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Utilização de um questionário para avaliação da 

satisfação dos familiares de pacientes internados em UTI

Utilización de un cuestionario para la evaluación de la satisfacción de los familiares de pacientes internados en UTI

 

*Fisioterapeuta Pós graduada em Fisioterapia Intensiva pela SOBRATI, Manaus, AM

**Fisioterapeuta Dr. Docente do curso de Fisioterapia pela SOBRATI, Manaus, AM

(Brasil)

Bárbara Tinôco Sales*

Edinangela Silva de Oliveira*

Daniel Salgado Xavier**

barbaratsales@gmail.com

 

 

 

 

Resumo

          Objetivo: Analisar e inferir dados provenientes da aplicação do questionário aos familiares sobre a satisfação dos serviços profissionais da área de saúde na unidade de tratamento intensivo (UTI). Métodos: Pesquisa de abordagem prospectiva, qualitativa e quantitativa desenvolvida na UTI da Fundação CECON. Resultados: A humanização é voltada para o indivíduo-paciente, e o estudo evidencia a satisfação dos familiares quanto ao atendimento fornecido pela UTI. Conclusão: O tratamento manteve um bom nível de satisfação, conforme o parecer dos familiares.

          Unitermos: Humanização da assistência. Unidades de terapia intensiva.

 

Abstract

          Objective: To analyze and infer data from the application of the questionnaire to the family about the satisfaction of services professionals in the area of health care in the intensive care unit (ICU). Methods: The Research of a prospective approach, qualitative and quantitative developed in the ICU of the Foundation CECON. Results: The humanization and directed to the individual patient, and the study highlights the satisfaction of the family with the service provided by ICU. Conclusion: The treatment has maintained a good level of satisfaction, as the opinion of the members of the family.

          Keywords: Humanization of assistance. Intensive care units.

 

Presenteado em I Bioergonomics, Congresso Internacional sobre Biomecânica y Ergonomia, Manaus, Brasil, do 30 de maio ao 2 de junho.

 

 
EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires - Año 18 - Nº 181 - Junio de 2013. http://www.efdeportes.com/

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Introdução

    A partir da década de 60 na Europa e EUA houve propagação do método avaliativo mediante pesquisa aderida ao tratamento. A avaliação do grau de satisfação no Brasil ficou mais evidente após 1995. Portanto, a participação dos utentes não mostra apenas o nível da qualidade de serviços prestados, como também sugere melhorias e engrandece sua utilização, resultando na modificação do comportamento dos profissionais, bem como, melhoramento de sua ocupação e compreensão social (ESPERIDIÃO, TRAD, 2005).

    A humanização trata do ato de tornar humano ou uma ação de humanizar, agir de bondade natural, e como sendo voltado à saúde e ao sentimento expresso pelas pessoas que precisam do atendimento, envolve a maneira como este atendimento é realizado e como a sociedade que faz uso do serviço o recebe (ALAMY, 2005; MARQUES, SOUZA, 2010; LEITE, STRANG, 2006).

    Como ilustração, pode-se dizer que um centro de saúde passa a ser considerado humanizado quando abrange a instituição, não somente em sua estrutura física, tecnológica e administrativa, mas também em sua extensão humana envolvendo o enfermo, os familiares e mesmo o indivíduo cuidador, propiciando um atendimento eficiente e eficaz. O atendimento humanizado em um ambiente hospitalar não pode ser compreendido como uma carga imposta, mas como um programa que requer a participação dinâmica, mediada pelo diálogo e por relações horizontais (BACKES et al., 2006).

    Nessa perspectiva, concordamos com o Ministério da Saúde (2001), que um hospital que conta com uma equipe de profissionais qualificados e que prezam pelo tratamento humanizado de seus pacientes, terá um bom funcionamento. Portanto, é preciso cuidar do quadro funcional para que o mesmo seja saudável e ocasione a humanização apropriada.

    Convém esclarecer que a Unidade de Tratamento Intensivo (UTI) é um local com aparelhamentos individualizados e uma equipe intensivista, que permite o atendimento consecutivo a indivíduos considerados graves, porém, freqüentemente recuperáveis. Mesmo diante de toda assistência especializada, é um lugar onde rotineiramente o paciente é exposto à incitação dolorosa, com constante luz e métodos de forma invasiva (SOUSA, 2005; SALÍCIO, GAIVA, 2006).

