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1.     Introducción

    Hay que partir de la base de que el deporte se ha configurado como un elemento esencial en el modelo de convivencia de la sociedad actual, por una parte, favorece la capacidad de ésta como municipio saludable, abierto e integrador; al tiempo que posibilita su proyección hacia el exterior con sus numerosas competiciones y encuentros deportivos que se llevan a cabo en el municipio.

    En los últimos años, se ha producido un considerable incremento de la demanda tanto de servicios como de infraestructuras deportivas en los municipios, dada la mayor conciencia ciudadana de la práctica deportiva como forma de mantenimiento de la salud, de mejora de la calidad de vida y de integración social del individuo.

    Sin embargo, uno de los principales problemas de la gestión de las entidades deportivas locales es su control y evaluación de cara a la planificación de la calidad, ya que son sistemas abiertos donde confluyen multitud de agentes (usuarios, clubs, asociaciones deportivas, patrocinadores, etc.) y temáticas (economía, marketing, etc.).

    En esta línea, la carta de servicios son documentos escritos que constituyen un instrumento a través del cual los diferentes departamentos de la administración local informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación. De esta manera, se incorpora un instrumento de gestión de calidad a las organizaciones públicas, para que estas sean más eficientes y comprometidas con los servicios que prestan.

    En este sentido, Gallardo y Jiménez (2004) manifiestan una serie de parámetros para el sistema de calidad en las entidades locales apoyándose en cinco herramientas básicas: el manual de calidad y procedimiento del servicio deportivo, la creación de un sistema de participación y mejora de procesos, la realización de estudios de valoración de la calidad del servicio, la definición de un sistema de atención de las reclamaciones y sugerencias de los clientes, con quejas, sugerencias y opiniones y la elaboración de las cartas de servicio.

    Por ello, nuestra tarea es elaborar la Carta de Servicios de Deportes (CSD, en adelante) en un municipio; con ella se informa a la ciudadanía de forma esquemática, sencilla y clara sobre las instalaciones, compromisos, derechos, etc. que se presta por parte de este negociado, así como la forma de realizar sugerencias, quejas y reclamaciones.

    De esta forma, pretendemos crear un marco para ordenar, regular y supervisar todos los esfuerzos que se hacen en materia deportiva municipal, como son proveer a la ciudadanía de equipamientos deportivos y de una amplia y variada oferta de servicios de actividad física y deportiva para satisfacer sus necesidades, tanto en materia de deporte y competición como en materia de ocio, recreación y salud.

2.     Marco teórico y planteamiento

    Las cartas de servicios constituyen instrumentos a través de los cuales los órganos, organismos y departamentos de la Administración Pública informan a la ciudadanía acerca de los servicios que prestan, los derechos que les asisten como receptores de dichos servicios y los compromisos de calidad asumidos en su prestación.

    El origen de las cartas de servicio data de 1991 en el Reino Unido, extendiéndose a partir de aquí por la mayoría de los países europeos hasta llegar a España en 1999 y detallan los niveles de calidad que la ciudadanía puede esperar de dichas entidades haciendo explicita la responsabilidad de los gestores públicos y desarrolla un nivel de concreción importante plasmando compromiso, indicadores, métodos de medida, etc. (Junta de Andalucía, 2004)

    La regulación de la carta de servicios según su contenido está inspirado en normas y publicaciones aceptadas en el ámbito administrativo, como son la Norma UNE 93200:2008 de Requisitos de las Cartas de servicios, la Guía de la Asociación Española para la Calidad y la Guía para la implantación de Cartas de servicios publicada por el Ministerio de Administraciones Públicas en los años 2000, 2003 y 2006.

    El planteamiento de diseñar e implantar la CSD viene dado en la búsqueda de una mejora continua y permanente del departamento de deportes de una administración local.

    Existen numerosos estudios relacionados con las diferentes áreas que desarrollan los gestores deportivos (formación, instalaciones, modelos de gestión, actividades deportivas, recursos humanos, etc.). Sin embargo, son escasos los estudios relacionados con la gestión deportiva que parten del análisis de los propios documentos de gestión tales como: los planes estratégicos o las cartas de servicios (Blázquez, 2010).

    Lógicamente, la elaboración e implantación de la CSD forma parte de un proceso de elaboración e implantación de cartas de servicios en todos los negociados de un Ayuntamiento con la intención de controlar y mejorar la calidad de los servicios prestados de dicho municipio.

    En esta línea, podemos afirmar que la carta de servicios es una nueva herramienta de gestión de control que están implantando cada vez más las Administraciones Públicas para informar y garantizar la calidad de los servicios prestados, y en nuestro caso en concreto, nos ayuda además, a poner en valor las instalaciones y los servicios deportivos ofertados.

