Foi analisado, também, se na prática diária de atuação como gerente de equipe, o pesquisado trabalha com Gestão por Processos e, conforme Tabela 02, uma maioria significativa faz uso da ferramenta gerencial, 91,67% (22).

Tabela 02. Utilização da metodologia Gestão por Processos pelos gerentes da Santa Casa de Montes Claros – MG

Respostas	N	[%]
Sim	22	91,67
Não	02	8,33
Total	24	100,00

Fonte: Pesquisa de Campo, 2009.

    Foi levada em consideração a utilização da metodologia “Gestão por Processo” para melhor gerir os processos de trabalho na Instituição de saúde e, conforme Tabela 03, o resultado quanto ao grau de importância mostrou que uma maioria concentra-se nas esferas “muito importante”, com 45,83% (11) e “extremamente importante”, com 37,50% (09) perfazendo um total de 83,33% dos entrevistados.

Tabela 03. Grau de importância em utilizar a metodologia Gestão por Processos para os gerentes da Santa Casa de Montes Claros – MG

Respostas	N	[%]
Sem importância	00	0,00
Pouco importante	02	8,33
Importante	02	8,33
Muito importante	11	45,83
Extremamente importante	09	37,50
Total	24	100,00

Fonte: Pesquisa de Campo, 2009

    Foram analisadas as opiniões dos entrevistados no que diz respeito aos benefícios que a Santa Casa teria com a implantação da metodologia de “Gestão por Processos” e a Tabela 04 demonstra que a maioria, ou seja, 91,67% (22) acreditam ser em busca de melhorias na qualidade dos serviços. Em seguida, tem-se a necessidade pela certificação do título de Acreditação Hospitalar, com 62,50% (15); seguidos da busca do alinhamento de condutas, com 54,17% (13); a padronização de ferramenta de gestão, com 50,00% (12); a otimização do tempo e a integração dos setores, com 45,83% (11) cada uma das opções de resposta; além da diminuição dos gastos, com 29,17% (07) e a satisfação dos funcionários, com 25,00% (06).

Tabela 04. Benefícios apontados pelos gerentes da Santa casa de Montes Claros (MG) com a implantação da metodologia Gestão por Processos

Respostas	N	[%]
Melhoria da qualidade dos serviços	22	91,67
Obtenção do título de Acreditação Hospitalar	15	62,50
Alinhamento de condutas	13	54,17
Padronização de ferramenta de gestão	12	50,00
Otimização do tempo	11	45,83
Integração dos setores	11	45,83
Diminuição dos gastos	07	29,17
Satisfação dos funcionários	06	25,00

Fonte: Pesquisa de Campo, 2009

    Por fim, tendo como interesse conhecer a percepção do gerente da Santa Casa quanto ao uso da metodologia de “Gestão por Processos”, foi perguntado se, de acordo com a experiência despendida na instituição para a implantação da ferramenta, o gestor considera a equipe do setor como um agente facilitador, dificultador ou indiferente ao que a maioria afirmou ser um agente facilitador, com 79,16%. Outras respostas não tiveram resultado significativo, conforme se vê na Tabela 05.

Tabela 05. Visão do gerente da Santa Casa de Montes Claros (MG) sobre a participação da sua equipe na implantação da ferramenta Gestão por Processos

Respostas	N	[%]
Facilitador	19	79,16
Indiferente	04	16,67
Dificultador	01	4,17
Total	24	100,00

Fonte: Pesquisa de Campo, 2009

Discussão

    Quando demonstrado que a maioria dos gestores só teve o primeiro contato com a ferramenta Gestão por Processos dentro da própria instituição onde os mesmos trabalham, pode-se perceber que a instituição pesquisada fez questão de apresentar a ferramenta gerencial aos seus gestores como metodologia de trabalho, pois, os esforços para implantação da qualidade são bem mais aceitos quando orientados em uma metodologia clara e consciente, trabalhados em harmonia por todos os integrantes do processo. A qualidade no campo hospitalar só se realiza completamente por meio da ação humana, responsável pela organização do trabalho que influencia diretamente as práticas de saúde (Bonato, 2007).

    Como nas demais empresas que estão atuantes no mercado, e a fim de acompanhar as mudanças estratégicas que estão acontecendo em âmbito mundial cresce, tanto na instituição pesquisada como nos hospitais em geral, a busca por comprovantes que demonstrem os bons resultados de seus serviços. As instituições hospitalares tornaram-se mais complexas, havendo maior necessidade em buscar inovações de produtos e serviços para se manter em um mercado cada vez mais competitivo (Brasil, 2001).

