Diagnóstico acerca de la calidad de los servicios ofertados en el Centro de Actividad Física y Salud (CAFS) en la UCCFD ‘Manuel Fajardo’
	*Profesor/a asistente de la UCCFD “Manuel Fajardo” **Profesor colaborador de la UCCFD “Manuel Fajardo” ***Profesora asistente UCCFD “Manuel Fajardo” Directora Filial Universitaria de Cultura Física “Marianao” (Cuba)	Lic. Juan Carlos González de Armas* Dr.C. Francisco Doval Naranjo** Dr.C. Jorge de Lázaro Coll Costa** Msc. Julia Cabrera Gómez*** osiris@inder.cu
	Resumen           El presente estudio ha sido llevado a cabo partiendo del hecho de la necesidad de evaluar la calidad de los servicios que oferta el Centro de Actividad Física y Salud(CAFS) en la UCCFD “Manuel Fajardo”. Se presenta un estudio retrospectivo-prospectivo, no experimental que por su dimensión se clasifica en transversal en la variante descriptiva, el trabajo es centrado en la gestión de la calidad de los servicios en el CAFS con el objetivo de diseñar indicadores que le permitan una mejor evaluación de la calidad de los servicios. Se realiza un análisis de los principales conceptos de servicios, servicios deportivos, calidad del servicio y se llega a definir entonces la calidad del servicio, la cual se diferencia principalmente por las necesidades que satisface y el proceso que lo rige: el tratamiento profiláctico y terapéutico. Para ello fueron aplicados diferentes métodos entre los que se encuentran el histórico lógico, análisis y síntesis, la observación científica, el análisis de documentos, entrevistas y encuestas, permitiendo la obtención de los indicadores para evaluar la calidad de los servicios. Los resultados iniciales en la encuesta diagnóstico a usuarios y especialistas demuestran la necesidad del diseño de diferentes indicadores que permitan evaluar la calidad de los servicio           Palabras clave: Calidad del servicio. Diseño de indicadores. Modelos de calidad del servicio aplicables al deporte.
	EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires - Año 18 - Nº 181 - Junio de 2013. http://www.efdeportes.com/

1 / 1

Introducción

    La práctica deportiva ha ido adquiriendo cada vez mayor importancia en nuestra sociedad, cuyos cambios en los hábitos de vida, han incluido el deporte como una actividad cotidiana en la búsqueda de la calidad de vida. Este hecho ha supuesto una profunda transformación en el modo de concebir la práctica deportiva, pasando de una actividad orientada tradicionalmente a la consecución de logros deportivos a otra muy diferente con un marcado carácter social es decir deporte para todos.

    La preocupación por la calidad irrumpió en el mundo empresarial a principios de la década de 1950, es tenida en consideración en otros sectores, como el deportivo, hace relativamente poco tiempo. Por ello, el estudio de la calidad de los servicios deportivos ha cobrado gran importancia en los últimos años, entonces debemos ser cada vez más eficaces para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios mediante una oferta orientada siempre hacia la calidad.

    La importancia del fenómeno deportivo es una realidad incuestionable, constituyendo el desarrollo del deporte una parte integrante de la sociedad en función del bienestar y la salud, hoy existe elevada conciencia sobre los beneficios que aporta la práctica deportiva regular como forma de conseguir unos hábitos de vida saludable, una mejor calidad de vida, además de representar un modo de emplear el tiempo libre y de ocio.

    En la actualidad la gestión de la calidad es un concepto universalmente conocido y aplicado en prácticamente todos los ámbitos de la dirección de organizaciones y empresas de servicios, y nuestra organización deportiva no está exenta en la gestión de la calidad. El comportamiento de los usuarios de servicios deportivos se ha modificado en función del movimiento deportivo y estos cambios en el comportamiento del consumidor deportivo suponen una adaptación y adecuación, por parte de las organizaciones de servicios deportivos, que den respuesta a las necesidades y evolución para satisfacer así las demandas del sector.

    De esta forma, las cambiantes exigencias del sector deportivo han provocado que el factor calidad se considere determinante para el éxito y el logro de resultados. La continua evolución que presenta el hecho deportivo en nuestra sociedad implica que el proceso de gestión de las organizaciones esté obligado a prestar atención a las diferentes expectativas creadas por los usuarios, ofreciendo un servicio de la mayor calidad posible.