    De esta manera, la CSD será un instrumento clave para la gestión y dirección de la Concejalía de Deportes, con indicadores objetivos, válidos y fiables mientras que anteriormente solamente se gestionaba a través de buenas voluntades sin tener constancia técnica o experta constatada de las decisiones a tomar.

    El principal reto que se plantea la gestión deportiva municipal es el de conseguir una gestión económicamente sostenible al mismo tiempo de mantener el resto de sus objetivos, sobre todo el de buscar la rentabilidad social. Atendiendo a dicha situación, parece adecuado que en el momento actual los esfuerzos se focalicen en el desarrollo y adaptación de las herramientas y técnicas de gestión y dirección. De este modo, se podrá incidir sobre el análisis y obtención de información de utilidad para la planificación y la toma de decisiones en este aspecto y una de las herramientas básicas que recogen toda esta información es la creación e implantación de las cartas de servicios (García Unanue, 2014).

    En primer lugar, una de las dificultades que se nos plantea para las cartas de servicios es el de la adaptación de los empleados a los nuevos métodos de trabajo que nos hagan posible la elaboración de las mismas.

    Y en segundo lugar, debemos abordar su implantación y seguimiento, ello ha llevado al Negociado de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna del Ayuntamiento a diseñar una ruta de trabajo con reuniones periódicas con el Negociado de Deportes donde se aborda la importancia de la incorporación de la carta de servicios. De esta forma, en posteriores reuniones se irá avanzando en su diseño para culminar el proceso con la aprobación y certificación de la carta de servicios.

3.     Objetivos y alcance de la carta de servicios

a.     Objetivos

    Se trata de describir el diseño en el proceso de elaboración, gestión e implantación de la CSD de dicha administración local, con el objetivo de garantizar la existencia y despliegue de las mismas como metodología para la mejora continua de los servicios prestados. Con este proceso se persiguen los siguientes objetivos:

• Poner de relieve ante la población los servicios deportivos que presta el Ayuntamiento y las condiciones en que se prestan.

• Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren al prestar los servicios deportivos con unos determinados niveles o estándares de calidad.

• Dar a conocer los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen al disfrutar de ellos.

• Mejorar la calidad de los servicios deportivos prestados.

• Promover la participación ciudadana.

• Reflexionar sobre los servicios deportivos que se prestan para detectar posibles ámbitos de mejora y puntos fuertes no identificados en experiencias previas, mediante el estudio de los resultados obtenidos de la medición periódica de los indicadores fijados.

• Aumentar el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios deportivos prestados.

• Ofrecer transparencia en la gestión y en la prestación de los servicios deportivos.

• Hacer patente el valor del trabajo de las personas de la organización y su esfuerzo constante por mejorar los servicios deportivos.

• Fomentar el compromiso de los trabajadores con la perspectiva de la calidad de los servicios deportivos y con la mejora continua de la misma como un elemento clave de la cultura organizativa.

b.     Alcance

• El procedimiento de desarrollo e implantación de la carta de servicios arranca con los trabajos preliminares de elaboración y culmina con la certificación de la misma por una empresa certificada, pero no finaliza ahí, puesto que tratándose de un instrumento de trabajo debe de estar en continua evolución y adaptación.

• El procedimiento de elaboración se lleva a cabo por los profesionales del Negociado de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna del Ayuntamiento en estrecha conexión con el personal que conforma el Negociado de Deportes en todo lo referente al desarrollo y seguimiento de dicha carta de servicios.

4.     Misión, visión y valores

Misión

    El Negociado de Deportes de un Ayuntamiento debe coordinar y gestionar actividades propias o mediante convenio o concesión, de esta manera, tiene como visión promover de forma general la actividad física y la práctica deportiva en la búsqueda de una vida sana y saludable que mejore la calidad de vida y el bienestar de los vecinos del municipio, garantizando el buen funcionamiento de las instalaciones y los servicios deportivos. Es por ello, que tiene encomendadas las siguientes funciones:

1. Gestión, mantenimiento y mejora de las instalaciones y equipamientos deportivos municipales.

2. Promoción del asociacionismo deportivo local en coordinación con la Administración Regional.

3. Ejecución de los programas de deporte escolar.

4. Cooperación en la elaboración del Plan Regional de Instalaciones Deportivas en lo referente a las instalaciones deportivas a construir en el término municipal.

5. Cooperación con entidades públicas y privadas para el cumplimiento de sus objetivos a cuyo efecto propone los acuerdos o convenios que resulten necesarios o convenientes.

