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Sistema para la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo Quality assessment system for high performance services |
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*Profesor Auxiliar. Licenciado en Cultura Física Máster en Gestión de Organizaciones Universidad Central “Marta Abreu” de las Villas Facultad de Cultura Física (Cuba) |
Rafael Millán Caballero* José Luis Santana Lugones Tatiana Escoriza Martínez |
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Resumen Se presenta un resultado de investigación orientado al diseño de un sistema para la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo. La investigación fue llevada a cabo en tres fases. La primera, fue la fase en la que se determinaron los fundamentos teóricos para la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo, integrados por el concepto de calidad de estos servicios, sus características específicas y las dimensiones e indicadores para su evaluación de la calidad; la segunda fase, estuvo orientada a la estructuración del sistema, para lo cual fue necesario determinar sus componentes, las relaciones entre cada uno, sus funciones específicas y su fundamentación; la tercera fase, tuvo como fin la comprobación de la confiabilidad del sistema, cumplida esta fase a través de la aplicación del sistema en la Esgrima de una organización territorial en Villa Clara, Cuba. Palabras clave: Sistema. Evaluación de la calidad. Servicios de alto rendimiento deportivo.
Abstract A result of a research is presented, focused to design a quality assessment system for high performance services. This research was done in three phases. The first one was the determination of theoretical fundaments for high performances quality assessment, integrated by its basic concepts, characteristics, dimensions and indicators. The second phase, was addressed to the system’s structuring, in this phase, was necessary to determinate its components, the relationships among them, its specific works and its foundations. Finally, the third phase was focused to check the dependability, through the system’s application in Fencing of a territorial sport organization in Villa Clara, Cuba. Keywords: System. Quality assessment. High performance services.
Recepción: 07/09/2015 - Aceptación: 16/11/2015
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EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 20, Nº 210, Noviembre de 2015. http://www.efdeportes.com/ |
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Introducción
Cada deportista que gana una competencia es reflejo del trabajo de muchas organizaciones que compiten entre sí por un mismo resultado, lo cual provoca que la calidad sea un elemento decisivo; mayor calidad del deporte, mejores resultados deportivos y mayor competitividad. Esta situación, exige a las organizaciones deportivas que ofertan el alto rendimiento deportivo, que sus servicios sean de calidad, formar deportistas mejores preparados, competitivos y de elevado nivel profesional.
En la búsqueda del mejoramiento de la calidad del alto rendimiento deportivo, un proceso importante es la evaluación de la calidad, conocer en qué nivel se encuentra el servicio. La evaluación, establece estándares de calidad del deporte que permiten comparar el estado de calidad deseado, con el nivel de calidad real que se obtenga en un mismo equipo o deportistas, permite además, la comparación de los niveles de calidad entre un equipo deportivo y otro, entre organizaciones, etc. La evaluación de la calidad, orienta los procesos de gestión del deporte, ya que partiendo de los niveles de calidad obtenidos, se toman decisiones que orientan los procesos de planificación, organización, liderazgo y control en el deporte.
Los estudios realizados sobre la evaluación de la calidad de los servicios deportivos, McDonald, Sutton & Milne (1995); Kim y Kim (1995); Theodorakis, Kambitsis, Laios y Koutelios (2001); Murray y Howat (2002); Morales (2003); Ferrand, Camps Povill y Pintar (2008); Calabuig y Crespo (2009); Pérez (2010); entre otros, responden a las bases teóricas de la evaluación de la calidad de los servicios, principalmente, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994), diseñadores del Servqual (service quality), el modelo de evaluación de la calidad de los servicios a partir del cual, más se han aplicado, adaptado y creado, nuevos modelos y escalas para la evaluación de la calidad de los servicios deportivos.
Las tesis planteadas por estos autores y asumidas en los servicios deportivos, plantean que la evaluación de la calidad de los servicios, responde a las percepciones del cliente sobre el servicio recibido, la calidad es la diferencia entre lo que espera el cliente y lo que finalmente recibe. Partiendo de esta tesis, se han definido las características para su evaluación de la calidad y las dimensiones e indicadores para la evaluación.
La calidad centrada en la percepción del cliente, resulta útil para servicios deportivos donde lo más importante sea la percepción del practicante, tales como servicios asociados a la recreación y la rehabilitación físicas, el espectador en competencias deportivas, etc. Pero la calidad centrada en la percepción del cliente, genera una contradicción con las particularidades de los servicios de alto rendimiento, ya que la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo no depende solo de la percepción del deportista; también depende de la percepción de entrenadores y directivos, quienes evalúan al deportista como tipo de cliente. Además, la calidad del alto rendimiento deportivo, se ve condicionada por el resultado deportivo como la principal meta a alcanzar en el deporte, la calidad de vida del deportista, sus niveles de preparación, la calidad de los recursos que se utilicen en función de la práctica deportiva (elementos tangibles), la calidad de los entrenadores y la calidad del entrenamiento y la competencia como principales procesos.