    Para ello, estas organizaciones deben ser capaces de manejar y optimizar eficientemente todos sus recursos disponibles con el objetivo de responder de manera eficaz a las demandas y necesidades de un sector deportivo que resulta cada vez más competitivo, abierto a nuevas tendencias muy diferentes las tradicionales y difíciles de satisfacer. Nuestra organización de servicios deportivos, hoy enfrenta que el estado físico de algunas de nuestras instalaciones donde deben desempeñarse esas actividades, no es el mejor, ni contamos con los recursos necesarios para reparar estas en un futuro inmediato provocando un cambio importante en el diseño y concepción de las instalaciones deportivas, precisando versatilidad y funcionalidad, por lo que resulta necesario conocer las nuevas demandas, necesidades y expectativas de los ciudadanos en materia deportiva con el objetivo de poder ofrecer una gestión eficaz de los recursos y un mayor nivel de calidad en el servicio, aumentando así la satisfacción de los usuarios.

    En la actualidad han aumentado las exigencias y también las expectativas de los usuarios respecto a los servicios públicos deportivos, y ya no se conforman con el acceso a la práctica y a un espacio donde desarrollarla, sino que demandan una gran variedad de programas de actividad física, profesionales cualificados, instalaciones adecuadas en cuanto a imagen, dimensiones, higiene, seguridad, etc. Y la organización debe prepararse para enfrentar este gran reto y cumplir con las expectativas a través de servicios deportivos que logren satisfacerlas.

    Según Gallardo y Jiménez (2004) la calidad viene a ser el resumen de la satisfacción total de los clientes sobre un servicio. Por ello, el concepto de calidad estará en la mente de cada cliente, siendo el objetivo conocer al cliente y cubrirles sus necesidades, superando sus expectativas para favorecer el concepto de excelencia y calidad total (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993). Así, sólo a través de una oferta de calidad se pueden satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, favorecer la capacidad de adaptación necesaria acorde a las cambiantes demandas y sobrevivir al entorno competitivo actual. La calidad debe considerarse como un valor que abarca a toda la organización, produciéndose una interacción constante de todos los factores y/o elementos que intervienen en el proceso de prestación de un servicio como una experiencia con vida limitada.

    Este enfoque hacia la búsqueda de la calidad resulta cada día más incuestionable, por lo que los servicios deportivos deben comenzar a implantar las bases de lo que será su política de calidad, concentrando sus esfuerzos en mejorar las prestaciones y los recursos utilizados desde un punto de vista enfocado a la calidad de su servicio (Redondo, Olivar y Redondo, 2006).

    Existen diferentes herramientas para la evaluación de la calidad de los servicios, una de estas herramientas es el ICPAF (Inventario de Calidad en Programas de Actividad Física (Hernández Mendo, 2001; Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco, 2005), que pretende ser un instrumento de medida útil en la evaluación de todos aquellos aspectos relevantes en un programa de actividad física (Morales Sánchez, Blanco y Hernández Mendo, 2004). Esta herramienta, a diferencia de la Escala SERVQUAL basado en las expectativas, considera que una estrategia adecuada para estimar la calidad de un programa de intervención (en este caso un programa de actividad física) es medir la satisfacción de los usuarios (Hayes, 1995 citado en Hernández Mendo, 2001). Como estudios más recientes, encontramos a Vila y cols. (2009) que evalúan la satisfacción percibida de los usuarios a través de una adaptación de un cuestionario elaborado por las Universidades de Valencia, Castellón y las Islas Baleares para medir calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en hoteles y restaurantes; por último, Rial y cols. (2010) presentan la Escala QSport-10 con el objetivo de medir la calidad percibida del servicio prestado en los centros deportivos privados a través de un cuestionario compuesto por 10 ítems.

