Herramienta metodológica para la implantación del modelo de gestión de calidad de los servicios en la actividad física y deporte


	Herramienta metodológica para la implantación del modelo de gestión de calidad de los servicios en la actividad física y deporte Methodological tool for the implementation of the management model of quality of services in physical activity and sport
	Profesora Auxiliar. Máster en Actividad Física en la Comunidad Profesora Auxiliar. Máster en Ciencias de la Educación Superior **Profesor Instructor. Licenciado en Lengua Inglesa (Cuba)	Dayamí García Jiménez* Magaly Hernández Sotolongo* Julia García Rizo* María Teresa Carrera Martínez Amaury Castillo Suárez* magalys@fcs.cav.sld.cu
	Resumen La calidad de un servicio y la calidad total de una entidad, permiten aproximarse a las expectativas de los usuarios. A mayor calidad, mayor número de usuarios, mayor cantidad de ingresos (gimnasio de Cultura Física) más beneficios sociales para la comunidad, más beneficios para la organización en el puesto de trabajo; creando una cultura de calidad enfocada al cliente o usuario ofreciendo un servicio con la mayor calidad posible, teniendo más facilidades para evolucionar de manera rápida, y permitan adaptarse a las exigencias, así como fortalecer su sistema de gestión en este entorno cambiante. Palabras clave: Calidad. Actividad física. Gestión. Abstract The quality at any service and the quality inside any entity allow an accurate approach to the users’ expectations, the better the quality service the higher number of customers leading to higher incomes (gym) and more social benefits for the community, it is rightful to also mention workplace benefits organizing it, to create a culture of quality service entirely focused on the costumer’ needs that may offer a high standard service; facilities to evolve quickly which permit acclimatize to any demand and a well-built management in this changing environment. Keywords: Quality. Physical activity. Management. Recepción: 02/06/2015 - Aceptación: 30/06/2015
	EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires - Año 20 - Nº 206 - Julio de 2015. http://www.efdeportes.com/

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Introducción

    Los servicios de la actividad física y el deporte son actividades propuestas a través de programas, por organizaciones deportivas con un diseño organizacional acorde a las necesidades de la población que atienden. Para describir la organización deportiva como una estructura o la organización deportiva de base, la autora de la investigación se basa en la siguiente definición según González (1999), la Organización Deportiva de Base como: “Organización social, con una estructura administrativa integral donde se desarrollan los procesos de actividad física y deporte, la cual cuenta con recursos humanos, materiales y económicos además de soporte jurídico, que garantiza la práctica de la actividad física y deporte.” Es decir, como cualquier organización empresarial las organizaciones deportivas cuentan con una estructura y un diseño organizacional.

    González ofrece una serie de características principales de la Organización Deportiva.

Es una organización social.

Es un nivel micro social de grupo

Tipo específico de institución dentro del contexto socioeconómico.

Relacionada con el sistema de cultura física y deporte.

Satisface las necesidades de la población a través de la actividad física y deporte.

Entidad ejecutora de la política y planes de desarrollo deportivo.

    Como ha sido precisada la investigación se dirige hacia la gestión, la misma está relacionada con una gran variedad de actividades. Se encuentran diferentes áreas en las que ésta se vincula: gestión del medio ambiente, gestión por objetivos, gestión deportiva, gestión del cambio, gestión de la calidad, gestión del conocimiento, entre otras.

    La gestión en los combinados deportivos se dirige a asociar una serie de conceptos y criterios complejos que se interrelacionan entre sí para lograr los planes, objetivos o metas que se hayan trazados. Estos criterios tratan de mejorar el funcionamiento de los recursos con los que cuentan las organizaciones (humanos, económicos, materiales) al buscar el mejor manejo de los bienes y servicios de cualquiera que sea su razón social.

Modelo de gestión de la calidad

    Cuando una organización busca gestionar de manera eficiente sus recursos y aún no cuenta con un esquema definido que soporte a sus procesos y procedimientos, que guíe el desarrollo de la cultura organizacional, por lo general recurre a los sistemas o modelos de gestión. Estos modelos son un marco de referencia para la administración de una entidad. Proporcionan una guía para promover la cultura de la calidad y la mejora continua con proyectos innovadores que impulsan a la organización o entidad a que elabore un producto o preste un servicio, un desarrollo favorable en todas sus áreas. Un modelo de gestión motiva y dirige a las personas y se considera un activo importante con el que muchas empresas pueden obtener una ventaja competitiva sustentable sobre las demás.