    Os profissionais intensivistas tem como atribuições salvar e promover a manutenção e a qualidade da vida. Nesse sentido, o tratamento intensivo é um direito dos enfermos e familiares, daí a necessidade de abertura do diálogo para comunicação com os profissionais do setor, tornando essa interação mais humana. Para atuar nesta área há formação específica através de instrução e treino, visando à qualificação adequada e o maior conforto do usuário (SALÍCIO, GAIVA, 2006; MOTA, 2006; LEITE, STRANG, 2006).

    Há dois tipos de diálogos em que se inter-relacionam profissionais entre si, e entre os familiares e os intensivistas, as micro e as macro-relações. O primeiro diálogo ao qual é feito referência é denominado relação interna, e sucessivamente há a relação externa (PINHO, 2008).

Procedimentos metodológicos

    No que tange o presente estudo, este apresenta uma abordagem prospectiva, qualitativa e quantitativa, desenvolvida na UTI da FCECON-AM (Fundação Centro de Controle de Oncologia do Estado do Amazonas). O instrumento utilizado no estudo foi o questionário-QSF que contempla o grau de satisfação da família de pacientes internados. Inicialmente, os mesmos foram informados sobre os procedimentos da aplicação do questionário e seus objetivos.

    Foram eletivos à pesquisa, segundo os critérios de inclusão, indivíduos com internação superior a 72 horas na UTI, totalizaram 16 participantes de ambos os sexos. Tendo como critério de exclusão enfermos que evoluíram a óbito, em decorrência da dificuldade de acesso aos familiares, devido à longinquidade de suas moradias, dificultando a coleta de dados. E considera que a participação é voluntária, não sobrepondo a pesquisa aos possíveis participantes.

    Busca deixar claras as necessidades do sistema para que certas condutas possam ser revistas e aprimoradas, elevando seu conceito perante a sociedade. O questionário compõe 20 perguntas, sendo que, 2 delas são dissertativas, relacionadas à qualidade de tratamento, as informações recebidas e a tomada de decisão.

    Na qualidade de tratamento priorizou-se a forma como foi tratado o paciente nas dependências da UTI, o interesse dos profissionais para com os pacientes, considerando que sejam corteses, gentis, respeitosos, e que expressem compaixão através de ações, acarretando na melhora do enfermo. Foi analisado com que freqüência os familiares recebiam informações e se a equipe médica se empenhava em transmitir as notícias com boa vontade, linguagem acessível, não contraditória, adequada a realidade do paciente.

    O apoio emocional prestado aos enfermos internados também é de interesse da pesquisa, conhecer como os familiares eram abordados e qual tratamento recebiam, consultando a família quanto à realização de exames, justificando o procedimento. A tomada de decisão, dentro das diretrizes da pesquisa, focaliza a participação dos parentes nas decisões médicas que foram efetivadas, identificando se houve o cumprimento dos direitos dos pacientes, amparando a família e oferecendo liberdade para a efetivação das decisões.

Resultados

    A partir dos dados coletados foi explanado a respeito da qualidade do tratamento, onde 8 familiares responderam ter achado a forma de tratamento oferecida pela equipe médica da UTI como sendo excelente/melhor do que eles esperavam e 7 parentes disseram que acharam boa a forma como os enfermos eram tratados. Quanto ao interesse da equipe prestado ao paciente 11 familiares consideraram excelentes, enquanto que 4 elegeram a opção bom como nível de interesse dedicado aos enfermos.

    E com base nos dados coletados obtivemos como resultado na qualidade de tratamento para a maioria dos questionamentos a resposta excelente. Quanto às informações recebidas os inclusos na pesquisa consideraram-se satisfeitos, da mesma forma, correlacionando com a tomada de decisão os participantes alegaram ser muito ouvidos pelos médicos, sendo igualmente muito amparados, resultando em um grau elevado de satisfação para com a equipe multiprofissional responsável pelos cuidados desempenhados na unidade de tratamento intensivo.

