QUALITYGYM: una herramienta de evaluación integral a la gestión  en la calidad del servicio en los gimnasios de acondicionamiento  físico en el municipio bolivariano Libertador de Caracas
	*Docente de Educación Física. Lic. en Administración Planificadora Jefe del Instituto Nacional del Deporte (IND) Directora general de Deporte para Todos 2002 al 2006 Directora General del IND Septiembre del 2006 a Enero del 2008 Planificadora de proyectos del Comité Olímpico Venezolano 2012 **Doctorante de la UCCFD “Manuel Fajardo”	Lic. Odalis Rivas Blum* Dra. C. Ana María Morales Ferrer** odalis.rivas@gmail.com (Venezuela)
	Resumen           La herramienta de evaluación Integral a la gestión en la calidad del servicio en los gimnasios de acondicionamiento físico denominada QUALITYGYM, la cual tiene la característica de ser práctica, útil y fácil de aplicar y permite determinar la satisfacción de los usuarios externos e internos y la calidad del servicio en cada una de las dimensiones establecidas en los tres instrumentos que la componen, esta permite determinar las fallas en la gestión en relación a la calidad del servicio que se presta, dando la oportunidad de crear estrategias para mejorar los estándares de calidad en el servicio deportivo ofertado.           Palabras clave: Evaluación integral. Gestión. Calidad. Servicios. Gimnasios. Acondicionamiento físico.   Recepción: 30/11/2014 - Aceptación: 19/12/2014
	EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 19, Nº 200, Enero de 2015. http://www.efdeportes.com/

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Introducción

    Hoy en día el deporte puede considerarse como un importante fenómeno social y es por ello que en el 2006, Redondo señala la conveniencia de que las organizaciones deportivas sean cada vez más eficaces en el manejo de los recursos disponibles y logren dar respuesta a las necesidades, requerimientos y expectativas de los usuarios, mediante una prestación de servicio orientado hacia la calidad.

    En el 2001, Hernández y Anguera, manifestaron que la modificación de los hábitos deportivos de la población, afecta directamente a la gestión de los servicios y de las instalaciones deportivas, por lo que no sólo hay que considerar los programas de actividad física como verdaderos programas de intervención social, sino que la consecución de la calidad en el servicio pasa además por la valoración de los atributos externos. Al mismo tiempo en el 2009, Sánchez-Hernández, Martínez-Tur, González-Morales, Ramos, y Peiró, indican que la relación que se produce entre la organización y los usuarios, considerando la calidad como la interacción constante de todos los factores; y/o elementos que intervienen en el proceso de prestación de un servicio.

    En la última década el desarrollo de la industria deportiva ha representado la más notable cultura de consumo, esto debido a que la gran transformación de las actividades deportivas derivadas de las nuevas tendencias y adaptaciones ha provocado una creciente demanda, existiendo una gran preocupación por mejorar la prestación de los servicios en los gimnasios de acondicionamiento físico, lo que lleva a estas organizaciones a un mayor grado de exigencia en todos los sentidos. En el 2003, Roca publicó que estas nuevas instalaciones llamadas de diferentes formas basadas, en conceptos que buscan los empresarios entre ellos gimnasios de acondicionamiento físico, se trata de instalaciones que han tenido un importante desarrollo en el ámbito privado y que se basan en un diseño moderno y elegante, en el cuidado de los materiales utilizados y en la funcionalidad de sus espacios para transmitir sensaciones de bienestar a los usuarios.

    La búsqueda de la excelencia empresarial y la consecución de una alta rentabilidad, que permita a las organizaciones de servicios deportivos ser autosuficientes, obliga a establecer estrategias de diferenciación, de forma que ofrecer servicios de calidad supone una solución para conseguir la satisfacción de los usuarios. Por tanto, las investigaciones referentes a la calidad de los servicios deportivos suponen una de las principales líneas de apoyo de la filosofía organizacional. En el 2009 Sánchez-Hernández, manifiestan que como consecuencia, encontramos nuevos modelos de gestión, nuevas estrategias, donde la investigación ha cobrado importancia como medio para encontrar la fórmula adecuada de conseguir eficacia y eficiencia, orientando hacia la calidad tanto la gestión de los servicios como de todos los elementos que intervienen en su prestación, ya que la calidad de servicio no solo se refiere a una experiencia interna de cada persona, sino a la valoración de atributos externos al servicio.

Objetivo

• Diseñar una herramienta de evaluación integral para diagnosticar la gestión en la calidad del servicio en los gimnasios de acondicionamiento físico en el Municipio Bolivariano Libertador en Caracas-Venezuela.