    Un modelo de gestión está orientado hacia los resultados, hacia usuario, busca un liderazgo coherente con los objetivos establecidos por la dependencia, tiene enfoques basados en procesos, cuenta con una responsabilidad social, busca el desarrollo de las personas y su implicación con la organización, busca la innovación por medio de nuevos proyectos que promueven la mejora continua.

Propuesta del modelo de gestión de la calidad en los servicios de la actividad física y deporte para combinados deportivos de la zona norte del municipio Morón

    El entorno al que responde el modelo de gestión de la calidad en los servicios de la actividad física y deporte, busca imponer cambios ante los retos que presenta en los combinados deportivos que prestan servicios en las actividades físicas y deportivas tanto públicas como en espacios cerrados, buscando controlar en su parte interna una eficiencia operativa, la utilización de nuevas tecnologías y de sistemas de información y otros aspectos que propicien una cultura de la gestión de la calidad en los servicios.

    El diseño de este modelo viene a ofrecer una propuesta que funcione de guía para el desarrollo de los combinados deportivos que apuestan por la calidad en los servicios de la actividad física y deporte en el entorno estudiado, toma como base la realización de un profundo análisis y estudia la estructura de los principales modelos de gestión de la calidad locales, nacionales e internacionales como: el modelo European Foundation for Quality Management (EFQM, 2007), Fundación Iberoamericana a la Calidad, Premio Nacional a la Calidad (PNC, 2009), Premio Nuevo León a la Calidad (PNC, 2008) relacionando los factores resultantes de la investigación, que son fundamentales de la actividad física y deporte en el desarrollo de la gestión de la calidad en las organizaciones deportivas de la zona norte del municipio Morón. (FUNDIBEC, 2007)

    Por una parte el modelo propuesto busca establecer en las organizaciones un equilibrio en la utilización de sus recursos y la estructura para la que fue diseñada, además de establecer los procedimientos que lleven a la formación de los principales procesos. Por otra parte, se busca la aplicación y desarrollo de seis componentes que forman el proceso de mejora continua, que conlleve a la aplicación de la gestión de la calidad en las organizaciones que prestan los servicios en la actividad física y deporte.

    El modelo representado en el esquema, muestra claramente la interacción entre cada uno de los elementos que lo componen, mostrando los diferentes criterios que tienen como parte inicial la iniciativa del liderazgo, con tres líneas de acción que colocan a la planeación en la parte superior como uno de los elementos iniciales para el desarrollo de los procesos y procedimientos principales con los que una organización cuenta. Toma como base la cultura de la documentación que soporta y evidencia las principales líneas de acción establecidas dentro de la gestión de la calidad. Todo esto para ofrecer una propuesta de valor enfocado hacia la satisfacción del usuario, a través de un proceso de mejora continua de toda la organización.

Objetivo general del modelo

    Establecer un sistema de gestión de la calidad en los servicios de la actividad física y deporte en los combinados deportivos, que funcione como una guía de apoyo, con propiedades flexibles y adaptables que faciliten su operación a través de sus principales procesos, procedimientos e indicadores con un enfoque hacia la mejora continua.

Objetivos específicos del modelo

Identificar y desarrollar un liderazgo proactivo enfocado hacia el desarrollo de una cultura de calidad y mejora continua en las organizaciones enfocadas hacia la actividad física y deportiva.

Establecer una guía que regule la planeación operativa y estratégica para el logro de los objetivos a corto, mediano y largo plazo que beneficien los servicios en la actividad física y deportiva.

Orientar hacia el diseño y desarrollo de procesos con una plena identificación de sus procesos clave, sus procesos de apoyo y procedimientos en las organizaciones deportivas.

Concientizar la necesidad de un sistema de documentación acorde a las necesidades propias de los combinados deportivos que prestan servicios en actividades físicas y deportivas.

Identificar cuáles son las necesidades en el servicio de la actividad física y deporte, a través del conocimiento de los usuarios y la relación con ellos.

Buscar un funcionamiento equilibrado de los recursos del combinado deportivo con la estructura organizacional de la misma.

Implementar la mejora continua como parte de la cultura de los combinados que busca calidad en los servicios de la actividad física y deportiva.

Aspectos estructurales “componentes del modelo de gestión de la calidad en los servicios de la actividad física y deporte”

    Dentro de los aspectos estructurales de cada combinado, se encuentran los referentes que proporcionan estas mismas en cuanto a la gestión de la calidad, los indicadores, sus procesos, procedimientos y estándares de calidad varían. Esto está relacionado con las metas y objetivos que persigue cada una, además influye el tamaño y complejidad de la estructura, ya que estos factores proporcionan referentes muy diversos que se corresponden con las necesidades de cada organización.