    Hoje, indiscutivelmente, torna-se uma necessidade buscar a qualidade da prestação de serviço para se manter no mercado de trabalho extremamente competitivo (Couto, Pedrosa, 2007). Diante disso, as mudanças passaram a ser inevitáveis e necessárias à sobrevivência das instituições de saúde. Neste sentido, programas de melhoria nos processos vêm sendo implantados com cada vez mais frequência, e novas maneiras de gerenciar os processos estão tomando, gradativamente, uma maior importância. Todas as organizações buscam modelos que possibilitem maior integração dos diversos segmentos e também dos seus participantes, de maneira a garantir um melhor resultado (Gonçalves, 2000).

    O processo de excelência centrado no cliente é um conceito estratégico, porque associa os esforços em atender suas necessidades com o sistema que apóia a melhoria contínua da qualidade dos produtos e dos serviços, fazendo com que a organização consiga obter mais espaço no mercado. A nova filosofia de administração centrada na busca de melhorias privilegia o trabalho em equipe, a manutenção das pessoas nas empresas, o respeito e o valor de quem produz, crescendo, assim, a consciência de que os profissionais são o cerne da gestão da qualidade, ao passo que sem eles não é possível atender às expectativas e necessidades dos clientes que estão cada vez mais exigentes (Mezomo, 2001).

    Levando em consideração que a grande maioria dos gestores do Hospital Santa Casa tem pleno conhecimento quanto ao grau de importância na utilização da ferramenta, a criação de instrumentos destinados à melhoria da qualidade da assistência na saúde tornou-se um fenômeno universal, deixando de ser um mero conceito teórico para ser uma realidade cuja essência é garantir a sobrevivência das empresas e dos setores de produção de bens e serviços (D’Innocenzo, Adami, Cunha, 2006)

    Sendo o objetivo principal do presente artigo identificar os benefícios que a implantação da metodologia Gestão por Processos traria para a instituição pesquisada, foram citados alguns aspectos de relevância, como por exemplo a melhoria da qualidade nos serviços, a obtenção pelo título de Acreditação Hospitalar, o alinhamento de condutas, a padronização da gestão, entre outros. O Controle de Qualidade do Atendimento Hospitalar preconiza que o hospital deve organizar-se de tal modo que os fatores técnicos, administrativos e humanos, que afetam a qualidade de seus produtos e serviços, estejam sob controle (Silva, 2003).

    Nos últimos anos, percebem-se importantes modificações na área da saúde no que se refere à necessidade de alcançar uma maior competitividade e conquistar novos mercados. O aumento crescente nos custos dos cuidados oferecidos, a necessidade de atender a expectativa e direitos do cliente, a preocupação com a garantia da segurança de atendimento são aspectos que exigem dos profissionais de saúde uma mudança na forma de gerir a saúde, sendo inovadores e, além de tudo, mostrando excelência no seu trabalho. Para garantir essa excelência e acompanhar os avanços, os hospitais sentiram a necessidade de criar métodos avaliativos para a prestação de seus serviços (Feldman, 2004).

    Uma equipe capacitada tem condições de se organizar do ponto de vista material e operacional para prestar um serviço de qualidade. É necessário identificar e implantar métodos eficazes de multiplicação do treinamento de pessoal com o objetivo de melhorar a satisfação do atendimento. Existe nas pessoas uma dinâmica com forças necessárias para o seu desenvolvimento, bastando que seja convenientemente estimulada. Para isso, alcançar a qualidade junto com o encontro das necessidades dos pacientes é possível se o pessoal estiver conscientizado e tiver adquirido o desenvolvimento requerido (Cunha, Feldman, 2005).

    No que diz respeito à melhoria da qualidade dos serviços ofertados pela instituição, citado pela maioria (91,67%) dos gestores como sendo um dos benefícios com a implantação da metodologia, a Gestão por Processos é um enfoque administrativo aplicado por uma Organização em busca da otimização e melhoria da cadeia de processos com vistas a atender necessidades e expectativas das partes interessadas e assegurar o melhor desempenho do sistema integrado a partir da mínima utilização de recurso e do máximo índice de acerto (Campos, 2003). Praticamente todos os modelos de excelência da gestão, na atualidade, elegeram a gestão por processos como princípio (Barbará, 2006).

    Grandes avanços ocorreram, e, paralelamente a esses avanços, novas formas de reorganização e re-estruturação se fizeram necessárias nas instituições hospitalares (Matos, 2006). A obtenção do título de Acreditação Hospitalar, citado por 62,50% dos gestores como sendo um dos benefícios adquiridos com a implantação da metodologia de Gestão por Processos, é um programa que aspira ao amplo conhecimento a respeito de um processo permanente de melhoria da qualidade assistencial, mediante a avaliação periódica do serviço. Por isso instituiu, no âmbito hospitalar, mecanismos para avaliação e aprimoramento contínuos da qualidade da assistência prestada (Manzo, 2009).

