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El Serviqualgaf una herramienta de auto evaluación para los gimnasios de acondicionamiento físico en Caracas, Venezuela |
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*Docente de Educación Física. Lic. en Administración Planificadora Jefe del Instituto Nacional del Deporte (IND) Directora general de Deporte para Todos y la Dirección General del IND 2002 al 2007 Actualmente planificadora de proyectos en el Comité Olímpico Venezolano Doctorante en la UCCFD “Manuel Fajardo” |
Lic. Odalis Rivas Blum* Dr.C. Omar Paulas González (Venezuela) |
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Resumen El Servqualgaf (Servicio de calidad en los gimnasios de acondicionamiento físico) es un instrumento para la autoevaluación de la gestión de calidad en el servicio que prestan los gimnasios de acondicionamiento físico, Caracas, Venezuela. Este instrumento es una adaptación del Servqual de los profesores Parasuman, Zeithaml y Berry (1985-1988), los cuales señalan que existe una discrepancia entre la expectativa del usuario y lo que percibe en el servicio prestado. Con el Servqualgaf los gerentes tendrán la posibilidad de auto diagnosticar el nivel de la calidad del servicio que prestan a los usuarios, permitiéndoles conocer cada una de las fallas en los espacios físicos, las maquinas o equipos, en las actividades y en la actuación de los instructores, situación que se reflejan directamente en el servicio a los usuarios. El Servqualgaf ayudará a determinar el nivel de la calidad y el grado de satisfacción de los usuarios y facilitará las estrategias para la implantación de una gestión de servicio con un nivel alto de calidad. Palabras claves: Evaluación. Gestión. Calidad. Servicios. Gimnasios. Acondicionamiento físico.
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EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 17, Nº 173, Octubre de 2012. http://www.efdeportes.com/ |
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Introducción
En la estructura social de una comunidad es obligatorio que existan diferentes posibilidades de desarrollo de las capacidades y condiciones de las personas que son parte de esta sociedad, así al hablar específicamente de la parte física y corporal, es posible señalar entre ellas la estructura, servicios y actividades de los gimnasios como entes destinados a la práctica del acondicionamiento físico, la cual debe ser aplicada bajo un proceso sistemático, científico y pedagógico que busca mantener o mejorar la condición física de las personas y su salud.
Estos centros se han ido convirtiendo en una necesidad para los usuarios, ya que en la medida que estos cumplan con los requisitos legales exigidos, la comunidad que reciba este servicio gozará de una verdadera posibilidad de elevar y mejorar su condición física y por ende la calidad de vida de cada una de las personas que bien pretendan ser parte del proceso de enseñanza y seguimiento que deben brindar estos gimnasios.
Señalan Dorado y Gallardo (2005) que actualmente, la calidad ha dejado de ser un sistema para fabricar mejores productos y que La calidad es una metodología de trabajo que mejora la organización, evita fallos, fomenta el desarrollo de los trabajadores a todos los niveles, asegura el logro de resultados y crea satisfacción, tanto en los clientes y usuarios como en todos los integrantes de una organización.
Objetivo
Implementar Servqualgaf como instrumento de auto evaluación de los niveles de calidad prestados en el servicio a los usuarios de los gimnasios de actividad física.
Desarrollo
En los gimnasios de acondicionamiento físico del Municipio Bolivariano Libertador del Distrito Capital en Caracas, Venezuela, no se cumple lo que por derecho tienen los ciudadanos, que se incorporan como usuarios en los gimnasios que prestan sus servicios en diferentes sectores de este Municipio, la mayoría de estas personas se quejan ya que al iniciarse en la práctica del acondicionamiento físico, en estos centros, en donde le ofrecen toda una variedad de actividades, que los incitan a pertenecer a ellos, en un muy corto tiempo se sienten insatisfechos, porque no reciben el servicio que esperaban o que le ofrecieron, todo esto enmarcado en una inexistente calidad de servicio, esta problemática se refleja en nuestras comunidades cuando por una mala práctica del acondicionamiento físico se lesiona físicamente el usuario, por el desconocimiento de la actividad o dominio de los equipos y por falta de instrucción por parte de los instructores que en su mayoría no son calificados para tal fin, también se refleja en el comportamiento de los gerentes de los gimnasios, quienes no se preocupan por prestar un servicio de calidad a la población, su interés está en dirigir estos centros como un negocio mercantilista y no como generador de calidad de vida, esto conlleva a que los usuarios manifiesten desinterés, apatía, y muchas veces se lesionan psicológicamente, provocando el abandono de la practica física.
Es por ello, que surge la necesidad de crear un instrumento para que los gerentes puedan autoevaluarse, aplicando las encuestas enmarcadas en cada uno de las dimensiones propuesta y de esta manera garantizarle a las gerencia con exactitud las fallas que deben corregir y brindarle a los usuarios un servicio de calidad, posibilitando la aceptación social, legal y comercial de este servicio.
El instrumento Servqualgaf
Es un instrumento para la autoevaluación de la gestión de calidad de servicio que prestan los gimnasios de acondicionamiento físico, en el municipio Bolivariano Libertador en el Distrito Federal de Caracas-Venezuela.
Este instrumento es una adaptación del SERVQUAL de los profesores Parasuman, Zeithaml y Berry (1985-1988), los cuales señalan que existe una discrepancia entre lo que desea el usuario y lo que percibe en el servicio reciben.
