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Avaliação do nível da qualidade em serviços de saúde em 

uma maternidade de Manaus: um relato de mulheres paridas

Nivel de calidad de la evaluación en los servicios de salud en la maternidad Manaus: un relato de las mujeres que parieron

Quality level of evaluation in health services in maternity in Manaus: a story of calved women

 

*Autora

**Orientadora

***Colaboradoras

Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção

Universidade Federal do Amazonas

(Brasil)

Ana Luiza Loureiro Guerreiro*

Fabiana Lucena Oliveira**

Adriana Miranda Azevedo***

Audilene Santos***

analoureiro_fisio@ig.com.br

 

 

 

 

Resumo

          Visando avaliar o nível da qualidade de serviço de saúde de uma maternidade. Este estudo apresenta uma análise e a necessidade de se quebrar o paradigma de que os serviços de saúde são extremamente cruéis e desumanos. O instrumento está calcado na expectativa e na percepção do consumidor denominada SERVQUAL utilizando o escore baseado na escala de Likert, junto a 24 usuários da maternidade. Foram abordadas questões que incluíam: as razões para a satisfação e a insatisfação dos consumidores. Lacunas são discrepâncias entre desempenho do fornecedor do serviço e as expectativas das mulheres. Metodologia utilizada foi quali-quantitativa e descritiva. O Resultado apresentou a falta de clareza na comunicação externa aos clientes, que resultam em pontos negativos sobre as especificações dos serviços fornecidos e o esperado deixando de suprir as expectativas das mulheres paridas em relação às experiências já vividas. Em contrapartida este estudo não objetivou a correção destes e sim encontrar a problemática do sistema.

          Unitermos: Parasuraman-SERVQUAL. Serviços de saúde-maternidades. Percepção.

 

Abstract

          To evaluate the quality level of health service maternity. This study presents an analysis and the need to break the paradigm that health services are extremely cruel and inhuman. The instrument is underpinned by the expectation and perception called user using the SERVQUAL score based on Likert scale, along with 24 members of motherhood. Issues that were addressed included: the reasons for satisfaction and dissatisfaction of consumers. Gaps are discrepancies between performance of the service provider and the women's expectations. Methodology was qualitative-quantitative and descriptive. The results showed a lack of clarity in external communication to customers, resulting in negative points about the specifications of the services provided and expected failing to meet the expectations of calving women in relation to experiences already lived. In contrast this study never meant to fix these but find the system problems.

          Keywords: Parasuraman-SERVQUAL. Health-maternity services. Perception.

 

          Presenteado em II Bioergonomics – International Congress of Biomechanics and Ergonomics do 4 ao 7 de junho em Manaus, Amazonas, Brasil.

 

Recepção: 08/06/2015 - Aceitação: 30/06/2015

 

 
EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires - Año 20 - Nº 206 - Julio de 2015. http://www.efdeportes.com/

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Introdução

    O cenário mundial evidencia que a qualidade não pode ser mais um fator opcional dentro das organizações e sim requisito fundamental para a sobrevivência de uma organização. O aumento da mão de obra terceirizada e temporária são fatores cruciais para a baixa qualidade no meio empresarial brasileiro, pois acabam por gerar uma busca míope por produtividade, sem considerar a personalização e a qualidade do atendimento, o que acaba por viciar a população em serviços de baixa qualidade e sem atendimento personalizado gerando falta de humanização no atendimento.

    Em seu trabalho pioneiro, Parasuraman et al. (1985) propuseram, uma medição de qualidade do serviço, baseada no modelo de satisfação de Oliver (1980) afirmando que, a satisfação do cliente é caracterizado pela diferença entre a expectativa e o desempenho. Assim, a avaliação da qualidade de um serviço, por um cliente, é feita por meio da diferença entre a sua expectativa e o julgamento do serviço recebido (Pinheiro, 2013).

    Este estudo se justifica por relevância social e operacional e, pela necessidade da busca da qualidade dentro das organizações prestadoras de serviços principalmente as da área da saúde com intuito de melhorar o atendimento a clientela visando à qualidade dos serviços e o fluxo dentro das unidades hospitalares.

