Puntos en común en la satisfacción de  los usuarios de las piscinas climatizadas
	Facultad Ciencias del Deporte Universidad de Murcia (España)	Miguel Lamberto Liarte liarte1992@hotmail.com Ester Escudero Carrasco ester.escudero@hotmail.com Ricardo Redondo Calvo rikar_tkd@hotmail.com Arturo Díaz Suárez ardiaz@um.es
	Resumen           El objetivo del estudio es establecer cuáles son los puntos comunes de satisfacción o insatisfacción en diferentes instalaciones de piscinas climatizadas y de esta forma saber cuáles son los puntos mejorables generalmente. La muestra está compuesta por 280 encuestados comprendidos entre las piscinas de tres localidades, y con unas edades que van desde los 17 años hasta 82. El análisis nos ofreció unos resultados en los cuales observamos que el 72% están satisfechos con la higiene y limpieza, el 85% con la empatía del personal y el 78% con la capacidad de respuesta; mientras que 84% están en desacuerdo con la política de precios. En conclusión, podemos afirmar que la satisfacción es general en cuanto a los temas de higiene, limpieza y personal, mientras que en los temas económicos es donde se da un punto negativo común y en cuanto a la seguridad, instalaciones y material los valores no arrojan puntuaciones significativas y no podemos considerarlos.           Palabras clave: Satisfacción. Piscinas. Limpieza. Precios. Personal.   Abstract           The objective of the study is to establish what the common points of satisfaction or dissatisfaction are different facilities heated pools and thus know what the points are generally upgradeable. The sample consists of 280 respondents between the pools of the three locations, and with ages ranging from 17 years to 82. The analysis gave us some results in which we observed that 72% are satisfied with the hygiene and cleaning, 85% of staff with empathy and 78% with the responsiveness, while 84% disagree with the pricing. In conclusion, we can say that satisfaction is generally about issues of hygiene, cleanliness and staff while on economic issues is where it is a common negative and as for security, installations and equipment values ​​do not shed significant scores and we can’t consider them.           Keywords: Satisfaction. Pools. Cleanliness. Price. Staff.
	EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires - Año 19 - Nº 193 - Junio de 2014. http://www.efdeportes.com/

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1.     Introducción

    El hombre a lo largo de su historia ha vivenciado el medio acuático de distintas formas, en consecuencia no sólo se debe tener en cuenta la relación del ser humano con el agua en referencia a técnicas deportivas, sino también a la posibilidad de realizar múltiples acciones.

    La población en general, aún está asimilando y conociendo muchas de estas propuestas, por lo que debemos considerar que la práctica motriz acuática ha ido ligada al desarrollo del ser humano en muchos momentos de su historia.

    El concepto de actividades acuáticas ha sido acuñado recientemente en nuestra sociedad e incluye todas aquellas modalidades que se desarrollan en el medio acuático, pues a lo largo de la historia el agua ha sido entendida bajo diferentes concepciones. El ser humano no ha poseído la facultad instintiva de nadar desde el comienzo de la historia, sino que ha sido adquirido, esencialmente determinada por factores sensomotores y perceptivo-motores (Da Fonseca, 1994), aunque en etapas iniciales observamos claros indicios de reflejos natatorios (Cirigliano, 1989).

    Desde los primeros asentamientos en la historia cerca del agua, hay indicios y restos en los que se aprecia a personas desplazándose de diferentes maneras en el medio acuático; en estas sociedades las actividades cumplían una doble función en el medio acuático: evitar riesgos cotidianos por la proximidad al agua y conseguir esparcimiento e incluso a partir de sus habilidades.

    A partir de la inclusión de la natación en los JJ.OO. de Atenas y hasta el momento, la natación ha evolucionado hasta desarrollar toda una excelente fuente de posibilidades de práctica acuática, a la que denominamos “Actividades acuáticas”.

    En los últimos años se ha producido una alternativa en la que el deporte ha quedado relevado a un segundo plano, surgiendo lo que se ha denominado “deporte para todos”. De esta manera la práctica con fines evidentemente agonísticos está dejando paso a otras en las que lo más importantes es la consecución o mantenimiento de la salud, alcanzar y consolidar un mínimo de condición física y la diversión. Concretamente en nuestro país se tiende a una práctica física más informal y alejada de los encasillamientos federativos.

    Las actividades acuáticas en la actualidad tienen un carácter menos deportivo y deben realizarse con fines educativos, centrados en la mejora de las capacidades motrices y de otra naturaleza y apunta hacia la gran demanda social por este tipo de actividad.

    Así los programas acuáticos pueden llevar asociados diferentes objetivos: utilitario, deportivo, recreativo, etc.

