Avaliação da satisfação dos usuários atendidos  pelo hospital regional no município de Iço, CE Evaluación de satisfacción de usuarios atendidos por el hospital regional en el municipio de Ico, CE Evaluation of satisfaction of users treated by the city hospital public Ico, CE
	*Mestrando da Faculdade de Medicina doa ABC **Faculdade Vale ***Faculdade de Medicina Nova Esperança, João Pessoa (Brasil)	Hildson Leandro de Menezes* Ismar Gurgel Coqueiro** Ivanise Freitas da Silva** José Joceilson Cruz Assis*** João Anselmo Silva* paulinhaff2@hotmail.com
	Resumo           Nos últimos anos, diversos trabalhos têm considerado a importância da mensuração da qualidade por clientes externos às organizações inclusive em hospitais. O objetivo desse trabalho foi avaliara a qualidade de atendimento de um hospital público na cidade do Icó. Foi realizado um estudo exploratório com abordagem quantitativa analisando a satisfação dos clientes assistidos pela instituição. Os dados foram coletados na unidade com a participação de 240 usuários escolhidos aleatoriamente, entre julho e setembro de 2010 através do questionário SERVQUAL de qualidade que possibilita captar a opinião dos usuários sobre as expectativas e percepções em relação ao serviço prestado em cinco dimensões. Os resultados mostram que 32,1% dos usuários possuem 21 a 30 anos. A avaliação da satisfação dos usuários mostra que a confiabilidade obteve um maior nível de insatisfação com pontuação SERVQUAL (-2,1) e a tangibilidade (-2,0). Em contraste a responsividade e a garantia surgem como as dimensões de menor insatisfação recebendo pontuações (-1,8) e (-1,7) respectivamente. Foi sugerido para melhoria do atendimento um atendimento mais humanizado e um maior quantitativo de médicos. Conclui-se através dos resultados obtidos que há insatisfação dos usuários em relação a todos os aspectos investigados, porém merece uma maior atenção a melhoria dos aspectos tangíveis e qualificar os profissionais na perspectiva da relação paciente-profissional e humanização do serviço. É preciso, portanto, que se leve em consideração a opinião do usuário, utilizando-se esses resultados para melhorar o serviço prestado no Hospital Regional de Icó.           Unitermos: Gestão hospitalar. Qualidade. Satisfação. SERVQUAL.   Abstract           In recent years, several studies have considered the importance of measuring quality for external customers including hospitals. The aim of this study was to assess the quality of care in a public hospital in the city of Ico. We conducted an exploratory study with a quantitative approach to analyzing customer satisfaction assisted by the institution. Data were collected in the unit with the participation of 240 randomly selected users between July and September 2010 through the SERVQUAL questionnaire quality that enables capture feedback from users about the expectations and perceptions of the service in five dimensions. The results show that 32.1% of users have 21 to 30 years. The evaluation of user satisfaction shows that the reliability achieved a higher level of dissatisfaction with SERVQUAL score (-2.1) and tangibility (-2.0). In contrast responsiveness and assurance dimensions emerge as receiving less dissatisfaction scores (-1.8) and (-1.7) respectively. It was suggested to improve care a more humanized and greater number of physicians. It is concluded from the results obtained from users that are not satisfied in relation to all aspects investigated, but deserves further attention to the improvement of the tangible and qualified professionals in the perspective of the patient-professional and humane service. It is therefore necessary to take into account the user's opinion, using these results to improve service at the Regional Hospital of Ico.           Keywords: Hospital management. Quality. Satisfaction. SERVQUAL.
	EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 18, Nº 186, Noviembre de 2013. http://www.efdeportes.com/

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1.     Introdução

    A área de avaliação de programas, serviços e tecnologias em geral e na saúde, em particular, passa por um processo de expansão e diversificação conceitual e metodológica (NOVAES, 2000; BRITO; JESUS, 2009). As mudanças no processo de avaliação são perceptíveis partindo-se do pressuposto que as ações dos serviços de saúde prestadas nas instituições hospitalares passam por avaliações de sua atividade de um modo holístico com o objetivo de incrementar seu gerenciamento e melhorar a eficiência destes serviços.