Al analizar estos resultados, se determinó la necesidad de desarrollar fundamentos teórico-prácticos que se integran en un sistema para la evaluación de la calidad de estos servicios. El sistema se integra por los siguientes componentes: fundamentos teóricos para la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo, los instrumentos de recogida de información, la escala y el procedimiento para la evaluación de la calidad.
Fase uno: desarrollo de los fundamentos teóricos que orientan la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo
Consistió en analizar las tendencias de la evaluación de la calidad de los servicios deportivos en función del alto rendimiento deportivo, determinar sus principales carencias y desarrollar los fundamentos, los cuales están integrados por el concepto de calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo, sus características específicas y las dimensiones e indicadores para su evaluación de la calidad. Destacan en esta fase, los métodos sistémico, analítico-sintético, inductivo-deductivo, el criterio de expertos y el análisis estructural.
Teniendo en cuenta las particularidades de los servicios de alto rendimiento deportivo, se considera que la calidad de estos servicios es la conducción adecuada del entrenamiento y las competencias, que permita al deportista alcanzar un alto resultado deportivo, respetando su calidad de vida.
Al analizar el concepto en sus partes, se tiene que en la conducción adecuada del entrenamiento y las competencias, responde a la calidad como proceso. Se incluyen los procesos del entrenamiento, las competencias y los procesos de apoyo al deporte.
Por su parte, el resultado deportivo es la categoría que determina la calidad del servicio de alto rendimiento deportivo. Responde a la calidad como resultado. Si el deportista no alcanza un alto resultado en las competencias, el servicio no se considera de calidad.
En cuanto al respeto a la calidad de vida del deportista como criterio de calidad, se tiene que esta particularidad, responde al proceso del servicio y al resultado. Tanto el proceso de preparación como el resultado deportivo, deben respetar la calidad de vida del deportista. Un servicio de alto rendimiento deportivo que irrespete la calidad de vida del deportista, no se considera como un servicio de calidad.
Continuando con los fundamentos teóricos, se tienen las características de los servicios de alto rendimiento deportivo:
El deportista como cliente evalúa la calidad del servicio y a su vez es evaluado por entrenadores y directivos. Como cliente, el deportista evalúa algunos elementos del servicio, principalmente aquellos relacionados con su calidad de vida y el trabajo del entrenador; pero a su vez, es evaluado por sus resultados competitivos, sus niveles de preparación, su calidad de vida, etc.
La calidad se evalúa a largo plazo y se tienen en cuenta tanto el proceso como el resultado. En la calidad del proceso se evalúan el entrenamiento y la competencia, la calidad de vida del deportista, los procesos de apoyo al deporte y el desempeño del entrenador; por su parte, en la calidad del resultado, se evalúa el servicio por el resultado deportivo que se logre, lo cual depende esencialmente, de la calidad del proceso.
El resultado deportivo y la calidad de vida del deportista, determinan la calidad del servicio. Son las dos condiciones básicas para la calidad del alto rendimiento deportivo. La calidad se evalúa principalmente por el resultado deportivo que se logre, pero sin comprometer la calidad de vida del deportista.
El entrenador es a su vez directivo y prestador del servicio. El entrenador tiene un doble papel, dirige al deportista al mismo tiempo que le oferta el servicio, por lo que cliente y entrenador se evalúan mutuamente.
Los elementos tangibles apoyan la calidad del servicio. Son importantes los recursos que garantizan el servicio, los implementos deportivos, recursos tecnológicos, locales, terrenos, etc. Las dificultades que se presenten en los elementos tangibles, afectarán el entrenamiento y la competencia y por tanto, la calidad del servicio.
Dimensiones e indicadores para la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo
Han sido desarrollados a partir de la estructura de los equipos deportivos, el concepto de calidad de estos servicios y sus características específicas. Para su funcionamiento, los equipos deportivos se estructuran en procesos, elementos tangibles, entrenador, los deportistas y el resultado deportivo, como la meta a alcanzar.
En función de la calidad, las dimensiones han sido definidas de la siguiente forma:
Deportistas y su calidad de vida: son los clientes, principales integrantes del equipo, quienes cumplen o no con la calidad del servicio esperada, sobre quienes influyen el resto de las dimensiones y a quienes debe contribuirse al mantenimiento de la calidad de vida.
Resultado deportivo: lo alcanzan los deportistas conducidos por los entrenadores.