    Por otro lado, también ha ido creciendo la preocupación por mejorar la gestión en los servicios públicos, especialmente sobre los que prestan los municipios y los Entes locales en general. Esta es una preocupación compartida por los responsables políticos locales, directivos y técnicos.

    En definitiva, una administración eficaz, eficiente y de calidad, que oriente y aproxime las decisiones y su actividad a los ciudadanos basada en nuevas formas organizativas y modelos de dirección y gestión, orientados a dar un servicio en la máxima calidad que sería la respuesta al gran reto de cambio y modernización.

    Gracias a la aportación pública para la financiación del deporte, la práctica deportiva ha podido ser una realidad para todos los ciudadanos haciendo accesible sus beneficios a un mayor número de personas.

    Algunas características de las instalaciones deportivas municipales: no tienen ánimo de lucro, los ayuntamientos son los propietarios del mayor porcentaje de instalaciones, su función es ofrecer servicios a todos, priman aspectos pedagógicos y de fomento de la salud, accesos sin restricciones y con una tipología muy variada.

    Los objetivos de las instalaciones deportivas municipales han cambiando en los últimos tiempos dado que anteriormente se buscaba la máxima participación sin importar la rentabilidad; actualmente el ciudadano exige a las instalaciones que reúnan toda una serie de requisitos como higiene, limpieza, personal adecuado y en definitiva unos estándares de calidad.

    La satisfacción es un factor humano muy importante en la prestación de un servicio (Subirats, 1992), es por ello que se deben contemplar al consumidor como un elemento clave en la propia gestión (Morales Sánchez, 2000).

    La calidad viene a ser el resumen de la satisfacción total o global de los clientes sobre un servicio.

    Un servicio deportivo de calidad es aquel que satisface una necesidad expresada y cumple con las expectativas de sus clientes. Esto puede dar lugar a tres niveles de calidad: Calidad normal (servicio igual a expectativas), Calidad superior (servicio mayor que las expectativas) y Calidad inferior (servicio menor que las expectativas).

    Para solucionar todas estas cuestiones hay que tener en cuenta los principales factores en la calidad de los servicios deportivos: Aspectos arquitectónicos; Mantenimiento de las instalaciones; Contenidos de la actividad; Personal técnico; Trato del personal; Comunicación de la entidad con el cliente.

    Analizar el nivel de satisfacción es fundamental para saber en qué medida se están consiguiendo los objetivos planteados.

    Las instalaciones de la piscina 1 cuenta una gestión indirecta con 420 abonados y 550 cursillistas; en cuanto al personal podemos decir que hay 5 monitores de agua, 5 monitores de sala, 1 socorrista, 1 persona de mantenimiento, 2 limpiadoras, 3 recepcionistas, 1 nutricionista y 1 coordinador; respecto a las instalaciones podemos decir que cuenta con una piscina de 25 metros con 6 calles y un vaso de enseñanza; el horario es de 9 a 22 horas de Lunes a Viernes y los Sábados de 9 a 14 horas; las actividades practicadas son: cursos de natación para bebés, niños adultos, embarazadas y otros colectivos, aquagym, aquaerobic, terapéutica y matronatación.

    Las instalaciones de la piscina 2 cuenta con una gestión mixta con 400 abonados; en cuanto al personal podemos decir que hay 5 monitores de agua, 2 monitores de sala, 1 persona de mantenimiento, 2 limpiadoras, 1 recepcionista y 1 coordinador; respecto a las instalaciones podemos decir que cuenta con una piscina de 25 metros con 6 calles y un vaso de enseñanza; el horario es de 7.30 a 20 horas de Lunes a Sábado; las actividades practicadas son: natación para adultos, iniciación, bebés, embarazadas, aquagym, gerontonatación y rehabilitación. Además de las propias del Club de Natación Torre Pacheco que entrenan en estas instalaciones.

    Las instalaciones de la piscina 3 cuenta con una gestión indirecta con 380 abonados y 350 abonados; en cuanto al personal podemos decir que hay 4 monitores de sala y agua, 2 socorristas, 2 limpiadoras, 3 recepcionistas y 2 coordinadores; respecto a las instalaciones podemos decir que cuenta con una piscina de 25 metros con 6 calles y un vaso de enseñanza; el horario es de 8 a 22 horas de Lunes a Viernes y los Sábados de 9 a 14 horas; las actividades practicadas son: natación de bebés, infantil, iniciación, perfeccionamiento, aquaterapia, aquagym, aquaerobic, gerontogym y matronutrición.