    Para Quinto Neto (2000), o Brasil vem desenvolvendo diversos instrumentos oficiais de avaliação do desempenho das organizações hospitalares do Sistema Único de Saúde (SUS), empregando um conjunto de critérios que os hospitais devem preencher, a partir de modelos preestabelecidos, tendo por base a aplicação de conceitos e técnicas da qualidade total. Isto pode ser visto em instituições de assistência onde o serviço é caracterizado como da rede privada suplementar que praticam o uso de certificações proferidas por organizações avaliadoras de reconhecimento internacional como diferencial de mercado, demonstrando uma crescente preocupação com a qualidade.

    Este trabalho, reconhecendo a crescente importância e legitimidade da perspectiva avaliativa dos usuários sobre a qualidade da atenção prestada nos serviços de saúde e pela disponibilidade de serviços prestados no Hospital Regional de Icó (H.R.I) na cidade de Icó-CE, pretende avaliar o mesmo, considerando a opinião de satisfação de seus pacientes como indicadores de alguns aspectos dessa qualidade, outrora citada. Esta avaliação sobre a satisfação realizar-se-á através da análise das expectativas do paciente e posteriormente suas percepções obtendo assim um comparativo que culminará, ou não, na satisfação do cliente.

    Para o Ministério da Saúde a necessidade de construção de uma metodologia para avaliar a satisfação dos usuários do SUS advém: da inexistência de uma estratégia metodológica válida e confiável que seja amplamente aceita por pesquisadores que trabalham com a avaliação da satisfação (ESPERIDIÃO, 2004); das peculiaridades do complexo sistema de saúde brasileiro; e da necessidade de replicação da presente pesquisa – no que se refere à coleta e análise de dados – por gestores do Sistema nas três esferas de Governo, nas mais diferentes realidades.

    A avaliação deste segmento assistencial possui extrema relevância visto que as ações futuras podem ser baseadas em resultados obtidos pela pesquisa realizada o que fundamenta um trabalho eficiente em um momento próximo.

    Apesar do Hospital Regional de Icó ser referência para a região nos seus serviços não foram encontrados estudos que avaliassem o nível de satisfação dos usuários atendido pelo mesmo. A necessidade de responder questões relacionadas a expectativa e percepção do usuário sobre organização das atividades realizadas, a sua vivência e a satisfação com atendimento efetuado se mostrou de uma forma ímpar para deste modo avaliar quais os aspectos que necessitam ser melhorado na garantia da qualidade dos serviços de saúde prestados à população, uma vez que a opinião dos usuários é uma parte fundamental da avaliação dos serviços de saúde.

    Este estudo respondeu, ainda, quais aspectos que devem ser revistos para que a clientela se mostre satisfeita com o atendimento prestado mediante as dimensões citadas no método utilizado. Além disso, esta pesquisa mostrou se apenas algumas dimensões trabalhadas no método, como a confiabilidade e a responsividade, são suficientes para suprir as necessidades da clientela assistida ou se o atendimento a todas as dimensões são necessárias para a implantação da satisfação do cliente.

Metodologia

    O estudo foi do tipo descritivo exploratório com abordagem quantitativa. Para Gil (2007), a abordagem quantitativa visa proporcionar uma visão geral do tipo aproximativo de um determinado fato ou fenômeno. De acordo com Gil (2007) As pesquisas exploratórias visam proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses.

    O estudo foi desenvolvido junto aos pacientes acometidos por diversas doenças atendidos no Hospital Regional de Icó, selecionados em função da acessibilidade ao mesmo e um dos critérios de inclusão dos pacientes entrevistados a ser ressaltado é a idade. Para serem entrevistados os clientes deveriam apresentar idade entre 15 e 75 anos.

    A cidade de Icó em dias atuais, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2010 consta de uma população de 65.456 habitantes. No Hospital citado, de acordo com a Direção Administrativa através de seus dados, o número de pacientes atendidos na instituição gira em torno de 6.000 pacientes/mês, sendo a amostra desse estudo composta por de 240 usuários que concordaram em participar do estudo. A coleta de dados foi realizada utilizando um questionário SERVQUAL proposto (ZEITHAML, PARASURAMAN; BERRY, 1990).