Entrenamiento deportivo y la competencia: son los procesos principales del servicio de alto rendimiento deportivo, el funcionamiento de ambos procesos determina el resultado deportivo y la calidad de vida de los deportistas, apoyados por otros procesos como la aplicación de la ciencia, atención médica y psicológica y la gestión de los elementos tangibles.
Entrenador: el desempeño del entrenador en la conducción del entrenamiento deportivo y la competencia define la calidad de estos procesos y por tanto, la calidad de la preparación del deportista para el logro de altos resultados deportivos.
Elementos tangibles: garantizan el funcionamiento del entrenamiento y la competencia en la búsqueda de los resultados deportivos. Son importantes los implementos deportivos, vestuario, local, tecnología, etc.
La tabla uno, presenta cada una de estas dimensiones y los indicadores correspondientes.
Tabla 1. Dimensiones e indicadores para la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo
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Dimensiones |
Indicadores |
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Deportistas y su calidad de vida |
Equilibrio de los resultados deportivos entre los deportistas (efectividad) |
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Nivel de preparación en el entrenamiento |
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Promoción a centros superiores |
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Disciplina y capacidad de liderazgo |
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Motivación por el deporte |
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Satisfacción con el trabajo de los entrenadores |
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Adaptación a las cargas de entrenamiento |
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Estado de salud |
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Reconocimiento social de los deportistas |
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Relaciones interpersonales en el equipo |
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Resultado deportivo |
El lugar obtenido se corresponde con lo previsto para la etapa |
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Se mejora el resultado deportivo |
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El resultado obtenido responde a las necesidades de la organización |
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No compromete la calidad de vida de los deportistas |
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Entrenamiento y competencia |
Se dirige con efectividad hacia resultado deportivo satisfactorio |
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El entrenamiento responde a las necesidades de la competencia |
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Funcionamiento de los procesos de apoyo |
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No compromete la calidad de vida de los deportistas |
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Entrenador |
Resultado deportivo alcanzado con sus deportistas |
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Respeta la calidad de vida de los deportistas |
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Nivel de preparación técnico-metodológica |
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Calidad en la gestión del entrenamiento y la competencia |
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Elementos tangibles |
Se cuenta con los implementos deportivos necesarios |
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Garantizan el entrenamiento y la competencia |
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Se cuenta con los implementos deportivos y otros recursos tecnológicos necesarios |
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Condiciones físicas y ambientales del local |
Fuente: Elaboración propia
Segunda fase: Estructuración del sistema
Una vez definidos los fundamentos teóricos, se definieron el resto que los componentes que integran el sistema: los instrumentos para la recogida de información, la escala y el procedimiento para la evaluación. Destacan en esta fase, el método sistémico y la modelación.
Los instrumentos para la recogida de información
Planilla de evaluación de la calidad: es el principal instrumento de recogida de información, resume las dimensiones e indicadores de evaluación con la puntuación asignada a cada indicador. Cuestionario de calidad de vida los deportistas: se centra principalmente en conocer, desde el criterio de los deportistas, aquellos elementos psicológicos, biológicos y sociales que se relacionan con su calidad de vida en relación con la práctica deportiva.
Revisión documental: permite consultar los documentos necesarios para evaluar las dimensiones del deportista y su calidad de vida, el entrenador, el resultado deportivo y el entrenamiento y la competencia.
La observación: utilizada fundamentalmente para evaluar la dimensión de los elementos tangibles, en específico, las condiciones físicas y ambientales del local, la disposición de los implementos deportivos en función de la práctica deportiva y si estos garantizan el entrenamiento y la competencia.
Escala para la evaluación
La escala permite estandarizar los niveles de calidad que se obtienen en la evaluación, su base son las dimensiones e indicadores para la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo. A cada una de las dimensiones e indicadores se les asigna una puntuación según los niveles de prioridad y las relaciones entre las dimensiones. La escala ha sido diseñada de cero a 100 puntos con cuatro categorías que estandarizan los niveles de calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo: servicio de alta calidad, servicio de calidad satisfactoria, servicio regular y servicio de baja calidad (Figura 1).
Figura 1. Escala para la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo
Fuente: Elaboración propia
Procedimiento para la evaluación
El procedimiento ha sido estructurado en tres fases y un total de nueve pasos (Figura 2), yendo desde la concepción teórica de la evaluación, la ejecución y finalmente, el cierre de la evaluación. El procedimiento se centra fundamentalmente en la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo y como parte de este proceso, se orienta hacia la mejora continua. Esto no significa que desde la evaluación, se defina el proceso de gestión de los servicios de alto rendimiento deportivo posterior a la evaluación.