6. Puesta en marcha de programas de actividades físico-deportivas destinadas a ciudadanos que padecen minusvalías y personas mayores.

7. Organización y ejecución de eventos y actividades deportivas en las fiestas locales y días que resulten de interés.

8. Propuesta de autorización de actividades deportivas desarrolladas por otras administraciones o entidades que tengan su paso por vías urbanas de titularidad local.

Visión

    Hacer que la práctica físico-deportiva sea una de las señas de identidad, como un municipio saludable y con un estilo de vida activo.

    De esta manera, las funciones que deben tener atribuidas la Concejalía de Deportes de un Ayuntamiento así como su misión y visión coinciden plenamente con las actuaciones que deberían llevar a cabo la Administración Local, según Gallardo y Jiménez (2004). Estas funciones son; la construcción, mantenimiento y conservación de instalaciones deportivas, la gestión de dichas instalaciones y los programas bajo parámetros de eficacia y eficiencia en busca de la rentabilidad social y económica y la promoción deportiva y desarrollo de la cultura físico-deportiva, destacando como objetivo principal facilitar a todos los ciudadanos el acceso a la práctica deportiva.

Valores

    Para conseguir estos propósitos, se basará en los siguientes valores:

• Profesionalidad.

• Responsabilidad.

• Honestidad.

• Eficacia.

• Respeto.

• Solidaridad.

• Tolerancia.

5.     Diseño de la carta de servicios

    Una vez manifestada la necesidad por el Equipo de Gobierno Local de elaborar la carta de servicios de cada negociado del Ayuntamiento, el Negociado de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna elabora un primer documento de trabajo en colaboración con los profesionales de los negociados implicados, en este caso con la Concejalía de Deportes. A continuación, exponemos de manera más gráfica el proceso o el flujograma de los pasos que requiere la elaboración y el diseño de la CSD:

Figura 1. Símbolos utilizados en la construcción del diagrama de flujo

 

Figura 2. Flujograma para el diseño de la carta de servicios

1. El Equipo de gobierno manifiesta la necesidad de elaborar la CSD.

2. El Negociado de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna elabora un primer documento de trabajo en colaboración con los profesionales del Negociado de Deportes. Una vez realizados los trabajos preliminares se elabora un dossier.

3. A este dossier se le da la conformidad por parte del Negociado de Deportes.

4. El negociado de Control de Gestión elabora la propuesta de aprobación de la CSD.

5. El Concejal delegado de Calidad, resuelve aprobar la Carta de Servicios con ese contenido, dando cuenta de ello a la Junta de Gobierno Local.

6. Una vez aprobada la CSD se procede por el Negociado de Control de Gestión y Calidad a la difusión del mismo.

7. Se realiza una reunión con el personal del Negociado de Deportes y se le facilitan las cartas de servicio en formato tríptico. Se procede a la publicación de la aprobación de la CSD en el Boletín Oficial competente y a su vez incorporación a la página Web. Seguidamente se envía correo electrónico a todos los empleados del Ayuntamiento.

8. El seguimiento de la CSD se realizará por el Negociado de Deportes y el Negociado de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna en colaboración con los profesionales implicados.

9. El Negociado de Deportes, a través de su interlocutor de calidad rellena los datos requeridos en la hoja de indicadores y los remite al Negociado de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna.

10. El Negociado de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna gestiona dichos datos y prepara los informes y gráficos en formato pdf para su difusión a través de la página Web.

11. Transcurridos 12 meses el Negociado de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna procede a evaluar el contenido de la CSD (mantenimiento o no de los servicios, cambios legislativos, incorporación de nuevas instalaciones o servicios, etc.).

12. Como resultado de la evaluación de la CSD podrá surgir:

13. Una propuesta de revisión en cuyo caso se procederá del mismo modo que para la elaboración.

14. Iniciar el proceso de certificación de la CSD.

15. Mantenimiento de la CSD en los términos actuales.

    La sistemática de trabajo habitual es generalmente la toma de información dirigida por los profesionales del Negociado de Deportes en colaboración con el Negociado de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna buscando completar todos los apartados que requiere según normativa la carta de servicios. Dicho documento contiene:

1.     Datos de carácter general

1. Datos identificativos del órgano directivo competente y unidad prestadora del servicio, en su caso, y su adscripción.

2. Definición de la misión y la visión del negociado, en su caso.

3. Descripción general de las competencias del órgano y la unidad, servicios que prestan.

4. Acceso al sistema de quejas y sugerencias.

5. Relación sucinta y concreta de la Normativa Reguladora del Servicio.

2.     Compromisos de calidad

1. Disponibilidad y accesibilidad de los servicios.

2. Horarios y lugares de atención al público.

3. Personal que presta los servicios.

4. Sistemas de comunicación e información ya sea general o personalizada.

5. Plazos previstos para la tramitación de procedimientos y prestación de los servicios.

6. Capacidad para prestar el servicio.

7. Indicadores.

3.     Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación de los servicios deportivos.