    Para medir o grau de satisfação, o questionário é composto por três seções. A primeira composta por 22 sentenças que propõe identificar a expectativa do usuário em relação à qualidade do atendimento a ser prestado, ou seja, o que ela espera de um atendimento de qualidade oferecido pelo Hospital Regional de Icó. Na segunda parte do questionário encontram-se as 22 afirmativas que visa medir a sua percepção do usuário após a prestação do serviço, ou seja, o que ele verificou em relação ao atendimento prestado pelo Hospital Regional de Icó. E última seção refere-se à importância que o usuário atribui a cada uma das dimensões, que no questionário encontra-se entre as seções de expectativas e percepções.

    As seções de expectativas e percepção possuem uma escala de múltiplos itens que buscam captar a opinião dos usuários em relação ao serviço prestado nas seguintes dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Responsividade, Garantia e Empatia.

    A fim de se identificar as expectativas, os usuários eram inicialmente entrevistados utilizando a primeira seção do questionário sendo este aplicado antes do atendimento, nos casos em que os pacientes não tinham sido ainda atendidos. Posteriormente este usuário atribuía um valor na pontuação de 1 a 100 para cada dimensão de forma que ao final essa soma fosse igual 100 pontos. Após o atendimento era avaliada a percepção do cliente utilizando a segunda seção do questionário. Concluindo a entrevista era solicitado ao usuário sugestões para melhoria da qualidade do serviço.

    O questionário original propõe a utilização de uma escala numérica, tipo Liket, com notas que variam de 1 a 7, porém visando tornar o questionário mais fácil de ser utilizado, a escala de notas de graduação 7 foi reduzida para uma escala com 5 graduações, ou seja, com notas que variam de 1 a 5, conforme proposto Gonçalves (2006). Esse questionário constitui o que se denomina de módulo geral do método SERVQUAL, que se apresenta como uma escala concisa de múltiplos itens com boa confiabilidade e validade que possibilita compreender as expectativas e percepções dos clientes/usuários em relação ao serviço prestado.

    Após a coleta, as sentenças das seções de percepção e expectativas foram agrupadas, conforme quadro abaixo, nas cinco dimensões e calculada a média aritmética para obtenção da pontuação das declarações dos entrevistados em relação às expectativas e percepções sobre o atendimento para cada dimensão para avaliação da satisfação do usuário sobre a qualidade do serviço.

Quadro 01. Dimensões/sentenças do questionário aplicado

Fonte: Questionário SERVQUAL

    Em seguida para avaliação da satisfação do atendimento foi calculada a taxa de satisfação, que consiste no cálculo dos valores médios do total para cada uma das cinco dimensões tanto para suas expectativas como para suas percepções fazendo, posteriormente sua diferença, obtendo dessa forma a Pontuação Servqual (PS).

Resultados e discussão

    Verificamos que grande parte dos entrevistados era composta de pessoas com ensino médio completo. Este dado possui uma grande relevância, visto ser diferencial para que as respostas ao questionário possuam um maior indicador de compreensão do questionário aplicado. Já com relação a renda familiar, a maioria possui ate um salário mínimo (59,3%) corroborando para que o serviço público de saúde seja sua escolha no processo assistencial. As principais ocupações dos respondentes foram pessoas do lar (26,4%), estudantes (16,4%) e pequenos comerciantes (11,4%).

Figura 01. A satisfação dos usuários atendidos pelo Hospital Regional de Icó segundo

as variáveis SERVQUAL, Pontuação SERVQUAL por Dimensão – Icó – 2010

    Conforme Figura 01, pode-se perceber que os usuários atendidos pelo Hospital Regional de Icó não parecem está satisfeitos em nenhum dos aspectos avaliados, visto que todas as dimensões apresentaram pontuação/desvio SERVQUAL negativos. Os aspectos de tangibilidade apresentaram um dos maiores graus de insatisfação, com Pontuação SERVQUAL (-2,2). Esse resultado mostra que os equipamentos utilizados no programa, suas instalações físicas e materiais impressos não atendem as expectativas do cliente. Na visão dos usuários apenas a aparência dos funcionários está de acordo com os padrões de higiene e de qualidade.