    Esto dificulta establecer indicadores con estándares de calidad uniformes que regulen o proporcionen un parámetro de medición unificado tanto en sus principales procesos como en los principales indicadores con los que cuentan, la fijación de éstos va a depender del tamaño y necesidades, ya que son estos factores los que marcan los parámetros de medición que se ajusten a cada combinado deportivo y les permiten establecer sus propias metas y fijar sus estándares de calidad.

Interfases entre los componentes

    Tomando como base los resultados obtenidos por este trabajo, se determinaron varios componentes independientes que forman un sistema integral de gestión.

    Estos componentes se relacionan entre sí y parten de la estructura del combinado deportivo que involucra al esquema estructural (organigrama), su razón social, la infraestructura y tres recursos que interactúan en éste (humanos, económicos y materiales).

    La relación de los componentes entre sí, son comunicados a través de la representación del modelo donde se aprecian las interfases que suceden entre cada uno de los componentes, empezando por el liderazgo como el motor de la institución que impulsa la gestión de la calidad por medio de una cultura de calidad enfocada en los principales valores que se acoplen al sistema de trabajo y a la esencia misma de la dependencia, aquí se establecen las principales directrices plasmadas en la sesión, visión y políticas de calidad que se relacionen con las principales metas en los indicadores y reflejen los estándares de calidad que el combinado desea alcanzar. Este componente se relaciona y apoya directamente con el componente de los procesos donde se busca identificar y solidificar los principales procesos y procedimientos a través de estrategias y proyectos, provenientes de la planeación estratégica y es aquí donde la planeación se integra e interactúa con los procesos que así lo requieran, formando una línea de interacción con el componente de la documentación.

    Por otra parte el componente de la documentación se integra en cada uno de los componentes, éste registra y documenta cada proceso y procedimiento para crear la estructura que evidencie el funcionamiento de la organización, estos registros provienen de la información generada por los procesos y la manera en la que se formalizan estos mismos, a través de documentos que registren los procedimientos generales y específicos de cada proceso. El resultado de la alineación de estos tres componentes, proporciona la forma de trabajo que buscará cumplir con el objetivo principal del combinado, enfocado hacia el último de los componentes que es el usuario, el cual retroalimenta a través de la información que proporciona el mismo, utilizada para modificar, planear y diseñar proyectos que beneficien la calidad en el servicio y fortalezcan el proceso de mejora continua.

    Estos componentes a su vez están divididos en varios sub criterios enfocados a la gestión de las organizaciones que prestan servicios en la actividad física y deporte.

1.     Estructura organizacional. Es la forma en la que la organización deportiva se estructura y representa acorde a su sistema de actividades físicas y deportivas en las que opera. Busca la armonía y equilibrio que contribuyan al alcance de las metas y los objetivos para los cuales fue diseñada la estructura. Además garantizar la aplicación sistemática de metodologías y criterios que busquen un alto desempeño organizacional enfocado hacia la mejora continua.

2.     Liderazgo. Se refiere a cómo pone en práctica el equipo directivo un liderazgo participativo, que promueve el desarrollo de una cultura organizacional que permita fortalecer y proyectar la identidad del combinado. Además busca un compromiso con una cultura de mejora continua orientada hacia los usuarios, por medio de procesos que lleven hacia la excelencia en la práctica de la cultura física y el deporte.

3.     Planeación. Es la forma de cómo el combinado realiza y plantea la planificación para el establecimiento de objetivos estratégicos, metas, proyectos, programas y acciones a corto, mediano y largo plazo. Además considera su planeación operativa y cómo ésta se despliega por toda la organización y estructura deportiva.

4.     Procesos. Se refiere a cómo el combinado diseña, revisa, evalúa, controla y mejora los sistemas y procesos administrativos y operativos, para cubrir los requerimientos necesarios para el desempeño de un servicio de calidad en la actividad física y el deporte.

5.     Documentación. Busca que el combinado cuente con un sistema de gestión de la documentación necesaria para la organización de actividades físicas y deportivas. Además de documentos propios de la administración que proporcionen evidencia necesaria para la orientación, control y evaluación de la información que favorezca la comunicación tanto interna como externa de la misma.

6.     Usuarios. Se refiere a cómo el combinado adquiere un compromiso de mejora continua y cómo identifica a sus clientes potenciales, para satisfacer sus necesidades y expectativas. Asimismo cómo evalúa y analiza la información generada por los usuarios en cuanto a la percepción que tienen para buscar los medios que mejoren la relación entre el usuario y el combinado.