Figura 2. Procedimiento para la evaluación del sistema
Fuente: Elaboración propia
Tercera fase: Comprobación de la confiabilidad del sistema
Se definió como contexto para la comprobación de la confiabilidad, el deporte Esgrima, en la Escuela Integral Deportiva de la provincia Villa Clara, Cuba. Funcionaron como evaluadores, el responsable del deporte en la provincia, el jefe técnico y el responsable de la Esgrima en la entidad seleccionada.
Se comprobó la confiabilidad del sistema para la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo, para conocer en la práctica, después de evaluarse dos veces por los tres evaluadores, si los resultados de la evaluación se corresponden con la realidad del servicio evaluado y si el sistema es confiable para aplicarse a los servicios de alto rendimiento deportivo.
La comprobación de la confiabilidad del sistema tuvo como base la teoría de comprobación de las pruebas, planteada por Zatsiorski (1989), quien propone la comprobación de la confiabilidad a partir de tres indicadores: estabilidad, entendida como la capacidad del sistema para obtener resultados similares en varios momentos de aplicación; concordancia, la capacidad del sistema para obtener resultados similares por varios evaluadores; equivalencia, la capacidad del sistema para obtener resultados similares a los resultados que se obtengan con otros instrumentos de evaluación ya establecidos.
se comprobó mediante la comparación de los resultados obtenidos por cada evaluador. El responsable del deporte en la provincia, calificó el servicio con 70 puntos en un primer momento y 66 puntos para el segundo; el jefe de la Esgrima en la entidad seleccionada, calificó el servicio con 74 puntos para el primer momento y 9 puntos para el segundo; y finalmente el más estable, fue el jefe técnico del deporte, manteniendo una puntuación de 62 puntos en ambos momentos. Concluyendo que existe estabilidad en los dos momentos de evaluación. Los tres evaluadores mantuvieron la categoría de servicio de calidad regular, según la escala evaluación.Estabilidad:
Concordancia: al comparar los resultados de la evaluación del servicio de alto rendimiento deportivo en la esgrima de Villa Clara entre los tres evaluadores, se comprueba que existe concordancia, ya que los resultados de los tres evaluadores en ambos momentos oscilaron entre 62 y 74 puntos de 100 posibles, concordando los tres, en la calificación de servicio de calidad regular, según la escala de evaluación.
Equivalencia: se compararon los resultados obtenidos en el sistema y los resultados de la evaluación de los indicadores de la Comisión Nacional de Esgrima. Ambos instrumentos evalúan el servicio partiendo de indicadores que se basan en el deportista, los resultados deportivos, los entrenadores, el entrenamiento y las competencias y los elementos tangibles.
Al comparar los resultados de ambas escalas de evaluación, se puede afirmar que existe equivalencia entre ambos instrumentos. La autoevaluación según la guía de la Comisión Nacional de Esgrima, dio como resultado una calificación de Regular; resultado que coincide con el nivel de calidad obtenido en la evaluación del sistema, al calificar el servicio en la categoría escolar como servicio de calidad regular.
Pero debe señalarse que a pesar de obtener resultados similares, el sistema propuesto, brinda mayor profundidad en la evaluación, al medir indicadores que no mide la guía de evaluación de la Comisión Nacional de Esgrima, principalmente indicadores que se relacionan con la calidad de vida de los deportistas y otros indicadores del resto de las dimensiones.
Conclusiones
Se ha presentado en este artículo, un resumen de las tres fases que tributaron al diseño de un sistema para la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo.
Al cumplirse cada una de estas fases se concluye que se desarrollaron los fundamentos teóricos para la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo, los cuales responden a las particularidades de estos servicios, ya que tienen como centro el resultado deportivo, la calidad de vida de los deportistas, la calidad de los entrenadores, el entrenamiento y las competencias y la calidad de los elementos tangibles en función de la práctica del deporte.
El sistema para la evaluación de la calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo, funciona mediante la interacción de sus cuatro componentes: los fundamentos teóricos orientan la evaluación y brindan el contenido a evaluar; los instrumentos para la recogida de información, compilan la información necesaria para la evaluación; la escala establece los niveles de calidad; y el procedimiento para la evaluación de la evaluación hasta los planes de mejora de la calidad del servicio.
Basado en los indicadores de estabilidad, concordancia y equivalencia, para comprobar la confiabilidad del sistema en la Esgrima en la Escuela Integral Deportiva de Villa Clara, Cuba, se tiene que el sistema es confiable para su aplicación. Cada evaluador obtuvo resultados similares en los dos momentos de aplicación (estabilidad); los evaluadores obtuvieron resultados similares en la evaluación (concordancia) y los resultados obtenidos a través del sistema, son similares a los obtenidos por la guía de evaluación de la Comisión Nacional de Esgrima (equivalencia).
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EFDeportes.com, Revista
Digital · Año 20 · N° 210 | Buenos Aires,
Noviembre de 2015 |
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