    Partindo do mesmo pensamento, para avaliar a qualidade dos serviços em saúde é necessário traduzir conceitos e definições gerais da melhor maneira, em critérios operacionais, parâmetros e indicadores, validados e calibrados pelos pilares da Acreditação, que são: estrutura, processo e resultado. Para os profissionais que vêem o processo apenas positivamente, a Acreditação traz orgulho e satisfação, tendo em vista a sensação de responsabilidade pela conquista do título e pela valorização do hospital. A qualidade é tudo que agrega valor ao trabalho ou às relações. Está diretamente ligada à produtividade da instituição, envolvendo o relacionamento humano e o desenvolvimento profissional e pessoal (Bonato, 2007).

    Outro aspecto relevante apontado pelos gestores é a uniformização das práticas e das condutas (54,17%) e a otimização do tempo (45,83%). A padronização, assim, é considerada ferramenta indispensável para a gestão da qualidade, visto que, havendo normas a serem seguidas, acredita-se que as pessoas envolvidas na ação falem e ajam da mesma maneira (Manzo, 2009).

    A informação que chega a todos os profissionais cria um ambiente de integração e participação que reforça o processo de melhoria da qualidade na organização (Puccini, 2004). Deve-se levar em consideração que a integração entre os setores também foram citados na pesquisa com os gestores (45,83%). Vale salientar que a satisfação dos funcionários e a diminuição com os gastos foram outros fatores citados como benefício da ferramenta adotada na Santa Casa e, neste contexto, a melhoria nas condições de trabalho favorece a relação de crescimento, de entusiasmo e de prazer dos funcionários, gerando motivação para vivenciar futuras experiências e desenvolver o trabalho de maneira eficiente, com qualidade, em um ambiente de satisfação e alegria (Nascimento, Leitão, Vargens, 2006). Nesse foco, o programa de Acreditação contribui para a melhoria do clima organizacional, estimulando o companheirismo entre colaboradores dos serviços, visto que trabalhar em um hospital acreditado e participar das atividades relacionadas à avaliação cria motivação no pessoal (Brasil, 2001).

    E é nesse mesmo clima motivacional que foi questionado se o gestor considera a equipe de seu respectivo setor “Facilitador” com a implantação da ferramenta Gestão por Processos obtendo um valor próximo dos 80% das respostas. Isto traduz esse movimento em direção à qualidade que refletiu na necessidade de mudanças fundamentais no Hospital Santa Casa. Nesse cenário, os profissionais da saúde emergem como o cerne da política de qualidade, tendo papel essencial na garantia e na manutenção do processo (Manzo, 2009).

    A qualidade é um processo de transformação do trabalho e do comportamento das pessoas no sentido da melhoria dos procedimentos e dos resultados da instituição. Assim, essas conquistas apenas serão possíveis por meio de capacitação coletiva, buscando tornar o trabalho mais significativo (Neto, Bittar, 2004).

Conclusão

    A maioria dos gerentes envolvidos teve o primeiro contato com a metodologia na própria Santa Casa e já fazem uso das ferramentas administrativas ao longo da trajetória profissional na instituição. É claro que deve ser levada em consideração a necessidade dos decisores em possuir conhecimentos relacionados à Gestão por Processos, uma vez que os mesmos tornaram-se verdadeiros empreendedores e facilitadores de suas unidades gerenciais. Acrescenta-se, ainda, que tais habilidades foram (e são) indispensáveis para as profissões da área da saúde uma vez que foi confirmado o seu elevado grau de importância quanto à utilização. Assim sendo, há de se concluir que esse envolvimento entre a instituição e os gestores fortaleceu a segurança e o senso crítico dos profissionais, avaliando os processos para que houvesse maior eficácia nos resultados previstos.

    Quanto aos benefícios com a implantação da metodologia Gestão por Processos no Hospital Santa Casa, a pesquisa apontou que a maioria acredita ser uma constante busca da melhoria na qualidade dos serviços, na obtenção do título de Acreditação Hospitalar, no alinhamento de condutas e na padronização dos processos. A certificação da avaliação hospitalar pelo processo de Acreditação aponta uma direção positiva na melhoria da assistência aos pacientes, bem como estabelece níveis crescentes de qualidade. Os profissionais da área de saúde têm contribuído para o desenvolvimento da qualidade institucional participando dos processos avaliativos em situações distintas. Entende-se que o futuro será das organizações que possuírem algum tipo de certificação e que, de certa forma, isso quebrará o paradigma da fragmentação da saúde proporcionando serviços que realmente atendam as necessidades da população, com segurança, inclusive superando as expectativas dos pacientes, essência da excelência.

    Desenvolver esta pesquisa foi importante, pois o seu resultado pode servir para que os gestores reflitam sobre a utilização da ferramenta de Gestão por Processos e também por ser uma oportunidade de propor ações que modifiquem o cenário, avaliando a necessidade de implementar e modificar (ou não) o modelo de gestão implantado na Instituição. Uma vez reconhecidas as implicações do sistema de qualidade pelos próprios profissionais, mais fácil será o caminho para a manutenção de todo o processo e a conquista da excelência no atendimento.

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