La individualización como criterio de calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo
	Universidad de Ciencias de la Cultura Física y el Deporte “Manuel Fajardo” Facultad Villa Clara (Cuba)	MSc. Rafael Millán Caballero Dr.C. Antonio Morales Águila Dr.C. Carlos Ernesto Rodríguez García rafaelmc81@inder.cu
	Resumen           Se presentan en este trabajo, aspectos relacionados con el proceso de gestión de la calidad del deporte y el papel de la individualización como criterio de calidad del servicio deportivo. Este criterio surge a partir de investigaciones realizadas por el autor, donde se valoran el resultado deportivo, la calidad de vida del deportista y la satisfacción de sus necesidades, como elementos básicos de la calidad del deporte. De estos tres elementos, la calidad del deporte se alcanza principalmente con la satisfacción de las necesidades del practicante. En el caso del deportista de rendimiento, aquellas necesidades asociadas a la preparación deportiva (táctica, técnica, física, teórica y psicológica), las que como bien se conoce, no se expresan de la misma forma en cada deportista y es por ello que la individualización del entrenamiento, se convierte en un indicador de calidad dentro de los procesos deportivos.           Palabras clave: Individualización. Alto rendimiento deportivo. Gestión de la calidad. Deporte.
	EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 17, Nº 173, Octubre de 2012. http://www.efdeportes.com/

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Introducción

    El fenómeno del espectáculo deportivo y el incremento de la demanda de práctica del deporte de rendimiento, exigen una mayor calidad en la gestión de las organizaciones en cualquier nivel. El aumento de la calidad del servicio trae como resultado un deportista mejor preparado y más competitivo y por lo tanto, más espectacular. Aquellas organizaciones que sean capaces de asumir con facilidad los cambios constantes que sufre el deporte y orienten sus procesos de gestión en función de la calidad, tienen mayores posibilidades de subsistencia en un mundo altamente competitivo.

    La gestión de la calidad es una tendencia en la gestión deportiva que ha ganado mucho en efectividad, dada su marcada orientación hacia la satisfacción de necesidades de los practicantes de actividad física. Resultados en la gestión de la calidad del deporte como los de Mawson (1993), Campos (1997), Oebbecke (1998), Kriemadis (2001), Marqués (2002), Argilaga y Hernández Mendo (2003), Morales Sánchez (2003), Dorado y Gallardo (2005), Medina Rodríguez (2008) y Carranza (2010), tienen una visión general de la calidad de los servicios deportivos, sin profundizar en las particularidades de los servicios de alto rendimiento, sus procesos, objetivos, necesidades del deportista, etc.

    En este sentido, Millán (2011), ha propuesto dirigir la calidad de los servicios deportivos basado en procesos como la gestión del entrenamiento, gestión del deportista, gestión del personal, gestión de los recursos, entre otros. Estos procesos tienen sus indicadores de evaluación de la calidad en función de satisfacer las necesidades deportivas de los practicantes, como las necesidades tácticas, técnicas, físicas, teóricas y psicológicas del deportista, sin olvidar el resto de sus necesidades generales.

    Como bien se conoce, estas necesidades no se manifiestan de igual forma en cada deportista, es por ello que dentro de la evaluación de la calidad de los procesos de gestión del deportista, del entrenamiento, del personal, y los recursos, la individualización del entrenamiento se considere como un criterio importante de evaluación de la calidad del deporte.

1.     Los servicios deportivos de alto rendimiento y su gestión de la calidad. Papel de la individualización

1.1.     Aspectos conceptuales de la gestión de la calidad

    Gestionar la calidad del deporte lleva planificar, organizar, liderar y controlar la práctica deportiva en función de la calidad. Es decir, el mejoramiento de la calidad es el objetivo principal por los que una organización oferta el deporte con fines de rendimiento. La calidad del deporte tiene como principales criterios la satisfacción del deportista y el resultado deportivo, en los cuales juega un papel determinante la individualización.

    La gestión de la calidad del deporte parte de conceptos fundamentales como son los de calidad y calidad del servicio. En el caso de la calidad, su definición se basa en características con las que coinciden autores de importancia como Juran (1974), Pirsing (1974), Crosby (1979), Feigenbaum (1986) y Demming (1989). Estos autores coinciden en general, que la calidad son las características o atributos de un producto o servicio que al cumplirse, garantizan la satisfacción del cliente.

    El deporte es básicamente un servicio. A diferencia de los productos, para dirigir, investigar y estudiar el deporte, debe tenerse en cuenta su alta intangibilidad. La calidad del servicio no es más que la discrepancia entre las expectativas y las percepciones de los clientes (Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1988, 1992). Considerando esta definición, la calidad de un servicio específico sería “buena” si el cliente recibe más de lo que espera; o por el contrario, sería “mala” si el cliente recibe menos de lo que espera de la organización.

    Un análisis conceptual de la calidad del deporte tiene estrecha relación con el concepto planteado anteriormente, salvando la diversidad de necesidades que satisface el alto rendimiento y su orientación al logro de altos resultados deportivos. Es importante la satisfacción del practicante como criterio de calidad, pero la calidad del deporte no es solo satisfacción de necesidades deportivas, educativas y sociales del deportista; sino que la satisfacción de estas necesidades es un elemento que garantiza los altos resultados deportivos y estos dos elementos: satisfacción de necesidades y resultados deportivos, definen la calidad del servicio.

    Gestionar la calidad de los servicios deportivos de rendimiento implica el estudio sistémico de cada uno de sus componentes y los criterios de calidad que se valoren en cada uno de ellos.