    O objetivo desta pesquisa foi avaliar o nível da qualidade baseado na escala de Likert no atendimento nos serviços de saúde em uma maternidade de Manaus e analisar como seus processos, rotinas e práticas interferem na qualidade dos serviços. Para tanto se fez necessário analisar os processos e fluxo da maternidade durante a execução dos serviços como: (i) verificar a existência de serviços padronizados na maternidade descrita; (ii) descrever as cinco dimensões de Parasuraman como Tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia que são aplicados no modelo Servqual; (iii) analisar os resultados das dimensões do modelo Servqual; (iv) identificar a discrepância entre as expectativas dos consumidores sobre os serviços efetivamente prestados e o serviço recebido; (v) identificar a veracidade das informações externas prestada à população usuária deste segmento sobre as especificações dos serviços oferecidos são claras e verdadeiras; (vi) identificar onde ocorrem as lacunas ou chamados gap’s deste segmento; (vii) conhecer as expectativas das mulheres em relação ao atendimento que receberão na maternidade. Assim neste contexto a pesquisa aplicada pode avaliar os processos, rotinas e práticas internos e externos que acabam por gerar repercussões nos serviços oferecidos na maternidade.

Procedimentos metodológicos

    Quanto à metodologia este estudo é de cunho descritiva, exploratória, quali-quantitativa, onde se buscou um vasto referencial teórico para calcar as informações adquiridas neste estudo. Foi aplicado o método de Estudo de caso. O método de pesquisa bibliográfica é essencial a partir da necessidade de calcar os dados em evidências científicas, no qual é baseada em contextos pertinentes ao tema, destacando os serviços de saúde, partos, processos, fluxo e rotinas das práticas hospitalar, gestão,qualidade e percepção das mulheres paridas entre o serviço oferecido e o recebido. Para então realizar a leitura analítica e por fim, a interpretativa.

    O instrumento de coleta de dados, na qual será utilizado uma ficha de avaliação baseada nas dimensões de Parasuraman, contendo questionário fechado e validado, avaliados em 10 dimensões totalizando 18 questões e parametrizados num escore de 0 a 5 para cada questão, abordando mulheres paridas a beira do leito que deverão responder questões inerentes as dimensões

    A população alvo foi de 24 mulheres paridas, da Maternidade Cidade Nova Dona Nazira Daou, endereço: Av. Camapuã n 108 Quadra 316 Núcleo 09 Cidade Nova II, a coleta será realizada no horário de 08:00 às 14:00 horas, no turno matutino, nos dias de terça -feira e sexta-feira, esta coleta necessitou de intervalo para preservar a qualidade da pesquisa, pois mulheres paridas permanecem em média de dois dias a 3 meses na maternidade caso haja intercorrência materno-infantil. O estudo foi aplicado no intervalo de 01 semana Material usado: coleta caneta esferográfica, papel A4, questionário fechado validado e prancheta.

    A escolha do quantitativo desta pesquisa se justifica pelo demonstrativo abaixo, conforme os dados fornecidos pelo setor administrativo à autora do estudo, o que assegura o estudo desejado. conforme levantamento estatístico da maternidade Nazira Daou no ano de 2014, segundo dados estatísticos fornecido pelo setor administrativo à autora conforme tabela 1.

Tabela 1. Demonstrativo do quantitativo de procedimentos de partos da Maternidade Nazira Daou, 2014

Fonte: setor administrativo maternidade Nazira Daou cedido à autora

    Este estudo não necessitou de submissão ao comitê de ética, para posterior aprovação e aquisição de um CAEE. Participaram 24 mulheres, puérperas, com qualquer idade a partir de 18 anos. Foram excluídas aquelas que não pariram na maternidade ou aquelas que apresentaram deficiência mental ou de comunicação verbal de grau incapacitante e abaixo da idade de 18 anos. Não houve a necessidade das participantes assinarem o TCLE (Termo de Consentimento Livre e Esclarecido), que atende Resolução 196/96, com informações pertinentes ao estudo.

    A análise estatística e descritiva dos dados, foi realizado após coletados os dados e realizado a criação de tabelas e gráficos de forma sintética.

Resultado e discussão

    De acordo com a proposta deste estudo, o escore obtido através da aplicação do questionário de avaliação do nível de satisfação através dos critérios que avaliam o desempenho dos serviços, segundo relatos de mulheres paridas através de sua percepção conforme a tabela 2.

Tabela 2. Escore dos critérios do desempenho para avaliação do nível de qualidade

Fonte: Elaboração própria (2014)

    Baseado neste estudo observa-se na tabela a seguir a correlação do percentil entre a satisfação e a insatisfação de mulheres parida com os serviços recebidos e suas expectativas conforme tabela 3.