4.     Datos de carácter complementario

1. Direcciones postales, telefónicas, electrónica de todas las dependencias donde se prestan los servicios.

2. Otros datos adicionales que se consideren de interés, vinculados a los servicios prestados.

5.     Compromisos

    Los compromisos que se han adoptado desde el Negociado de Deportes y así vienen recogidos en la carta de servicios son los siguientes:

• Garantizar el nivel técnico y capacitación profesional del personal del departamento de Deportes.

• Informar sobre los distintos programas, servicios e instalaciones deportivas.

• Cumplir los horarios de reservas y actividades, ofreciendo instalación alternativa cuando no sea posible su reparación en un plazo máximo de 48 horas.

• Facilitar la reserva de las instalaciones deportivas a través de Internet, máquinas expendedoras y oficina.

• Garantizar la limpieza y desinfección de las instalaciones y equipamientos deportivos de conformidad con la normativa vigente.

• Intervenir de forma inmediata ante cualquier avería, para ofrecer en adecuadas condiciones las instalaciones y equipamientos deportivos.

• Disponer de instalaciones accesibles a las personas discapacitadas y personas mayores, con espacios adaptados para facilitar su uso.

• Estudiar los proyectos deportivos presentados por los clubes y asociaciones deportivas.

6.     Evaluación de los servicios

    Para evaluar los servicios se ha tenido en cuenta los siguientes parámetros en la CSD:

• Número de usuarios en las actividades deportivas en cada temporada deportiva.

• Porcentaje de proyectos deportivos aprobados sobre los presentados por Clubes y Asociaciones Deportivas, por temporada deportiva.

• Porcentaje de ocupación total de instalaciones deportivas, por temporada deportiva.

• Porcentaje trimestral de ocupación por libre alquiler de instalaciones deportivas.

• Nivel de satisfacción global con los servicios recibidos y uso de las instalaciones, en el trimestre natural.

    Para el diseño de los trabajos de investigación, ya sean encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusión o cualesquiera otros, se emplearán modelos de referencia que respeten las características y necesidades de cada departamento y prevean todas las dimensiones o atributos relevantes desde el punto de vista del usuario y que permitan la posterior consolidación y comparación de resultados a escala del conjunto del Ayuntamiento.

    Los trabajos de investigación deberán contar con las garantías de confidencialidad para las personas que colaboren en ellos y se desarrollarán dentro del marco metodológico general que establezca el Ayuntamiento.

7.     Implantación, aprobación y comunicación

    El proceso de implantación se lleva a cabo con la difusión de la CSD entre los ciudadanos, tanto en el formato papel, dejándose en los puntos de interés, como la publicación de la misma en la página Web del Ayuntamiento y reseña de su aprobación en el Boletín Oficial competente. La implantación conlleva poner en marcha todos los mecanismos expuestos en la carta, de forma que se realicen los cuestionarios que se detallen y los sistemas de participación que se expongan en la carta y de la misma forma se recogerán los datos referentes al seguimiento de los indicadores que serán accesibles a los ciudadanos.

    Una vez realizados los trabajos preliminares se elabora un dossier que ha sido conformado por el Negociado de Deportes con el siguiente contenido para su aprobación:

• Tríptico de la carta de servicios.

• Desarrollo y explicación de los indicadores.

• Cuadro de indicadores para recogida de datos en formato Excel.

• Cuestionario de satisfacción de los usuarios.

• Plantilla de observaciones y sugerencias.

• Plantilla de carta de servicio para la Web.

    El Negociado de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna prepara propuesta a la Junta de Gobierno Local, para su aprobación. Anualmente se procederá a la revisión siguiendo el mismo proceso que para la aprobación, por si hubiese algún cambio.

    Una vez aprobada la CSD se procede conforme al siguiente Plan de Comunicación:

Comunicación externa

• Se incorpora la CSD a la página Web del Ayuntamiento.

• Se facilitan al Negociado de Deportes las cartas de servicio en formato tríptico.

• Se da cuenta para su publicación en el Boletín Oficial de competente.

Comunicación interna

• Reunión con todo el personal del Negociado de Deportes.

• Correo electrónico a todos los empleados del Ayuntamiento.