    La determinación de los componentes mencionados anteriormente, se sustentó en el resultado de la investigación teórica y metodológica obtenida a través de una revisión exhaustiva de los principales modelos de gestión de la calidad a nivel internacional como European Foundation for Quality Management (EFQM, 2007), Fundación Iberoamericana a la calidad, Premio Nacional a la Calidad (PNC, 2009), Premio Nuevo León a la Calidad (PNC, 2008). Además de la información obtenida de los clásicos de la gestión de la calidad del deporte, de la revisión de tesis doctorales y de maestrías, relacionadas con el tema, artículos de Internet y de los resultados obtenidos de la investigación empírica, todo esto arrojó información relevante para definir el diseño del modelo y su representación gráfica. (FUNDIBEC, 2007).

Esquema metodológico para la operacionalidad del modelo de gestión de la calidad en los servicios de la actividad física y deporte en los combinados deportivos de la zona norte

    Un modelo como punto de partida para la transformación de la realidad, debe ser asumido también como un conjunto de acciones, distribuidas en etapas y enmarcadas en una estrategia de trabajo; este modelo es una propuesta que busca apoyar la gestión de las organizaciones que pretenden prestar un servicio de calidad en las actividades físicas y deportivas. La operacionalidad del modelo propuesto se desarrollo en el proceso de interacción de todos aquellos elementos que componen los servicios de las actividades físicas y deportivas que son ofertados por la organización.

1.     Comparación referencial. Parte de una comparación entre el sistema vigente y los componentes del modelo propuesto, con la intensión de determinar los ajustes que sean necesarios en la implementación del mismo y que se adapten a las necesidades del combinado. Esto nos lleva en primer término, a la identificación de tres aspectos importantes que tienen que ver con la calidad en el servicio.

Identificación de los principales procesos del sistema vigente. Refiriéndonos a estos como el conjunto de actividades relacionadas con la actividad física y deporte que suceden de forma ordenada dando como resultado un producto o servicio con un valor agregado. Cada organización cuenta con una serie de procesos que están relacionados entre sí, cuyo objetivo está dirigido a los usuarios del combinado deportivo.

Identificación de los principales indicadores. Trata de buscar información con referencia a las mediciones tomadas por el combinado, para definir los estándares de calidad a través de la fijación de las metas de éste, siendo una parte importante para la definición de los objetivos estratégicos y la toma de decisiones.

Identificación de los objetivos estratégicos. Es la detección del rumbo establecido del sistema vigente encaminado hacia el cumplimiento de las metas, derivado de los proyectos dirigidos hacia los procesos claves que contribuyan al mejoramiento de los servicios de los combinados deportivos que prestan servicios en actividades físicas y deportivas.

2.     Diagnóstico. Nos permite identificar las principales áreas de oportunidad y brechas existentes entre el sistema de gestión vigente y el modelo de gestión de la calidad en los servicios de la actividad física y deporte propuesto.

3.     Definición del rumbo. Es la selección de los objetivos estratégicos acordes a las necesidades propias del combinado basado en tres acciones importantes:

Los ajustes de los componentes del modelo propuesto en relación con las áreas de oportunidad, las brechas existentes y los objetivos estratégicos.

Fijación de los estándares relacionados con los objetivos estratégicos y los generados por los componentes del modelo propuesto.

Aseguramiento de los estándares de calidad a través de mecanismos de control que permitan monitorear periódicamente los indicadores del modelo de gestión.

4.     Análisis del impacto del modelo. Es la recolección y el análisis de la información generada por el modelo en un período determinado, el cual es fijado por la organización. Este paso permite comparar los resultados obtenidos del modelo, con los resultados generados antes de su implementación.

5.     Identificación de las áreas de oportunidad. Es la detección de las principales áreas de oportunidad que nos permiten la fijación de proyectos y acciones que contribuyan a la maduración del modelo de gestión propuesto.

6.     Establecimiento de las acciones de mejora. Son las acciones que contribuyen al mejoramiento de los principales procesos y procedimientos resultantes de la implementación y maduración del modelo.

Orientaciones metodológicas generales para su utilización.

    Este modelo actual sirve de base para el propósito particular de cada una de los combinados deportivos que deseen implementar un sistema de calidad, es importante mencionar que el 10% de las modificaciones para su implementación, por lo general, se dan en el inicio y el 90% restante se modifican facultativamente en la misma medida que el modelo se adapta y madura, al grado de ser comprendido por la fuerza de trabajo de la misma organización. El tiempo estimado en la adaptación y maduración del modelo propuesto es de tres a cinco años.