Desarrollo

La calidad en el servicio deportivo: En la actualidad, el término calidad es utilizado de forma masiva en cualquier ámbito, y desde que comenzó la preocupación por la calidad de los servicios, tanto el marco teórico como empírico por lo que han surgido numerosas investigaciones relacionadas con la adecuada gestión empresarial deportiva, cuya orientación hacia la calidad se ha consolidado como uno de los pilares fundamentales en los modelos de gestión actuales. Aunque la gestión de la calidad es un concepto universalmente conocido, las organizaciones de carácter deportivo comenzaron a considerarlo hace relativamente poco tiempo. Por ello, el estudio de la calidad en los servicios deportivos ha cobrado gran importancia en los últimos años, y queda , evidenciado en las múltiples investigaciones que tienen como objetivo principal la percepción de los usuarios con respecto a la calidad del servicio deportivo que reciben.

La calidad y la necesidad de los usuarios: En la sociedad actual el campo de la gestión deportiva atraviesa por una profunda modificación en el servicio que se presta en las instalaciones en general, por lo que resulta de gran importancia conocer las necesidades de los usuarios en la búsqueda de la calidad. En este sentido se abordan no sólo las necesidades, sino las expectativas y las percepciones de los participantes para conseguir, mediante la utilización de herramientas válidas y fiables, una evaluación integral que permita a las organizaciones de servicios deportivos, establecer, los criterios de calidad y centrar su interés en la búsqueda de estrategias basadas en la mejora de la calidad para la consecución de la satisfacción de los usuarios internos y externos, construyendo así una adecuada gestión deportiva.

    La gestión deportiva ha de incorporar no solo criterios de calidad sino también la consecución de una evaluación integral del servicio deportivo. Para Roca (2003) las exigencias en cuanto a tipología de instalaciones y formas de gestión aumentan, y las nuevas tendencias se enfocan tanto a la posibilidad de práctica como a la prestación de un servicio que proyecte sensaciones de bienestar de los usuarios, por lo que la importancia radica no solo en el propio espacio de práctica y sus anexos básicos, sino también en todo aquello que les genere sensaciones que amplifican la percepción del servicio, el diseño, la combinación de materiales, la luz, los colores, los olores, los sonidos, el trato, la seguridad, entre otros.

Estrategia de diferenciación en el servicio: Para Morales (2005) las características particulares que atraviesa el sector deportivo han provocado una difícil modificación en la características del servicio en las actividades del acondicionamiento físico, los cuales deberían considerarse como verdaderos programas de intervención social, pese a que en muchas ocasiones no tengan implementada la necesaria metodología evaluativa. También expresa que ofrecer servicios de calidad supone, por tanto, una de las estrategias más buscadas por organizaciones de servicios de diferente naturaleza como fórmula para conseguir diferenciarse en un mercado altamente competitivo, de ahí que la calidad se haya incluido como una variable más dentro de la filosofía organizacional, y su consecución no solo se convierte en elemento diferenciador, también supone conseguir que los servicios sean competitivos, tratando de lograr así la satisfacción de los usuarios y, consecuentemente, altos niveles de fidelización. Por este motivo las organizaciones deportivas deberían de interesarse en establecer estrategias de diferenciación, basadas en la mejora de la calidad mediante la satisfacción del usuario.

Importancia de la gestión eficiente y de calidad: En el 2003, García establece que es importante generar una gestión eficaz, efectiva y eficiente en las organizaciones deportivas para lograr una calidad en el servicio. También señalan en 2003, Morales y Correal que el principal objetivo es la optimización de los modelos de interacción en el proceso establecido entre usuario y organización, mediante una adecuada gestión en el servicio de los programas de actividades físicas.

    En este mismo orden de ideas, Dorado y Gallardo (2005) refieren que actualmente, la calidad ha dejado de ser un sistema para fabricar mejores productos y que la calidad es una metodología de trabajo que mejora la organización, evita fallos, fomenta el desarrollo de los trabajadores a todos los niveles, asegura el logro de resultados y crea satisfacción, tanto en los usuarios como en todos los integrantes de una organización, siempre y cuando se establezcan mecanismos de evaluación permanente que permitan crear las estrategias para la optimización de los niveles de la calidad en el servicio. No obstante, resulta complejo identificar los aspectos básicos que caracterizan un servicio deportivo de calidad capaz de lograr dicha satisfacción, sin una estrategia de evaluación del servicio que identifique las fallas o necesidades de los usuarios, pues las cambiantes exigencias de este sector y la enorme diversidad en cuanto a demanda se refiere, provocan que caracterizar tanto las expectativas como las percepciones de los usuarios sea una de las tareas esenciales y de mayor importancia.