Tabela 3. Percentil da Avaliação do nível de satisfação da Qualidade

Fonte: Elaboração própria (2014)

    Grönroos (1995) corrobora com estudo, defendendo a idéia de que a qualidade em serviços deve ser acima de tudo “aquilo que os clientes percebem” já que é algo subjetivo ou algo imensurável e mensurável que se caracteriza nos serviços de saúde como algo desejável estando entre a efetividade, eficiência, equidade, aceitabilidade, acessibilidade e adequabilidade. Conforme a análise representada através da tabela, serão discutidos nas dimensões com os piores índices de insatisfação.

    Observa-se uma insatisfação de 33% inerente à limpeza na recepção da maternidade e o percentual de 46% que se faz relevante o fator limpeza dentro dos Alcon’s, também relatam a demora com a troca e retirada dos lençois sujos. Bem como relatos existentes quanto a limpeza na área interna do banheiro. Corroborando com estudo Teixeira (2009) advoga que o cliente é o foco de todo o esforço de uma organização; pois dele depende a sobrevivência da organização.

    O gráfico 1 demonstra 54% de insatisfação em relação ao conforto em leitos, cadeiras usadas pelos acompanhantes e por fim a refrigeração do ambiente, pois é mantido em ar ambiente, vale ressaltar que são Alcon’s com bebês em tratamento de Fotoluz (recém nascidos com diagnose de icterícia).

Gráfico 1. Gráfico da avaliação conforto

Fonte: Elaboração própria (2014)

    Quanto a avaliação de flexibilidade dos funcionários na prestação de serviços ofertados mantém um alto nível de satisfação com percentil de 63%, embora haja fatores pontuais no atendimento de alguns funcionários e serviços ofertados que se mantém ainda dentro de um perfil não humanizado e a não adequação às diretrizes do SUS. Para Oliveira et. al. (2006) o aumento da mão de obra terceirizada e temporária são fatores cruciais para a baixa qualidade no meio empresarial brasileiro.

    Nos gráfico 2, observa-se que as condições das instalações foi considerado insatisfatório com percentil de 62% demonstrado através da presença de infiltração, buracos na parede e falta de forros. Equipamentos ofertam uma satisfação conforme gráfico 3, ainda assim percebemos que há um percentil relevante de 41% que insistem relatar a deficiência na climatização do Alcon de bebês especiais.

Gráfico 2. Avaliação de disponibilidade quanto às instalações

Fonte: Elaboração própria (2014)

 

Gráfico 3. Avaliação de disponibilidade quanto aos equipamentos

Fonte: Elaboração própria (2014)

    O gráfico 4 demonstra que 54% da clientela se diz satisfeita quanto à segurança do ambiente, porém chama a atenção o percentil de insatisfação que perfaz 46%, e tal relato calca-se no fato de clientes afirmarem não enxergar a guarda policial na portaria, escassez de iluminação no estacionamento e violência no bairro que norteia a maternidade.

Gráfico 4. Avaliação da segurança quanto ao ambiente

Fonte: Elaboração própria (2014)

Conclusão

    A razão da escolha pelo estudo da satisfação com os serviços de saúde, e não sobre a qualidade diretamente, é que se considera que o conceito de qualidade, para colaboradores desta área, ainda está fortemente ligado às características objetivas. Assim como a dificuldade na gerência em perceber as expectativas de sua clientela. O fator primordial para as discrepâncias encontradas está na comunicação boca-boca e as que são fornecidas externamente ás mulheres e a sua experiência anterior, que conseqüentemente influencia de forma negativa quando não se supre estas expectativas. E assim fica esclarecido que julgamento sobre a qualidade dos serviços depende de como os clientes percebem o real desempenho do serviço, a partir de suas próprias expectativas. Assim, as lacunas encontradas neste estudo se justificam pela discrepância entre a expectativa do cliente e a sua percepção do serviço propriamente recebido. Encontrados pontos comuns nas entrevistas, que afirmaram que a chave da qualidade de um serviço é atender ou exceder a expectativa do cliente, de acordo com os autores citado neste estudo do modelo Parasuraman. No entanto o número de estudos que abordam a satisfação da clientela recebida nas maternidades do País é relativamente pequeno, escasso e pouco abordado o que evidencia a carência de conhecimentos nessa área permitindo as falhas dos processos e serviços humanos dentro deste segmento.

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