La educación de adultos en los trabajadores del turismo
	*Profesora Asistente Universidad de Cienfuegos “Carlos Rafael Rodríguez” **Profesora Instructora Universidad de Cienfuegos “Carlos Rafael Rodríguez” ***Profesor Titular Universidad de Cienfuegos “Carlos Rafael Rodríguez (Cuba)	Isabel Urquiza Pozo* isabel.urquiza@cfg.contraloria.cu MSc. Magalys Díaz Castañeda** mdiaz@ehtcf.co.cu DrC. Osmani Mena Rodríguez*** omena@ucf.edu.cu
	Resumen           El Adulto realiza a partir de sus necesidades un aprendizaje social que le permita resolver las situaciones de su medio personal, laboral y social, por lo que la formación profesional es de vital importancia. Incentivar la mejora de la calidad de la formación para y en el trabajo, debe convertirse en tarea de todos los profesionales de la educación, los cuales deben propiciar el fomento como sistema de un conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes, vinculadas a la actividad específica que se desarrolla, en el caso de nuestro trabajo en el área del servicio integral al cliente, teniendo en cuenta las particularidades psicológicas del grupo de adultos y concepciones renovadoras en el proceso de enseñanza-aprendizaje.           Palabras clave: Adulto. Aprendizaje. Turismo. Programas. Educación.
	EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires - Año 17 - Nº 169 - Junio de 2012. http://www.efdeportes.com/

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Introducción

    Los programas de formación integral, son estrategias de trabajo encaminadas para el logro de la Filosofía Institucional, donde los participantes desarrollan habilidades, actitudes y valores y su desarrollo se centra en propiciar las condiciones necesarias para que el trabajador posea los ambientes donde se perciban posibilidades de mejoramiento de su calidad de vida y tenga mayor interrelación con los demás programas que apoyan a su formación integral y que promueven la integración para su permanencia en la organización y la identificación con ella. La industria turística crece aceleradamente, se hace cada vez más variada y surgen nuevas modalidades. Se produce un incremento continuo de los recursos humanos que laboran en el sector turístico, en tanto el cliente exige calidad y para satisfacer sus expectativas, los productos y servicios que se ofrecen deben ser cada vez mejores, sustentado solamente por trabajadores suficientemente preparados.

    Los que elaboran los productos y brindan los servicios requieren la elevación sistemática de su competencia profesional para alcanzar un desempeño ocupacional eficiente y un medio de lograrlo es la participación en programas de aprendizaje que contemplen las particularidades de la edad e incluyan medios para facilitar al adulto la realización de su rol autónomo.

    Las escuelas del sistema de formación del Turismo, conocidas por FORMATUR y sus variadas ofertas de capacitación dirigidas a adultos se constituyen como una vía importante para satisfacer las necesidades de formación y desarrollo cada vez más crecientes de los recursos humanos, pero debemos anotar que este tipo de educación presenta particularidades importantes que deben ser de manejo cotidiano de los que intervienen en las acciones de capacitación. Por lo tanto, resulta imprescindible encontrar mecanismos y recursos que permitan enfrentar y resolver esta problemática.

    Los estudiantes adultos traen consigo necesidades y expectativas especiales al ambiente de aprendizaje en que tienen lugar las acciones de capacitación y la comprensión de estos procesos hará de la experiencia un éxito para todos los involucrados. Múltiples son las vías que pueden emplearse para lograr lo planteado anteriormente. Sin embargo, consideramos que el conocimiento por parte de los profesores de las características del aprendizaje en adultos favorece extraordinariamente la superación profesional, lo que hace necesario aportar un conjunto de características y consideraciones teóricas del tema que propicie que aquellos que de una forma u otra se encuentran implicados en la educación de adultos dentro del sistema de escuelas de formación del turismo puedan llevarse una visión más amplia de esta educación que le favorezca en su desempeño profesional.

Desarrollo

    El aprendizaje de personas adultas de por si contempla un elemento complejo si tomamos en cuenta los múltiples modelos de aprendizaje existentes con diferentes enfoques y problemas. Tomemos para desarrollar algunos puntos de vista importantes sobre el aprendizaje en adultos la siguiente definición de aprendizaje dada por Hilgar (1986), al margen de las valoraciones que puedan realizarse sobre el mismo: “Un cambio permanente de la conducta como resultado de la práctica”.

    Dicha definición contempla elementos fundamentales sobre los cuales es necesario reflexionar:

• Cambio: Significa en general todo tipo de cambios encaminados a un mayor progreso profesional que favorezca al individuo, a la organización laboral y a la sociedad en su conjunto. En este aspecto debe valorarse la posible resistencia al cambio que presentan algunos sujetos. Es importante que se tome este aspecto en cuenta y se diseñen desde la dimensión docente estrategias o mecanismos para el cambio real y efectivo. Esto es un aspecto que aún resulta necesario profundizar en la práctica educativa. ¿Estamos siempre conscientes de los cambios que necesita experimentar el alumno? ¿Disponemos en todas las ocasiones de las vías efectivas para lograrlos? Y por último pudiéramos preguntarnos si disponemos de los mecanismos para la correcta evaluación de la verdadera dimensión de los cambios.