La importancia de la evaluación del servicio: Dentro de este marco, Cottrell y Bricker (2003) también demostraron que a diferencia de un producto, un servicio es difícil de probar, es una experiencia cuya vida se limita al momento en que se produce, no pudiéndose almacenar, lo que hace que las evaluaciones sobre la calidad del servicio no se efectúan sólo sobre el resultado de un servicio, sino que también incluyen una evaluación sobre el proceso, la forma en que se entrega el servicio para lograr la fidelidad la cual es el resultado de la satisfacción del usuario. Un cliente satisfecho generalmente va a considerar la opción de volver a contratar el mismo servicio en caso de necesitarlo. Sin embargo, esta relación no siempre se cumple, ya que en el mercado actual, los clientes tienen diversas alternativas para un mismo servicio, y el costo de acceder a ellas no es muy alto. Por lo tanto, es sumamente importante medir los niveles de satisfacción del cliente mediante diversas fuentes y complementar los resultados para obtener información confiable respecto a la calidad del servicio.

    Es importante que la organización conozca las distintas fuentes para obtener información del cliente acerca del servicio que prestan entre ellas está la encuestas que se le aplica a los clientes consistente y frecuentemente para calificar el servicio; La retroalimentación por medio de las quejas y sugerencias realizadas por los clientes y la retroalimentación por parte del personal en contacto con el cliente, ya que son ellos mismos quienes más aspectos pueden conocer acerca de las necesidades del cliente; y finalmente estudios de mercado para obtener información complementaria de los consumidores.

Los gimnasios en Venezuela: En los años 90 surgieron los gimnasios de acondicionamiento físico, como alternativa para incorporar a los trabajadores, estudiantes y amas de casas a la práctica de la actividad física en su tiempo libre y así vencer el sedentarismo, y es a partir del año 1996 hasta el 2000, que el concepto de gimnasio para el acondicionamiento físico fue evolucionando y estableciéndose en todo el país, sin un control, seguimiento o supervisión, para garantizar que sus estructuras se crearan como entes destinados a la práctica de la actividad física dirigida, bajo un proceso sistemático, científico y pedagógico de calidad que busca mantener o mejorar la condición física, creando un ambiente, donde los hábitos de salud, de auto cuidado, de higiene y de acondicionamiento físico, permanentemente caracterizarán a la población que está inmersa en este proceso social y deportivo bajo los parámetros de un servicio de calidad óptimo.

Estamento legales para la calidad en Venezuela: En la constitución de la República Bolivariana de Venezuela del (2000) en su art.117 señala que todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad. Por otra parte, la Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad del (2002) tiene como objetivo garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el País. En el mismo orden de ideas la Ley Orgánica de Deporte, Actividad Física y Educación Física del (2011) en el art. 7 señala que el ámbito de aplicación de la ley va dirigida a todas las personas naturales o jurídicas que se dediquen a realizar cualquier actividad relacionada con la práctica, promoción, organización y fomento del deporte, la actividad física o la educación física, también la ley Orgánica de Deporte, Actividad Física y Educación Física en su art. 13 numerales 2, 3 y 8, autoriza a supervisar y controlar la prestación del servicio en las instalaciones privadas de uso público y también indica que regula, autoriza y fiscaliza el funcionamiento y construcción de los establecimientos deportivos. Así como en el Art. 62 establece que el estado mediante el Instituto Nacional del Deporte (IND), supervisará las condiciones de prestación del servicio público y el ejercicio de la actividad económica de los gimnasios, academias, escuelas, clubes y similares con el fin de garantizar el efectivo ejercicio del derecho al deporte, la actividad física y la educación física en condiciones de calidad, especialidad y salubridad.

    Sin embargo se pudo indagar que en los gimnasios de acondicionamiento físico en el Municipio Bolivariano Libertador del Distrito Capital, no existen ningún sistema o herramientas de evaluación integral para caracterizar las expectativa y la percepción de los usuarios de los gimnasios en estudio, esto produce el desconocimiento de los gerentes de las fallas en el servicio prestado a los usuarios, quienes manifiestan estar insatisfechos, pues aunque estos gimnasios ofrecen actividades, que los incitan a su uso, en muy corto tiempo se sienten descontentos, pues no reciben el servicio esperado, esta problemática se refleja cuando por una mala práctica del acondicionamiento físico, se lesionan físicamente, por el desconocimiento en la ejecución de la actividad, por el insuficiente dominio para el manejo de los equipos o por la falta de instrucción, ya que mayoría de los instructores no son titulados para tal fin, también se refleja en la actuación de los gerentes de los gimnasios, ya que su único interés está en dirigir un negocio rentable, esto conlleva al desinterés, apatía, y muchas veces se provoca el abandono de la práctica física en este tipo de establecimiento, todo lo mencionado anteriormente, está asociado a la ausencia de una herramienta de evaluación integral que tenga como fin evaluar integralmente la gestión en la calidad del servicio en los gimnasios de acondicionamiento físico en estudio.