1.2.     La calidad de los servicios de alto rendimiento deportivo y el papel de la individualización en cada uno de sus componentes

    Los servicios deportivos son un proceso de gestión, donde no solamente intervienen entrenador-deportista en un proceso de enseñanza-aprendizaje. Los servicios deportivos van mucho más allá, constituyen un proceso donde interactúan constantemente con el entorno y las organizaciones que lo ofertan, directivos, entrenadores, personal de apoyo, deportistas, recursos (materiales, financieros y tecnológicos), documentación, etc., todos en función del logro de un resultado deportivo.

    Lo que realmente distingue a los servicios deportivos respecto a otros servicios, está dado en las particularidades de sus componentes, la particularidad de sus clientes y las necesidades que satisface, los recursos materiales que utiliza, sus formas de planificación y los procesos fundamentales que se gestionan. (Figura 1)

Figura 1. Representación gráfica de los servicios deportivos

Fuente: elaboración propia

    Los sistemas de gestión organizacionales que se orienten hacia la calidad, deben tener presentes el papel de cada uno de estos componentes, sus características y los criterios de calidad de cada uno de ellos. En dependencia de las particularidades de los deportistas debe ser la gestión de cada uno de estos componentes y de ahí la importancia de la individualización del entrenamiento como criterio de calidad.

    Entre los componentes que estudia el funcionamiento del resto de los componentes son los procesos de gestión. Millán (2011) clasifica estos procesos en gestión del entrenamiento, del deportista, del personal, de los recursos, documentación y gestión de la calidad. Si se considera que el funcionamiento de los servicios de alto rendimiento deportivo se basa en estos procesos, la evaluación de la calidad de los mismos, constituye la calidad del servicio en sí. Se proponen entonces los principales indicadores de evaluación de la calidad de estos procesos teniendo como base la satisfacción de necesidades individuales. Es por ello que la individualización como criterio de calidad está presente en cada uno de estos procesos. (Figura 2)

Figura 2. La individualización como criterio de calidad de los procesos deportivos

Fuente: elaboración propia

    La individualización se refleja en la gestión del entrenamiento mediante la el diagnóstico, planificación, organización, liderazgo y control de las necesidades deportivas de los practicantes.

    La gestión del entrenamiento se realiza principalmente partiendo del análisis individual y colectivo de cada deportista, teniendo como principales resultados la planificación, comunicación y divulgación de los planes de entrenamiento, ejecución, seguimiento y evaluación y actualización de los mismos.

    La gestión del deportista concibe la individualización desde el momento de selección del deportista, su formación, evaluación, promoción, retiro y desentrenamiento deportivos. Los practicantes, son quienes determinan la calidad del servicio. La práctica deportiva debe orientarse más hacia las necesidades asociadas al proceso de preparación del deportista: tácticas, técnicas, físicas, teóricas y psicológicas (Millán, 2011). Cada deportista tiene sus características específicas y el papel de los directivos y entrenadores como gestores del servicio está en buscar y aplicar formas novedosas de diagnóstico y conducción individualizada de cada uno de estos tipos de preparación.

    En este aspecto, se consideran algunos criterios aportados por Morales Águila y Álvarez (2011), donde se plantea que:

• Dentro del plan colectivo se deben atender las características individuales de cada deportista y su desenvolvimiento dentro de la clase.

• La individualidad se refiere a que cada deportista debe tener su propio plan.

• Es necesario conocer los puntos débiles y fuertes de la preparación en cada deportista y calcular la dinámica de su desarrollo. Se debe valorar las posibilidades individuales de los alumnos señalando en cada caso las tareas más convenientes para superar las deficiencias. Las evaluaciones han de realizarse periódicamente.

    Por su parte, el personal debe estructurarse en directivos, entrenadores y personal de apoyo. Tanto para directivos como para entrenadores la gestión del personal valora la individualización como exigencia evaluativa en la conducción de los entrenadores del entrenamiento deportivo.

    La gestión de los recursos se basa son los recursos materiales, financieros y tecnológicos asociados a la práctica deportiva, entre los que se tienen las instalaciones, medios deportivos, planes y programas y el presupuesto. El deporte de rendimiento es altamente selectivo y en dependencia de las particularidades de los practicantes, deben saber administrarse esto recursos. Deportistas destacados, figuras perspectivas, glorias deportivas, etc.

    Los planes y programas del servicio pueden considerarse como recursos tecnológicos del servicio y a su vez como parte de la documentación. Entre estos se tienen las estrategias organizacionales y sus metas en relación con los servicios de alto rendimiento, planificación del entrenamiento, programas de enseñanza, sistemas de gestión y sus procesos fundamentales, etc. En estos planes, la individualización se manifiesta desde el establecimiento de metas individuales y colectivas, planificación individualizada del entrenamiento deportivo, diagnóstico de necesidades individuales de los deportistas, entre otros elementos. Un elemento importante en la documentación es la caracterización individual del deportista, donde se incluyan análisis estadísticos que describan su evolución, cambio de perspectivas, etc.

    La gestión de la calidad integra estos procesos y valora cómo cada uno evalúa la calidad y se obtiene un alto resultado deportivo, sus principales deficiencias y los planes de mejora. La calidad de los servicios deportivos depende de la interacción de estos componentes y su relación con el entorno como son las políticas sociales, estado financiero, demandas de los clientes, federaciones y asociaciones deportivas, entre otros aspectos.

Conclusiones

    La gestión de la calidad concibe la individualización del entrenamiento como un criterio de calidad en todos sus procesos. En dependencia de cómo se logren dirigir los procesos de gestión del deporte en función de satisfacer las necesidades deportivas de los practicantes se obtendrá una mayor calidad del servicio y mayores resultados deportivos garantizando la competitividad de las organizaciones.

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