    No campo que lhes foi aberto para que fossem somadas sugestões para uma melhora no que diz respeito às atenções e cuidados prestados na UTI os resultados variam desde integrantes que não tinham sugestões, constituindo uma minoria, porém uma parte dos participantes relatou estar satisfeita e não incluiria nas respostas nenhuma reclamação, outra parcela reivindicou alterações na abordagem aos familiares para transmitir informações direcionadas ao estado ao qual se encontrava o paciente, tais como, sugeriram que houvesse maior disponibilidade de atenção aos enfermos, que os horários de troca de posicionamento no leito fossem mais freqüentes, ainda complementaram solicitando que fosse promovida uma medida que buscasse solucionar o inconveniente de se presenciar demais pacientes irem a óbito, que é justificado pelo aumento do sofrimento do paciente por estar se deparando com a morte e isto gera, em muitos, abalos psicológicos e favorece ao detrimento emocional o que por sua vez incide diretamente no quadro do paciente, podendo levar a sua piora.

    Focalizando na comunicação entre o familiar e a equipe médica, o ponto-chave identificado foi à melhoria na passagem de informações nos referidos boletins médicos. Outros participantes desejaram ter mais informações sobre seus familiares internados e com uma maior freqüência, falando da importância de se manter este contato estabelecido por ambas as partes, investigando as lacunas que podem ser reparadas no sistema de atendimento intensivo. Nos questionamentos para os quais as respostas foram de cunho dissertativo as maiores queixas incidiram em como os profissionais transmitiam o boletim médico, que usassem uma linguagem acessível de forma simplificada, educada e que fosse com boa vontade, afinal seria imprescindível que houvesse ética no meio profissional, pois isto nos possibilita uma boa convivência.

Discussão

    Mediante os dados coletados obtivemos na maioria dos questionamentos a resposta excelente e se consideraram satisfeitos com o serviço prestado, e uma minoria diverge deste resultado, apresentando suas respectivas críticas e sugestões. Desta forma, a implantação de um questionário que faz um levantamento de dados, conseguindo captar as reais necessidades voltadas para um atendimento e/ou tratamento mais humano, nos leva a deduzir que a maioria dos profissionais são capacitados em exercer, a plena forma, suas funções, porém sofrem de uma perda gradativa da sensibilidade para com o próximo, que neste caso são tanto os pacientes quanto os familiares. Fazendo uma análise paralela, com a referida pesquisa, Esperidião e Trad (2005) evidenciaram em seu estudo que a maioria dos trabalhos realizados através de questionário com abordagens qualitativas e quantitativas, traz como resultado altas taxas de satisfação.

    Em nossa pesquisa as informações sobre o questionário, com base na humanização foram coletadas pelos pesquisadores junto aos familiares dos pacientes. Este trabalho está de acordo com o estudo realizado por Salicio e Gaiva (2006), por relatar que a família é um componente indispensável, pois fornece informações para a concretização da humanização.

    E podemos verificar que este tipo de estudo é considerado um sensível identificador da qualidade do referido serviço prestado, favorecendo alterações no sistema de saúde com a implantação de novas adaptações. Uma vez que, em estudos direcionados a área envolvida encontramos com freqüência “o aparecimento de fenômenos que alteram as percepções subjetivas no modo de lidar com os assuntos de saúde/doença” seguindo a linha de pensamento de Souza e Souza Filho (2008), assim é possível identificar que, de fato, há falhas no atendimento que precisam ser revistas e devidamente retificadas.

    Diante da necessidade de buscar auxílio clínico o usuário muitas vezes se depara com um atendimento deficitário com longas filas, horas de espera, redução de vagas, falta de medicamentos, dentre outros. Conforme Puccini e Cecílio (2004), através da proposição de um programa de humanização haverá uma crescente melhoria nas relações interpessoais, tornando-as mais dignas.

    Mesmo diante de diversas precariedades no sistema de saúde como citado anteriormente, o atendimento é o que mais representa queixas advindas do usuário. Isso nos leva ao encontro da Cartilha do Ministério da Saúde (2009) por mostrar que a partir de 1988 ocorreu a criação do SUS, enfatizando, “A saúde é um direito do cidadão e dever do Estado”. Partindo deste principio, a saúde no Brasil deve estar abarcada de forma universal, integral e com equidade. Diante disso, a humanização passa a ser uma política pública e não um programa.

