. Por tanto, la idea de que la variable calidad de servicio tenga una naturaleza multidimensionalidad es ampliamente soportada por los autores que han tratado el tema.

    Entre todas las propuestas que se han ido realizando en las últimas tres décadas, la que más información aporta en relación a la dimensionalidad se trata del trabajo realizado por Parasunaman, Berry & Zeithaml (1985) quienes introducen el modelo de calidad llamado SERVQUAL (Calidad del Servicio) considerando la existencia de diez dimensiones de calidad: fiabilidad, reactividad, competencia accesibilidad, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión y tangibilidad.

    Estos autores determinan diez dimensiones que explican la calidad percibida de los servicios, aunque dependiendo del tipo de servicio del cual se trata cada dimensión o categoría del servicio puede cobrar mayor o menor importancia. Posteriormente se produjo una reducción de la escala SERVQUAL inicial pasando a disponer de cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Parasunaman, et al., 1988).

    Grönroos (1984) dentro de su planteamiento estable dos dimensiones generales de la calidad del servicio (calidad técnica y calidad funcional), posteriormente amplía su modelo con otra dimensión más, la imagen corporativa (Grönroos, 1990). Rust & Oliver (1994) dentro de la calidad general de los servicios también establecen un modelo de tres componentes (resultado o producto del servicio, entrega del servicio y entorno del servicio).

    Kim & Kim (1995) establecen once dimensiones en centros deportivos (actitud de los trabajadores, fiabilidad del empleado, los programas ofrecidos, el ambiente, la información disponible, la consideración del personal, el precio, los privilegios, la facilidad de comprensión, la estimulación y la conveniencia). Luna-Arocas & Mundina (1998) dentro de un programa de actividades acuáticas establecen ocho dimensiones para valorar la calidad del servicio (recepción y primera impresión generales, la evaluación de las actividades acuáticas, la comunicación, el conocimiento y la conciencia sobre la temática, la toma de decisiones y motivos de práctica, las relaciones sociales, los sentimientos, el nivel de calidad de los servicios asociados y el índice de satisfacción).

    En la última década, el número de dimensiones en las escalas ha ido reduciéndose y la mayoría de escalas presentan normalmente 4 dimensiones, como es el caso de Morales, Hernández-Mendo & Blanco (2005) que consideran las instalaciones, la información, las actividades y los profesores como dimensiones dentro de un programa de actividades, o Calabuig, Mundina & Crespo (2010) que establecen las dimensiones de personal, tangibles, accesibilidad y servicios complementarios,

    En la Tabla 1 se exponen diversos trabajos de la literatura internacional y las dimensiones propuestas por los autores dentro de la aplicación en el ámbito deportivo de la calidad percibida en las áreas de los servicios deportivos, los centros deportivos, programas de actividades o espectadores de eventos deportivos.

Tabla 1. Dimensiones consideraras por la literatura sobre la calidad percibida
Autores	Nº Factores	Constructo
		Personal	Programa		Equipamiento
Lehtinen y Lehtinen (1982)	3	Calidad interactiva			Calidad física Calidad corporativa
Grönroos (1984)	2	Calidad funcional			Calidad técnica
Parasunaman, Berry y Zeithml (1988)					Fiabilidad Reactividad Competencia Accesibilidad Cortesía Comunicación Credibilidad Seguridad Comprensión Tangibilidad
Grönroos (1990)	3	Calidad funcional			Calidad técnica Imagen
Crompton, MacKay & Fesenmaier, (1991)	5	Empatía Capacidad de Respuesta			Garantía Tangibles Fiabilidad
Rust & Oliver (1994)	3				Resultado o producto del servicio Entrega del servicio Entorno del servicio
Kim & Kim (1995)	11	Actitud Trabajadores Fiabilidad del empleado	Programas ofrecidos		Ambiente Información disponible Consideración del personal Precio Privilegios Facilidad de comprensión Estimulación Conveniencia
McDonald, Sutton & Milne (1995)	5	Empatía			Tangibles Seguridad Capacidad de respuesta Fiabilidad
Howat, Absher, Crilley & Milne (1996)	4	Calidad de la plantilla			Servicios básicos Instalaciones Servicios complementarios
Luna-Arocas & Mundina (1998)	9	Recepción y primera impresión general	Evaluación de las actividades de agua		Comunicación Conocimiento y la conciencia Toma de decisiones y motivos Relaciones sociales Sentimientos Nivel de calidad de los servicios asociados Satisfacción
Kelley & Turley (1999)	9	Personal			Precio Acceso a las instalaciones Concesiones Comodidad Experiencia de juego Tiempo de juego Conveniencia Política antitabaco
Papadimitrou & Karteoroliotis (2000)	4	Monitores	Prestación del programa de actividades		Atractivos y funcionamiento de la instalación Disponibilidad
Chang & Chelladurai (2003)	9	Contacto con otros clientes Interacción personal y tareas			Gestión de la calidad Entorno físico Fallos del servicio Calidad del Servicio
Theodorakis Kambitsis, Laios & Koustelios (2001)	5	Capacidad de respuesta			Acceso Fiabilidad Tangibles Seguridad
Gallardo & Jiménez (2004)	4	Personal municipal			Apariencia de las instalaciones Deportes Comunicación
Kouthouris & Alexandris (2005)	7				Tangibles Confiabilidad Sensibilidad Garantía Satisfacción Empatía Intenciones futuras
Lam, Zhang & Jensen (2005)	6	Personal		Programa	Vestuarios Instalación física Instalación para el entrenamiento Vigilancia de los niños
Morales-Sánchez et al. (2005)	4	Profesores		Actividades	Instalaciones Información
Mundina et al. (2005)	4	Personal			Tangibles Accesibilidad Servicio
Dorado (2007)	6	Personal			Coste Instalaciones Funcionamiento general Calidad Quejas
Martínez, Barbeito & Del Rio (2007)	3	Interacción personal			Tangibles Horarios
Calabuig, Quintanilla & Mundina (2008)	10				Clases Tiempo Libre Entorno náutico Horarios Comida, Material náutico Comida Complementaría Conserjería Limpieza Teoría
Calabuig et al. (2010)	4	Personal			Tangibles Accesibilidad Servicios complementarios
Nuviala, Tamayo, Nuviala, González & Fernández (2010)	4	Técnicos		Actividades	Instalaciones y material Imagen de la organización
Rial et al. (2010)	2	Personal			Instalaciones
Bouchet et al. (2011),	4	Interactividad			Estética Partidario Oportunidad
Gálvez y Morales (2011)	6	Atención al usuario Monitor-profesor		Programa de actividades	Instalaciones Deportivas Espacios Deportivos Vestuarios
Mundina y Calabuig (2011)	6				Calidad Percibida Calidad Del Servicio Satisfacción General Intenciones Futuras Valor Del Servicio Elementos Competición
García, Cepeda y Martín (2012)	7	Personal			Instalaciones Servicios Material Ambiente Equipamientos Satisfacción
Gibson et al. (2012)	9			Ejercicio	Competencia Disfrute Socialización Apoyo a mi hijo Desafío Relajación Novedad Otros
Yildiz y Kara (2012)	3	Personal		Programa	Instalaciones
Nuviala et al. (2013)	8	Técnicos Personal de servicios		Actividad	Material Espacios Comunicación Satisfacción Valor percibido
Serrano, Rial, García y Gambau (2013)	4	Personal			Organización y gestión Instalaciones Campo

Bibliografía

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