    A insatisfação dos clientes quanto aos aspectos tangíveis, para Gianesi e Corrêa, (1996), reflete o grau da agrabilidade que o processo de prestação do serviço provoca na experiência do cliente. Quando adequados, são insumos importantes na criação de ambientes de atendimento agradáveis: a luminosidade, a temperatura ambiente, a decoração, a cortesia, a linguagem, entre outros. Acrescenta ainda que para qualificar melhor os aspectos tangíveis, outro critério interessante seria o de “acesso” que permite aos consumidores avaliar o serviço quanto ao grau de facilidade com que entram em contato com a fornecedora do serviço. Na avaliação desse critério são considerados itens como: localização, sinalizações e impressos. Tal aspecto não é considerado na metodologia SERVQUAL, adotado nesse estudo.

Figura 2. Percentual dos entrevistados por característica menos importante – Icó – 2010

    Analisando a figura 2, observa-se que 51,4% dos entrevistados consideram a menos relevante na prestação do serviço, embora esse aspecto não satisfaça à clientela atendida pela instituição. Na análise das características menos importante das dimensões em relação ao serviço prestado, a Tangibilidade foi considerada a menos importante para se ter uma qualidade no tratamento e na satisfação. Para Grönroos (1995), a facilidade de acesso e flexibilidade são bons critérios de avaliação da boa qualidade percebida do serviço já que os clientes sentem que o prestador de serviços, sua localização, suas horas de operação, seus empregados e os sistemas operacionais são projetados e operam de forma a facilitar o acesso aos serviços e estão preparados para ajustar-se às demandas e aos desejos dos clientes de maneira flexível.

    A Confiabilidade no serviço prestado é fundamental para a continuidade no uso e avaliação da qualidade do serviço. Mediante os resultados encontrados nesse estudo, percebe-se que os usuários atendidos pelo Hospital Regional de Icó não estão completamente satisfeitos quanto a esse aspecto, já que esta dimensão teve desempenho negativo com Pontuação SERVQUAL (-2,1), segundo a figura 07. Para satisfação plena da clientela atendida pela instituição é fundamental que o serviço ofereça e tenha a capacidade de proporcionar esta confiança no atendimento prestado. Isto pode ser evidenciado pela maior importância que estes clientes têm dado a esta característica evidenciada na figura 09, onde apresenta um percentual de 32,3%, colocando-a como primeira característica mais importante.

Figura 3. Percentual dos entrevistados por primeira característica mais importante – Icó – 2010

    Foi percebida durante a entrevista, em relação à confiabilidade do programa, que algumas características como o cumprimento de promessas relacionado ao tratamento, interesse em resolver o problema do cliente e desempenho do serviço na primeira vez não foram contemplados com eficiência fazendo com que os clientes definissem esse sentimento como uma “insatisfação conformada”.

    A confiabilidade consiste na capacidade de prestar o serviço prometido com exatidão, e para Lovelock (1995), a confiabilidade está no coração da qualidade do serviço, porque um serviço não confiável é um serviço deficiente, a despeito de seus outros atributos. Se o serviço básico não é realizado de maneira confiável, os clientes podem supor que a empresa seja incompetente e passar para outro fornecedor. E o autor afirma ainda que a confiabilidade é uma medida de resultado, porque os clientes a avaliam depois da experiência do serviço.

    Para Fremantle (1994, p. 03) “a confiança no serviço pelo cliente deve ser visualizada e as atitudes prestadas pelo serviço devem surgir de imediato mostrando assim domínio e segurança”.

    A dimensão Responsividade vem se classificando como a segunda menos insatisfatória, conforme a figura 07, onde esta se mostra com um valor Pontuação SERVQUAL (-1,8). Esta dimensão abrange características como aviso real das informações dadas ao cliente relativo à realização do atendimento, oferecimento de um pronto serviço, disposição para ajudar os clientes assim como disposição para responder as solicitações e questionamento dos clientes abrangendo todos os mais diversos pontos do tratamento. Este último nos dá a visão que o profissional necessita ser capacitado para se habilitar a estas ações.