    O paciente em processo de internação apresenta-se fragilizado e mais sensível, ocorre um abalo psicológico que envolve toda família e as pessoas que o cercam. Deslandes e Mitre (2006) evidenciaram em seu estudo que a comunicação é algo imprescindível para um programa de humanização, permitindo uma busca de permuta pacifica e ativa de informações, devendo o ouvidor ter a capacidade de compreender o que lhe é passado, onde se espera uma resposta, seja esta negativa ou positiva, comprovando a eficácia de sua palavra, ou seja, reconhecimento da sua linguagem, mesmo diante de diferentes dessemelhanças.

Conclusão

    Contudo, embora se possa admitir que a maioria dos profissionais estejam capacitados para exercer suas funções, todavia sofrem de uma perda gradativa da sensibilidade para com o próximo, tanto com os pacientes quanto com seus familiares. A ferramenta QSF-UTI utilizada junto aos familiares de pacientes internados na UTI da FCECON teve em sua grande maioria respostas satisfatórias quanto aos serviços prestados. Com base nisto, concluímos, que o tratamento realizado, apesar de conter divergências de opinião, por parte dos familiares, ainda assim, consegue manter um bom nível de satisfação, resultando em expectativas positivas dos usuários do serviço, os quais são os mais beneficiados.

Referências

  • ALAMY, S. Psicópio: revista virtual de psicologia hospitalar e da saúde. Belho Horizonte, jul-dez 2005, ano 1, vol. 1, n.2.

  • BRASIL. Ministério da Saúde. Programa Nacional de Humanização Hospitalar. Brasília, 2001. Série C. Projetos, Programas e Relatórios, n. 20. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/pnhah01.pdf. Acesso em: 03 jan. 2012.

  • BACKES, D. S.; LUNARDI FILHO, W. D.; LUNARDI, V. L. O processo de humanização do ambiente hospitalar centrado no trabalhador. Rev Esc Enferm USP, 2006; 40(2):221-7.

  • DESLANDES, S. F.; organizadora. Humanização dos cuidados em saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz, 2006. 414 p.

  • ESPERIDIÃO, M.; TRAD, L. A. B. Avaliação de satisfação de usuários. Ciênc. saúde coletiva vol.10 suppl.0. Rio de Janeiro Sept./Dec. 2005.

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  • LEITE, T. A. A. F.; STRONG, M. I. A influência da visão holística no processo de humanização hospitalar. O mundo da saúde de São Paulo: 2006, 30 (2): 203-214, (acesso em 02/02/12).

  • MARQUES, R. I.; SOUZA, A. R. Tecnologia e humanização em ambientes intensivos. Rev. bras. enferm. vol. 63 no. 1 Brasília Jan./Feb. 2010.

  • MOTA, R. A.; MARTINS, C. G.M.; VÉRAS, R. M. Papel dos profissionais de saúde na política de humanização hospitalar. 325 Psicologia em Estudo, Maringá, v. 11, n. 2, p. 323-330, mai./ago. 2006.

  • PINHO, L. B. de. Dialética do cuidado humanizado na UTI: contradições entre o discurso e a prática profissional do enfermeiro. Rev Esc Enferm USP 2008; 42(1):66-72.

  • PUCCINI, P. T.; CECÍLIO, L. C. O. de. A humanização dos serviços e o direito à saúde Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, 20(5):1342-1353, set-out, 2004.

  • SALICIO, D. M. B.; GAIVA, M. A. M. O significado de humanização da assistência para enfermeiros que atuam em UTI. Revista Eletrônica de Enfermagem, v. 08, n. 03, p. 370 - 6, 2006.

  • SOUZA, L. M. de. O impacto das representações sociais de profissionais da saúde e outros personagens enquanto estressores no ambiente da UTI, segundo pacientes e familiares. Rio de Janeiro, 2005. Dissertação (Mestrado em Psicologia) – Instituto de Psicologia, Universidade federal do Rio de Janeiro, 2005.

  • SOUSA, L. M. de; SOUZA FILHO, E. A. de. Percepções sociais de pacientes sobre profissionais de saúde e outros estressores no ambiente de unidade de terapia intensiva. Estudos de Psicologia I Campinas I 25(3) I 333-342 I julho - setembro 2008.

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