    Las siguientes orientaciones metodológicas propuestas, se sustentan en la implementada por los principales modelos de gestión de la calidad y competitividad en las organizaciones ISO 9001-2000, Premio Nuevo León a la Calidad, Premio Nacional a la Calidad, European Foundation for Quality Management y Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, con un enfoque hacia las organizaciones que prestan servicios en la actividad física y deporte. (Fontalvo, 2007)

1.     Diagnostico y evaluación. Es la realización de un análisis de reconocimiento de la organización por medio de la aplicación de varias herramientas y la observación que nos permiten extraer información sobre el estado actual del sistema de gestión que opera, permitiéndonos detectar los principales problemas y áreas de oportunidad. Este diagnóstico se divide en cuatro partes:

Aplicación de encuesta de diagnóstico.

Comparación referencial del modelo con el sistema de gestión existente.

Identificación de los parámetros de medición.

Análisis de los resultados.

2.     Detección de las áreas de oportunidad. Identificación y selección de las principales áreas de oportunidad a desarrollar en base al modelo propuesto.

3.     Ajuste e implementación de los componentes. Es la aplicación e integración de los componentes del modelo en el sistema de gestión existente basado en las necesidades propias de la organización.

4.     Primera etapa de desarrollo. Tiempo en el que se implementan, adaptan y desarrollan los criterios seleccionados que conforman los componentes del modelo en el sistema de gestión vigente.

5.     Auditoría de campo. Es la evaluación y supervisión metodológica de la integración de los componentes del modelo, que permiten validar la efectividad en la operatividad del mismo y a su vez, detectar las fallas generadas por la implementación o mal interpretación de los componentes seleccionados.

6.     Segunda etapa de desarrollo. Es el tiempo que se le da a la maduración del modelo con ajustes generados por los hallazgos de la visita de campo.

7.     Segunda visita de campo. Evaluación y supervisión metodológica para la verificación de las correcciones hechas por los hallazgos generados en la primera visita, además de la obtención de información sobre la maduración del modelo.

8.     Evaluación y resultados. Es el análisis de los resultados generados por la implementación del modelo de gestión propuesto en el combinado, donde se busca hacer una valoración del impacto generado en relación con el sistema de gestión inicial contra el sistema de gestión que opera.

9.     Aplicación de acciones de mejora. Son las acciones a tomar de forma sistemática, que nos permitirán dar solución a los conflictos generados en la implementación del modelo

Conclusiones

La revisión bibliográfica evidenció una gran dispersión y variedad en los criterios teóricos metodológicos sobre la gestión de calidad en los servicios de la actividad física y deporte.

Actualmente se carece de sistematicidad, unidad, uniformidad y organización en los criterios para llevar a cabo un proceso adecuado sobre la gestión de la calidad de los servicios de actividad física y deporte.

Los resultados obtenidos por medio de los instrumentos aplicados sobre la gestión de la calidad en los servicios de la actividad física y deporte, evidencian la falta de conocimiento, en sentido general, de cómo llevar a cabo un proceso que permita su perfeccionamiento en los combinados deportivos que prestan estos servicios.

El modelo de gestión de la calidad para los servicios de la actividad física y deporte propuesto, contribuye a la orientación de los procesos de gestión de calidad en los combinados deportivos que prestan servicios en las actividades físicas y deportivas.

La aplicación del Manual de implementación del modelo propuesto, constituye una herramienta metodológica en los procesos que se llevan a cabo en el logro del mejoramiento de la calidad en los servicios de la actividad física y deporte.

La validación teórica del modelo de gestión de la calidad de los servicios de la actividad física y deporte permitirán constatar su viabilidad para el proceso de perfeccionamiento de la gestión en los combinados deportivos.

Recomendaciones

Proponer a las instituciones responsabilizadas con los servicios de actividad física y deporte, la utilización del modelo de gestión de calidad en los servicios de la actividad física y deporte.

Que se generalice el modelo de gestión de calidad en los servicios de la actividad física y deporte a otros combinados deportivos del territorio y provincia.

Divulgar los resultados de la presente investigación, a fin de facilitar la generalización de los conocimientos, técnicas y herramientas diseñadas.

Continuar profundizando en la investigación del tema para poder mejorar las metodologías propuestas y definir con precisión el papel que juega la gestión de la calidad en los servicios de la actividad física y el deporte.

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EFDeportes.com, Revista Digital · Año 20 · N° 206 \| Buenos Aires, Julio de 2015 Lecturas: Educación Física y Deportes - ISSN 1514-3465 - © 1997-2015 Derechos reservados