    Por tanto, a pesar de la gran importancia que en la actualidad despierta la evaluación de la calidad, su aplicación al ámbito de la gestión deportiva y, concretamente, a la evaluación de los servicios deportivos, sigue necesitando de una mayor base científica. De esta forma planteamos la necesidad de optimizar y proporcionar a los profesionales dedicados a este sector las herramientas necesarias que recojan todos los aspectos relevantes que intervienen en la prestación del servicio deportivo en la actualidad, donde existe una necesidad por parte de las organizaciones de enfrentarse a las cambiantes exigencias de los mercados actuales para la obtención de la satisfacción de los usuarios. No obstante, no debemos olvidar a la hora de construir herramientas de evaluación que deben tener un carácter pragmático, de fácil utilización y comprensión, de forma que sea sencillo el proceso de recogida de datos y análisis de los mismos para que resulte de gran valor para los profesionales de la gestión deportiva.

    No hay duda de la necesidad de exigir un cambio en la manera en que se ofertan y prestan gran cantidad de servicios, específicamente en el área deportiva que es la que compete a esta investigación.

    Entre estas razones primordialmente, surge el interés y la necesidad de desarrollar el presente estudio, ya que se aplican a los pacientes atendidos en el CAFS encuestas dirigidas a conocer la calidad del tratamiento terapéutico recibido y no a conocer la calidad de los servicios, reflejados estos, en la satisfacción de los pacientes.

    En este contexto, puede definirse que la presente investigación parte de la siguiente situación problemática: La necesidad de evaluar la calidad de los servicios que oferta el CAFS en la UCCFD “Manuel Fajardo” y conocer así la efectividad de la implementación de los programas diseñados para estas actividades.

    En tal sentido el problema científico: ¿Cómo determinar la calidad de los servicios ofertados por el CAFS en la Universidad de Ciencias de la Cultura Física y el Deporte “Manuel Fajardo?

Objetivo General: Diseñar indicadores para la evaluación de la calidad de los servicios del CAFS en la Universidad de Ciencias de la Cultura Física y el Deporte ‘’’Manuel Fajardo’’

Preguntas científicas

1. ¿Qué referentes teóricos-metodológicos sustentan la evaluación de la Calidad de los servicios en la actividad física?

2. ¿Cuáles son los factores que con mayor relevancia influyen en la calidad de los servicios ofertados por el CAFS de la Universidad de Ciencias de la Cultura Física y el Deporte ‘’Manuel Fajardo’’?

3. ¿Qué indicadores permitirían determinar la calidad en los servicios ofertados por el CAFS de la Universidad de Ciencias de la Cultura Física y el Deporte ‘’Manuel Fajardo ‘?

4. ¿Qué factibilidad de aplicación posee el sistema de indicadores para la evaluación de la calidad en los servicios ofertados por el CAFS de la Universidad de Ciencias de la Cultura Física y el Deporte ‘’Manuel Fajardo ‘?

Tareas científicas

1. Revisión bibliográfica de los referentes teóricos-metodológicos sobre la Calidad de los servicios en la actividad física.

2. Diagnosticar el estado actual de la calidad de los servicios del CAFS de la Universidad de Ciencias de la Cultura Física y el Deporte "Manuel Fajardo".

3. Determinar los indicadores para la evaluación de la calidad de los servicios ofertados por el CAFS de la Universidad de Ciencias de la Cultura Física y el Deporte "Manuel Fajardo".

4. Valoración de la factibilidad del sistema de indicadores para la evaluación de la calidad de los servicios ofertados por el CAFS de la Universidad de Ciencias de la Cultura Física y el Deporte "Manuel Fajardo".

Análisis y discusión de los resultados

    El diagnóstico permitió analizar la realidad y detectar aspectos significativos, con el fin de descubrir posibles soluciones para tomar decisiones al respecto. Se realizó un estudio diagnóstico sobre el estado actual del comportamiento de las actividades que se realizan en el centro de actividad física y salud, a partir de la aplicación de encuestas, la observación científica y el análisis de documentos relacionados con la calidad de los servicios.

    El registro de las observaciones arroja lo siguiente:

• Los tratamientos tienen un horario establecido, en dependencia de las características de los usuarios debe existir mayor flexibilidad en los mismos.

• Las condiciones de las instalaciones se encuentran en aceptable estado, sin embargo se observan dificultades en: no existen lavamanos, existe un solo baño para todos usuarios y especialistas, la iluminación no es la adecuada, se encuentran muchos equipos rotos y otros sin mantenimiento, y no se observa botiquín alguno para primeros auxilios.