    A Garantia se mostra, dentre as dimensões mostradas na figura 07, a com menor insatisfação encontrada nesse estudo, com uma pontuação SERVQUAL (-1,7). Esta dimensão possui como característica essencial o comportamento dos funcionários, onde estes prestam um serviço de forma a aumentar a confiança do cliente no que diz respeito a tratamento e cura da doença; a segurança passada viria em seguida fazendo com que o cliente se sentisse mais convicto de sua saúde e de sua reabilitação; a cortesia efetuada pelos profissionais para com os clientes, fazendo-os se sentirem mais valorizados e dessa forma era perceptível, por estes, a preocupação dos funcionários; e a capacidade dos funcionários de responder quaisquer questionamentos dos clientes atendidos.

    Diante da análise desses dados é visível que os profissionais interagem com os pacientes, mas não o suficiente para saciar suas necessidades levando-os muitas vezes a uma acomodação.

    Grönroos (1995) relata que as atitudes e comportamento dos funcionários fazem com que os clientes se sintam acolhidos de forma que os profissionais que trabalham nos serviços estão preocupados com eles e se interessam por solucionar seus problemas de uma forma espontânea e amigável.

    Como base na figura 3, a Empatia se coloca como uma das características mais importante na visão dos usuários e terceira menos insatisfatória. Dos entrevistados, 11,1% afirmam que a atenção individual do cliente, a necessidade de mais tempo para um atendimento qualificado assim como um maior número de funcionários, o tratamento do cliente como prioridade e o atendimento as necessidades específicas são pontos fundamentais para se haver uma satisfação adequada e uma qualidade realmente existente. Continuando a análise da figura 07, nota-se que essas necessidades mais uma vez não foi contemplada, mostrando deste modo, um desagrado considerável, uma vez que essa dimensão apresentou desvio SERVQUAL (-1,9).

    Para Fremantle (1994), a arte da empatia é a grande ferramenta para quem deseja, de fato, com qualidade e precisão, surpreender o cliente. Uma grande barreira à comunicação, talvez a maior delas, é o medo.

    Seguindo este raciocínio muitas vezes o processo de relacionamento do usuário com o profissional torna-se irrealizável já que muitos destes profissionais não abrem portas para que os usuários venham a expor suas dúvidas, suas angustias e seus pensamentos e vontades. De forma coloquial estes funcionários colocam barreiras para que os clientes manifestem usufruindo assim de seu direito.

    Na figura 04 encontram-se as médias de pontos que cada dimensão recebeu na escala de valores de 100 pontos.

Figura 4. Importância de cada dimensão na prestação do 

atendimento no Hospital Regional de Icó – Icó – 2010

    O cliente atribuiu valores as cinco características trabalhadas no questionário para avaliar a qualidade do atendimento do Hospital Regional de Icó de acordo com a importância dada a cada uma das dimensões em sua opinião de forma que ao final a soma dos valores deveria igualar ao total de 100 pontos.

    Analisando a figura 11, visualiza-se que a dimensão TANGIBILIDADE recebeu uma média de 17 pontos, classificando-a como a característica menos importante corroborando com a informação outrora trabalhada. As características CONFIABILIDADE e RESPONSIVIDADE receberam respectivamente 22 e 21 pontos classificando-as, desta forma, como primeira e segunda característica mais importante, respectivamente. Esses resultados reforçam a necessidade de repensar a forma como estão estruturados os serviços/programas de saúde, principalmente para satisfazer as necessidades da clientela, uma vez que qualidade na visão de Castelli (2000) qualidade é o conjunto de propriedades e características de um produto, processo ou serviço que lhe oferecem a capacidade de satisfazer as necessidades explicitas ou implícitas das pessoas.

    Como ultimo ponto trabalhado na pesquisa foi solicitada ao cliente sugestões para o serviço prestado e as mesmas colocaram a seguintes colocações, como mostra a figura abaixo.