8.     Seguimiento y revisión

    El Negociado de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna del Ayuntamiento realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la CSD, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios.

    El Departamento de Deportes propietario de la carta de servicios a través de su interlocutor remitirá al Negociado de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna en el primer trimestre de cada año, un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el año anterior, en el que explicitarán las desviaciones y las medidas correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación aplicadas, en su caso. El departamento de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna podrá verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime convenientes.

    El seguimiento y revisión de los indicadores se toman nota de manera trimestral, semestral y anual o por temporada deportiva, por ejemplo:

• Número de usuarios en las actividades deportivas se realiza cada temporada deportiva.

• Porcentaje de proyectos deportivos aprobados sobre los presentados por Clubes y Asociaciones Deportivas, por temporada deportiva.

• Porcentaje de ocupación total de instalaciones deportivas, por temporada deportiva.

• Porcentaje de ocupación por libre alquiler de instalaciones deportivas se realiza de manera trimestral.

• Nivel de satisfacción global con los servicios recibidos y uso de las instalaciones se realiza en el trimestre natural.

    Esta información sobre las cartas de servicios se incorporará al informe conjunto sobre los programas de calidad del Ayuntamiento.

    Como resultado de la evaluación se podrá derivar:

1. 1. Una propuesta de revisión en cuyo caso se procederá del mismo modo que para la elaboración.

2. 2. Iniciar proceso de certificación.

3. 3. Mantenimiento de la carta en los términos actuales.

    Transcurridos 12 meses el Negociado de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna procede a evaluar el contenido de la carta de servicios (mantenimiento o no de los servicios, cambios legislativos, cambios ubicación de las instalaciones, etc.).

9.     Certificación

    Para la certificación de la CSD, una vez comprobado que se está cumplimentando correctamente los parámetros de la misma, el departamento de Control de Gestión, Calidad, Formación y Comunicación Interna procederá a ponerse en contacto con una empresa externa acreditada para realizar su certificación según la Norma UNE 93200, para acreditar el rigor de su elaboración, la calidad de los compromisos asumidos así como el grado de cumplimiento.

    No obstante, el Ayuntamiento también debe trabajar en sus líneas estratégicas para la mejora de la calidad del servicio al ciudadano y optar al Sello de Reconocimiento del Compromiso con la Excelencia otorgado por el Club de Excelencia en la gestión según el Modelo EFQM, para ello se deben desarrollar diversas líneas de mejora, como son:

• Mejora de la comunicación interna.

• Mejora de la calidad percibida por los ciudadanos.

• Cuadro de Mando Integral.

10.     Conclusiones

    Como hemos analizado, la finalidad de incorporar la CSD a una administración local es dotarlo de un instrumento para controlar la gestión de calidad de sus servicios. De esta manera, con la elaboración de la carta de servicios se informa a la ciudadanía de forma esquemática, sencilla y clara sobre las instalaciones, compromisos, derechos, etc. que se presta por parte de este Negociado de Deportes, así como la forma de realizar sugerencias, quejas y reclamaciones.

    Por ello, la creación de la CSD es un marco para ordenar, regular y supervisar todos los esfuerzos que se hacen en materia deportiva municipal, como son la de ofrecer una amplia y variada red de instalaciones deportivas y la prestación de servicios de actividad física y deportiva, tanto en materia de deporte y competición como en materia de ocio, recreación y salud.

    De esta manera, la CSD será sin duda una herramienta clave para la gestión y dirección de la Concejalía de Deportes, con indicadores objetivos, válidos y fiables. Este instrumento de trabajo es solo un primer paso, ya que la CSD deberá estar en continua evolución y adaptación que nos servirá para mejorar en la búsqueda de la satisfacción del usuario y por ende en un buen desarrollo y ejecución de todos los compromisos de calidad adquiridos en la carta de servicios.

    De este modo, el Ayuntamiento se compromete a generar un legado responsable y social en materia deportiva municipal. En definitiva, podemos afirmar que la CSD es una nueva herramienta que se implanta para garantizar la calidad de las instalaciones y de los servicios deportivos, dotando al Ayuntamiento de una mayor efectividad, eficacia y excelencia como Administración Local Corporativa.

Referencias bibliográficas

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• Ley 30/92, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

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• Real Decreto Legislativo 4/2012, de 24 de febrero, por el que se determinan obligaciones de información y procedimientos necesarios para establecer un mecanismo de financiación para el pago a los proveedores de las entidades locales.

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• Sánchez-Martín, A., y Sánchez-García, R. (1992). Gestión directa de servicios públicos locales. Granada: CEMCI.

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