    Además de las instalaciones mencionadas, cada una de las tres piscinas cuenta también con salas de musculación, pero como no es el aspecto que nos interesa no lo hemos descrito.

    El objetivo de esta investigación es identificar en las opiniones de los usuarios los puntos comunes para encontrar las necesidades actuales en las diferentes instalaciones.

2.     Método

2.1.     Muestra

    La muestra del estudio estuvo constituida por 280 sujetos de edades comprendidas entre 16 y 82 años; usuarios de las piscinas de tres localidades; de los cuales 162 eran hombres y 118 mujeres; de las que consideramos tres categorías: jóvenes (edad 17-30 años) (nº = 70); adultos (edad 31-55 años) (nº = 102) y tercera edad (edad 56-82 años) (nº = 108). La elección de la muestra ha sido al azar entre los usuarios de dichas instalaciones, con un mínimo de dos meses de antigüedad en la instalación.

2.2.     Instrumentos

    Para nuestro estudio se administró una adaptación de dos cuestionarios elaborados por las Universidades de Huelva y de Castilla la Mancha para medir la calidad del servicio y satisfacción de los usuarios con sus respectivos servicios, poniendo el código postal en cada cuestionario para saber la población evaluada. Las medidas de satisfacción se consiguen a través del cuestionario de Escala Likert del 1 al 5; donde el 1 sería nada de acuerdo y el 5 completamente de acuerdo. El análisis de datos fue realizado a través de un sistema informático, con el Microsoft Excel 2010.

2.3.     Procedimiento

    Se administraron los cuestionarios a los usuarios cubriendo las distintas franjas horarias. Por último se analizaron los resultados obtenidos mediante un sistema informático.

3.     Resultados

    Comenzamos con el análisis de los resultados obtenidos dividiendo los diferentes ítems en 9 categorías y otorgando una puntuación máxima y mínima a cada ítem en función del número de preguntas en relación a éste.

Tabla 1. Puntuaciones máximas y mínimas de cada ítem por usuario

A) FIABILIDAD. Ítem relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.	Mínimo 1 punto - Máximo 5 puntos
B) CAPACIDAD DE RESPUESTA. Ítems referidos a la disposición y voluntad del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido.	Mínimo 1 punto - Máximo 5 puntos
C) SEGURIDAD. Ítems sobre la inexistencia de dudas o riesgos respecto al servicio prestado, así como sobre la profesionalidad, conocimiento, atención, cortesía y credibilidad en la atención al público.	Mínimo 2 puntos - Máximo 10 puntos
D) EMPATÍA. Ítems concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a la persona adecuada como al horario, así como el acierto en la comunicación, comprensión y tratamiento de quejas.	Mínimo 3 puntos - Máximo 15 puntos
E) ASPECTOS TANGIBLES. Ítems que mencionan los recursos materiales, equipos, materiales de comunicación e instalaciones con las que cuenta la piscina.	Mínimo 1 punto - Máximo 5 puntos
F) EXPECTATIVAS DE LA PISCINA. Ítems que aluden a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, conocimiento que tienen sobre la piscina, experiencia previa acerca del mismo y conocimiento al respecto de la opinión de otras personas.	Mínimo 3 puntos - Máximo 15 puntos
G) SUPERACIÓN DE EXPECTATIVAS. Ítem indicativo de la evolución hacia la mejora percibida por los usuarios.	Mínimo 1 punto - Máximo 5 puntos
H) VALORACIÓN GENERAL. Ítems para la valoración general sobre la piscina.	Mínimo 6 puntos - Máximo 30 puntos
I) PRECIO. Ítems para valorar el precio de las actividades.	Mínimo 1 punto - Máximo 5 puntos

    A partir de este punto el análisis de resultados consiste en ver la relación entre estos valores y el sumatorio total que recibe cada uno de los ítems por parte de los usuarios.

Tabla 2. Puntuaciones totales obtenidas por ítem

    Después de este punto se realiza en referencia a estos valores los porcentajes de satisfacción de cada uno de los ítems y para tenerlos en cuenta como un punto común partimos de una base estipulada a favor del 70% y en contra menor al 21% (por lo tanto para este valor se utilizará el valor inverso).

Tabla 3. Porcentajes totales obtenidas por ítem

4.     Discusión

    El cuestionario empleado se puede utilizar para diferentes tipos de instalaciones con unas pequeñas modificaciones, y serviría para ver en qué punto se encuentra la instalación con respecto a sus clientes, cuál es la opinión de estos y cuáles serían los puntos que tendría que mejorar. Esto podría ser el punto de partida para buscar un nuevo plan de actuación en el cuál podríamos incluir muchos objetivos (fidelizar a los clientes, captar nuevos clientes, etc.).