    Todo lo argumentado anteriormente, nos lleva a la necesidad de construir una herramienta practica y útil que permita evaluar integralmente la calidad de los servicio en los gimnasios de acondicionamiento físico en Venezuela.

    La herramienta está compuesta por tres instrumentos fundamentales para la recolección de los datos, con la finalidad de tener información directa por todos los usuarios, instructores y gerentes, así como la realización de observaciones directas en los gimnasios de la muestra seleccionada para la aplicación de la herramienta QUALITYGYM diseñada, la cual se presenta en la siguiente figura.

Las ventajas de la aplicación del Qualitygym

    El Qualitygym, le permite a la gerencia realizar un acercamiento directo con los usuarios internos (trabajadores) y externos (practicantes) y preguntarles directamente su opinión, así como observar que está pasando en las diferentes actividades y las condiciones en que se encuentran. Este sistema de evaluación integral es un método de control y seguimiento de todo el proceso.

    El Qualitygym hace que se detecten los problemas y las carencias de la organización de las que en muchos casos no son conscientes. También genera múltiples ideas y recomendaciones para la mejora de la calidad en el servicio.

    La herramienta facilita oportunidades de mejora para promover una mayor calidad y progresar de manera continua, permitiéndole a la gerencia, desarrollar una gestión más ajustada a la realidad, mayor coherencia con las situaciones, posibilidad de anticiparse a las necesidades, corregir posibles fallas, carencias, y mejorar el servicio así como los recursos disponibles.

    Por su sencillez y lo flexible de su adaptación a cada gimnasio de acondicionamiento físico, permite alcanzar un gran conocimiento de la realidad, con bajo costos y con un ahorro considerable de esfuerzo y tiempo.

    La principal ventaja comparativamente con otras herramientas de evaluación, es que pueden proveer información sobre cada uno de los elementos que componen la gestión de las organizaciones deportivas, de allí parte su carácter integral:

• Detecta fallas en los programas y actividades prácticas.

• Prestación del nivel de la calidad en el servicio del Recurso Humano.

• Opinión de los usuarios declarando su satisfacción o insatisfacción en la calidad del servicio que se le prestan.

• Opinión de los instructores como prestadores del servicio.

• El estado actual de la planta física, los materiales y los equipos.

• La facilidad de adaptación para cada organización deportiva y puede cuantificarse durante el período medido.

Bibliografía consultada

• Camisón, C., Cruz, S. y González, T. (2007). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educación.

• Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Gaceta oficial nº 36860 Asamblea Constituyente 1999. Caracas Venezuela.

• Dorado, A. y Gallardo, L. (2005). La gestión del deporte a través de la calidad. Barcelona: Inde.

• García-Mas, A. (2003). Psicología del turismo deportivo. Volumen III: aplicaciones 2 (6-24). Buenos Aires: Tulio Guterman. http://www.efdeportes.com

• Hernández Mendo, A. y Anguera, M.T. (2001). Análisis psicosocial de los programas de actividad física: evaluación de la temporalidad. Psicothema, 13(2), 263-270.

• Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad. Gaceta Oficial Nº 37555 del 23 de octubre del (2002). Asamblea Nacional de la República Bolivariana de Venezuela.

• Ley Orgánica de de Deporte, Actividad Física y la Educación Física. Gaceta Oficial Nº 39741 del 23 de octubre del (2011). Asamblea Nacional de la República Bolivariana de Venezuela.

• Roca, J. (2003). Gestión de instalaciones deportivas: “Un nuevo concepto de gestión para unas instalaciones de tercera generación”. En P. Sáez y M. Díaz (Eds.). Instalaciones deportivas en el ámbito escolar (69-95). Huelva: Universidad de Huelva.

• Sánchez-Hernández, R., Martínez-Tur, V., González-Morales, M., Ramos, J. y Peiró, J. M. (2009). Un análisis transnivel de las relaciones de la calidad de servicios y la confirmación de expectativas con la satisfacción de los usuarios. Psicothema, 21(3), 421-426.

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