• Se constata la poca presencia de profesores por área de trabajo, que apoyarían a los estudiantes del circulo científico y a los propios especialistas del CAFS

• Los usuarios que más acuden al servicio son: pacientes hemipléjicos, pacientes cardiovasculares, pacientes obesos, mujeres en climaterio, personas sobrepeso, niños con síndrome de hiperlaxitud articular y practicantes de actividad física entre otros.

    En el análisis de las encuestas, a usuarios y a especialistas, se pudo constatar la similitud en diferentes aspectos que sobresalieron en la observación realizada, como por ejemplo: el mantenimiento y la reparación de los equipos, la necesidad de tener medios importantes como el esfimo y esteto para la toma de la tensión arterial, la inexistencia de un botiquín de primeros auxilios, cuestión esta de vital importancia tratándose de pacientes con diferentes enfermedades como la hipertensión arterial, las cardiopatías, los accidentes cerebro vasculares entre otras. Además de mejorar la infraestructura, refiriéndose específicamente a la instalación del aire acondicionado. Por otra parte todos los especialistas coinciden en la importancia del diseño de indicadores de calidad de los servicios que permita una evaluación correcta de las actividades que se efectúan en el CAFS.

Conclusiones

1. Los referentes teóricos que anteceden al problema objeto de investigación permiten la fundamentación científica del diseño de indicadores que nos permitan evaluar la calidad de los servicios en el CAFS.

2. Existen dificultades en la calidad de los servicios del CAFS de la Universidad de Ciencias de la Cultura Física y el Deporte ‘’ Manuel Fajardo ‘’

3. Se determinaron a través de la encuesta aplicada los indicadores que nos permitan evaluar la calidad de los servicios en el CAFS.

4. Mediante un diseño de indicadores que nos permita evaluar la calidad de los servicios para la evaluación correcta de las actividades que se efectúan en el CAFS se mantendrá y/o elevará la calidad de vida de los usuarios.

Bibliografía

• Calabuig, F., Quintanilla, I. y Mundina, J. J. (2008). La calidad percibida de los servicios deportivos: Diferencias según instalación, género, edad y tipo de usuario en servicios náuticos. Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y el Deporte, 4(10), 25-43.

• Carranza, D. (2010). Modelo de gestión de calidad para los servicios de la actividad física y deporte en las organizaciones deportivas de la zona metropolitana de Monterrey, Nuevo León. Tesis doctoral, La Habana.

• Dorado A. Gallardo, L. (2005). La gestión del deporte a través de la calidad. INDE. España.

• López-Montiel (Coords.), XI Congreso de Metodología de las Ciencias Sociales y de la Salud. Libro de Resúmenes (72). Málaga: CEES-IFV, UMA-Tecnolex y Asociación Malagueña de Estudios e Investigaciones Sociales.

• Mañas, M. A., Giménez, G., Mayor, J. A., Martínez, V. y Moliner, C. P. (2008). Los tangibles como predictores de la satisfacción del usuario en servicios deportivos. Psicothema, 20(2), 243-248.

• Mármol, A., Orquín Castrillón, F. J. y Sainz de Baranda, P. (2010). La infraestructura y el equipamiento, la prescripción del ejercicio y los servicios ofertados como índices de calidad de los centros fitness de Murcia. Cuadernos de Psicología del Deporte, 10, (Suple), 85-91.

• Medina R., Ceballos, Pérez J. y Medina M. (2008). Calidad total en las organizaciones deportivas. En su: Gestión deportiva aplicación de instrumentos para valorar la calidad del servicio. Monterrey México, Universidad Autónoma de Nuevo León.

• Montero Delgado, R. (2004). Apuntes para el Sistema organizativo de la cultura física y el deporte/ Colectivo de autores Dirección de la cultura física. Ed. José Martí. La Habana, Cuba.

• Morales Sánchez, V. (2004). Evaluación de la calidad percibida en servicios deportivos. EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Nº 141. http://www.efdeportes.com/efd141/calidad-percibida-en-servicios-deportivos.htm

Otros artículos sobre Actividad Física y Salud

	Búsqueda personalizada
EFDeportes.com, Revista Digital · Año 18 · N° 181 | Buenos Aires, Junio de 2013   © 1997-2013 Derechos reservados