Figura 5. Sugestões ao Hospital Regional de Icó segundo opinião dos entrevistados – Icó – 2010

    Cada paciente mostrava várias sugestões ao mesmo tempo e observando a figura 12, constata-se que os entrevistados sugerem para que o Hospital satisfaça as necessidades da clientela é necessário ter um atendimento mais humanizado (76%) e possuir um quantitativo de profissionais médicos disponíveis para o atendimento (79%).

    Costa et al. (2003) afirma que os hospitais não devem se esquecer do paciente/cliente nos seus aspectos psicológicos e religiosos, em virtude dos mesmos se sentirem alienados durante sua hospitalização, devido a separação de seu convívio familiar e social. Num hospital humanizado, o paciente/cliente, ao ser admitido, deve receber um preparo psicológico, as orientações durante a realização de procedimentos delicados e invasivos, de exames e cirurgias, evitando, assim, sofrimentos desnecessários, ansiedade e traumas.

    Outra sugestão seria a existência de médicos especializados (33%), existência de aparelhos modernos (22%) e capacitação de profissionais (12%). Outras sugestões foram colocadas, mas com o mesmo percentual de 12%. São elas: Boa estrutura e possuir materiais de atendimento. Outros decidiram não optar por não saber o que sugerir.

Considerações finais

    Constatou-se que há uma elevada insatisfação de todos os usuários entrevistados. Esta insatisfação é confirmada pelo resultado final das pontuações SERVQUAL onde todos os pontos avaliados em relação a qualidade do serviço oferecido pelo Hospital Regional de Icó obtiveram índices não satisfatórios. Deste modo constatou-se que para a satisfação da clientela ser vista é necessário que todas as dimensões sejam trabalhadas a fim de haver uma melhoria nos serviço prestado.

    O presente estudo contribuiu com informações que possibilite uma reflexão sobre as ações desenvolvidas na instituição e o planejamento de intervenções que atendam as necessidades e expectativas dos usuários atendidos, mas também para a implementação de ações de mudanças que culminem com uma qualidade satisfatória na sua totalidade. Sugere-se uma maior atenção e um mais efetivo compromisso dos profissionais com a assistência prestada melhorando seu contato com a clientela, garantindo dessa forma uma continuidade do tratamento.

Referências

• BRITO, CA; JESUS, TS. Evaluación de servicios de salud: aspectos conceptuales y metodológicos. Lecturas: Educación Física y Deportes, Revista Digital. Buenos Aires, Año 14 - Nº 139- Diciembre de 2009. http://www.efdeportes.com/efd139/avaliacao-de-servicos-de-saude.htm

• CASTELLI, G. Administração Hoteleira. 7ª. Edição. Caxias do Sul: Editora da Universidade de Caxias do Sul, 2000.

• COSTA, C. A; LUNAARDI, F. W. D; SOARES, N. V. Assistência humanizada. Rev. Bras. Enfermagem, Brasília, v. 56, n. 3, p. 310-314, 2003

• DEMING, E. W. Qualidade: A Revolução na Produtividade. Rio de Janeiro: Saraiva, 1990.

• ESPERIDIÃO, M. Avaliação de Satisfação de Usuários: II. Considerações metodológicas, 2004.

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• GONÇALVES, R. Sistema de Gestão da qualidade: criação de um método de avaliação da satisfação dos clientes de uma universidade pública e sua importância. Disponível em http://www.epr.unifei.edu.br/PFG/producao2005/trabalhos/Rafael%20_Goncalves.pdf. Acessado em 15 de julho de 2010.

• GRÖNROOS, C. Marketing gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Campus, 1995.

• LOVELOCK, C.; Product plus: produto + serviço = vantagem competitiva. Tradução Maria Lúcia G. L. Rosa; revisão técnica de Ernani Beyrodt. São Paulo: Makron Books, 1995.

• PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A.; BERRY, L. Balancing customer perceptions and expectations. Nova York: The Free Press, 1990.

• QUINTO NETO A; GASTAL FL. Acreditação hospitalar: proteção dos usuários dos profissionais e das instituições de saúde. Ed. Dacasa, Porto Alegre, 2000.

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