    A continuación vamos a profundizar en cada uno de los ítems estudiados: a) Fiabilidad se refiere a la capacidad de prestar un servicio, pero en referencia tan sólo a las instalaciones y sin tener en cuenta el personal; tiene un buen porcentaje, pero no llega al punto mínimo que hemos usado de referencia; esto puede ser debido a que los usuarios no tienen una concepción de la seguridad de la piscina. b) Capacidad de respuesta hace referencia a la disposición y voluntad del personal para ayudar a los usuarios; su porcentaje a favor es muy alto lo cuál indica que los monitores de las actividades están implicados en su trabajo y con sus usuarios. c) Seguridad se refiere a las dudas o riesgos respecto al servicio, profesionalidad, conocimiento y atención al público; el porcentaje es bueno, pero no muy elevado lo cuál puede ser relacionado con el punto de fiabilidad en cuanto a la capacidad de prestar ciertas ayudas. d) Empatía hace referencia a la accesibilidad en cuanto a la persona, horario, comunicación, comprensión y tratamiento de quejas; su puntuación es la más alta de todas lo cuál nos vuelve a indicar la implicación de los monitores como ya se ha reflejado en el punto de capacidad de respuesta. e) Aspectos tangibles se refiere a los recursos materiales, equipos e instalaciones con las que cuenta la piscina; respecto al porcentaje podemos decir que tiene un porcentaje medio por los que los usuarios consideran que no está bien dotado de material en referencia al número de usuarios. f) Expectativas de la piscina referido a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, experiencias previas hacia el mismo y conocimientos de la opinión de otras personas; el porcentaje está por debajo de la media por lo que podemos decir que las piscinas no realizan cambios demasiado drásticos a causa de las opiniones de sus usuarios. g) Superación de expectativas es un indicativo de la mejora de las piscinas que perciben los usuarios; su puntuación es media/baja al igual que el anterior ya que van dadas de la mano, debido a que si la piscina no realiza cambios drásticos los usuarios no pueden percibir una gran evolución. h) Valoración general hace referencia a la limpieza e higiene de las instalaciones; teniendo unos resultados bastante buenos, que nos indican que las instalaciones se encuentran en todo momento con unos mínimos en este aspecto, debido a que los cuestionarios se repartieron durante todas las franjas horarias. i) Precio habla de las tarifas de las actividades; su porcentaje es el más bajo ya que los usuarios no se encuentran nada de acuerdo con el elevado coste de las actividades, lo cuál puede ser debido a los tiempos económicos en el que nos encontramos.

    Todo este análisis nos lleva a pensar que esta investigación se podría realizar de forma más amplia englobando a un mayor número de piscinas y de lugares más dispersos con el objetivo de llegar a obtener unos puntos comunes generales que puedan abarcar a todas las piscinas para próximas actuaciones.

5.     Conclusión

    Viendo los resultados obtenidos podemos concluir que la satisfacción es buena en cuanto a la disposición y voluntad del personal para ayudar a los usuarios, la accesibilidad tanto en la persona como el horario, la comunicación, comprensión y tratamiento de quejas; y la limpieza e higiene de las instalaciones. La insatisfacción se hace común en los aspectos relacionados con el precio de las actividades.

    Estos puntos comunes nos dan una idea de donde deben mejorar las piscinas, en cuanto a instalaciones y actividades, para lo que sería conveniente un nuevo plan de actuación.

Revisión bibliográfica

• Cirigliano, P. M. (1989). Iniciación acuática para bebés: fundamentos y metodología. Buenos Aires: Paidós.

• Da Fonseca, V. (1996). Estudios y génesis de la psicomotricidad. Barcelona: Inde.

• Morales Sánchez, V. (2003). Evaluación psicosocial de la calidad de los servicios municipales deportivos: aportaciones desde el análisis de la variabilidad. Tesis doctoral: Universidad de Málaga.

• Morales Sánchez, V. y Correal Naranjo, J. (2003). La calidad en la gestión de los servicios deportivos. En A. Hernández Mendo (Coord.), Psicología del deporte Vol. III. Aplicaciones. Buenos Aires: EFDeportes.com.

• Pérez Serrano, R. (2007). Las actividades acuáticas en la historia. EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 12, Número 111. http://www.efdeportes.com/efd111/las-actividades-acuaticas-en-la-historia.htm

• Vila Pérez, I.; Sánchez, C.; Manassero, M.A. (2009). Satisfacción percibida de los usuarios de las instalaciones deportivas municipales de Palma de Mallorca. Revista de Iberoamericana de psicología del ejercicio y el deporte, Vol. IV (1), 59-74.

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