Con el Servqualgaf los gerentes tendrán la posibilidad de auto diagnosticar el nivel de la calidad del servicio que prestan a los usuarios, este instrumento, les permitirá conocer cada una de las fallas en los espacios físicos, en las actividades y en la actuación de los instructores, situación que se reflejan directamente en el servicio a los usuarios, esta herramienta está representada en un cuestionario dividido en 7 dimensiones de 4 ítems cada una, las dimensiones que se tomaron en consideración son: Los elementos tangibles, la fiabilidad, capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía, el seguimiento y la motivación, las dos últimas dimensiones son parte de la adaptación realizada por la autora, el SERVQUALGAF ayudará a determinar el nivel de calidad, desde la expectativa y la percepción que manifiestan los 260 usuarios encuestados, en cada dimensión una vez respondida cada una de los 4 ítems de cada una de las 7 dimensiones. De esta manera los gerentes conocerán las fallas y les implementar las estrategias que mejorara o corregirán la calidad del servicio que prestan los gimnasios.
La implementación parcial del Servqualgaf
Estuvo determinada por los gimnasios de acondicionamiento físico, que se encuentran registrados en la cámara de comercio y están ubicados en las parroquias del Municipio Bolivariano Libertador del Distrito Capital en Caracas-Venezuela.
Los servicios más elementales por los cuales se evidencia la no calidad en el servicio prestado por los gimnasios, fueron detectados al finalizar el diagnóstico, con la aplicación del SERVQUALGAF, en el cual se detectaron varias fallas que inciden en la calidad del servicio que prestan estos locales, estas fallas son las siguientes: la falta de solicitud de un informe médico general del usuario, falta de un examen físico inicial y seguimiento de la condición física que se le debe realizar al usuario, insuficiencias en el control y seguimiento de los resultados que está obteniendo cada usuario, Inadecuada comunicación entre Gerentes-instructor/ instructor-Usuario y usuario-gerente, Insuficiencias en la cantidad y modernización de los equipos que utilizan los usuarios, La falta de planificación para la debida atención de emergencias dentro del establecimiento, un elevado número de instructores no son titulados y no tienen la capacidad- técnico-profesional especializada y los espacios para la ejecución de las actividades no siempre cumplen las normas higiénicas y de seguridad, todas estas fallas resumen las insuficiencias en la gestión de calidad de los gimnasios de acondicionamiento físico.
Nivel de la calidad de los gimnasios por dimensión
Para comprobar el nivel de calidad de servicio que prestan los gimnasios analizados y por la opinión manifestada por los usuarios, se aplicó la expresión matemática, establecida por los autores del Servqual:
Los resultados se establecieron por los datos arrojados en las encuestas a los usuarios sistemáticos de los gimnasios en estudio.
Nivel de la calidad
Con el despeje de la expresión matemática podemos señalar que los niveles de la calidad resulta de la resta de la percepción menos las expectativas.
Resultados encuestas a los usuarios
La presente tabla muestra como los niveles de la calidad en las 7 dimensiones son bajo o no cumplen con las expectativas de los usuarios.
Consideraciones generales
La utilización del Servqualgaf en los gimnasios de acondicionamiento Físico, le dará a la gerencia un conocimiento más exacto de la problemática, ya que el diagnostico estará sustentado por un instrumento científico y de fácil manejo.
El Servqualgaf les da la oportunidad de establecer las estrategias para corregir las fallas y las mejoras continuas, permitiéndole a la gerencia, mejorar, mantener o incrementar el servicio prometido u ofrecido, cumpliendo con el binomio Expectativas y Satisfacción del servicio deseado y el recibido.
Los resultados después de pasar por un proceso estadístico, los guiara para escoger sin error las estrategias con sus respectivas acciones, que les ayudara a corregir las fallas, momento en el cual deberán de hacer el esfuerzo para montar e implementar el diseño de gestión de calidad de servicio, garantizándole a corto plazo la estabilidad del servicio de calidad esperado por los usuarios.
Recomendaciones
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Los gerentes deben tomar en cuenta la capacitación y formación del talento Humano (Instructores).
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Considerar las modificaciones de las estructuras y los equipos.
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Garantizar el servicio tomando en consideración las condiciones físicas de inicio de cada usuario.
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Mantener una planificación estratégica para garantizar un servicio de calidad.
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La calidad del servicio se debe aproximar a las expectativas de los usuarios.
Bibliografía
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Camisón, C. Cruz, S. y González, T (2007) Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid España, Editorial Pearson Educativo, S.A.
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Dorado, A. y Gallardo, L. (2005). La gestión del deporte a través de la calidad. Barcelona-España, 1ª edición. Editorial INDE publicaciones, Barcelona.
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Parasuraman, A.; Zeithaml, V. y Berry, L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing. Volumen 49. Otoño.
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Parasuraman, A.; Zeithaml, V. y Berry, L. (1988). “Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing. Volumen 64. Número 1. Primavera.
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Sánchez Bujan, P. (2004). Hacia una gestión de calidad en los centro deportivos. Calidad total, herramienta imprescindible de la gestión. Madrid: Gymnos.
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Zeithaml, V. et al (1988). “Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and síntesis of evidence”. Journal of Marketing. Volumen 52. Número 3. Julio.
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