• Permanencia de los cambios: Los cambios a provocar deben poseer un carácter permanente, por una parte sería necesaria lograr la comprensión por el alumno del contenido abordado, ya que lo que se comprende es difícilmente olvidado y por otra, la práctica de las destrezas que se pretende adquiera el estudiante. En ocasiones el espacio del aula queda pequeño para este empeño. No basta solamente con hacer referencia a la práctica en este contexto, sino que sea real y efectiva en ambientes externos al propiamente docente.

• Implicación de la conducta en los cambios: Un cambio real en el sujeto supone cambios en la conducta cognitiva, aquí entrarían a formar parte los conocimientos que adquiera el sujeto sobre diversos aspectos o fenómenos de la realidad, cambios en la conducta motriz, aquí entrarían a formar parte las posturas del cuerpo, especialmente importantes para algunas profesiones donde el cuerpo juega un rol esencial. Las conductas emotivas también son importantes en este caso, pues el manejo de los estados emocionales se constituye en factor que potencia o disminuye la asimilación de los contenidos en su más amplia expresión. Un estado emocional que implique desequilibrio, tanto por defecto como por exceso, impedirá la concentración adecuada. Un aspecto a considerar son las reacciones emocionales que un programa de estudios desate en los estudiantes. También un profesor aprendería a manejar o provocar los estados emocionales que mejor convendrían para el aprendizaje de los alumnos. Quizás no siempre la alegría, aunque este es un estado sumamente importante, sería conveniente para la interiorización de determinados contenidos no sólo a niveles cognitivos sino también afectivos. El asunto llegaría a niveles más profundos, si enfocamos también la relación profesor-alumno, ya que la sola presencia de un profesor genera variedad de reacciones emocionales en los estudiantes, y viceversa. Este aspecto influye decisivamente en el aprendizaje.

• Incorporación de la práctica: La práctica entendida no sólo como aplicación exacta de lo aprendido, sino también en la dimensión de lo cotidiano, de lo que se hace sistemáticamente, por ejemplo los saludos iniciales, pase de lista, comentarios de tópicos nacionales o internacionales, etc. constituyen prácticas cotidianas en el grupo. ¿Qué efecto sobre el aprendizaje y la conducta de los participantes en el proceso pudieran tener cada una de ellas? ¿Cuáles son las mejores y las peores prácticas de profesores y alumnos? ¿Qué posibilidades reales tiene el escenario educativo para propiciar ambientes de práctica de manera tal que consoliden las habilidades necesarias? No toda práctica deviene en aprendizaje: la mera repetición puede provocar rutina o comportamientos automáticos que no favorezcan el cambio o que sólo en apariencia lo determinen. Ahora bien, habría que preguntarse lo siguiente: ¿La mera inclusión de un ambiente de práctica basta para desarrollar habilidades en un estudiante? Es necesario pensar también en el hecho de que todas las conductas no aparecen como resultado de la interiorización de ciertos procedimientos, sino también como resultado de la imitación o de la maduración de estructuras biológicas.

    Partimos del supuesto comprobado que el alumno, sobre todo si se trata de un adulto, llega al aula con una variada experiencia, en ocasiones muy rica y consolidada, en ocasiones desvirtuada o contradictoria con los principales derroteros de la ciencia o el tema en cuestión. Sería interesante preguntarnos acerca de la influencia que esta experiencia previa ejerce o cómo se mezcla con lo que el alumno-adulto recibe en clases ¿Qué tipo de experiencias se entrecruzan positivamente con las que el alumno recibirá posteriormente? Me aventuro a responder que aquellas que han dejado una fuerte impresión en el sujeto se entrecruzarán de manera bien positiva o negativa con los elementos tanto teóricos o prácticos de que se trate, digamos haber recibido de la relación de un cliente una experiencia única vivenciada como positiva favorecerá la comprensión de toda aquella materia que se relacione con la atención a clientes. No obstante no podemos olvidar que las características de personalidad cruzarán todo tipo de experiencias anteriores y por tanto el significado que se le otorgue a la misma será diferente en todos los casos.

    De dónde procede el aprendizaje o la fuente del mismo es un elemento importante a considerar. No todo aprendizaje fue realizado en ambientes formales en los que supuestamente se reúne la ¨verdad¨ o lo más acabado sobre la materia y donde se encuentran además (real o supuestamente) los que poseen mayores conocimientos (¨los profesores¨). A qué fuente de obtención de conocimientos expresados estos en sentido amplio le otorga mayor credibilidad el alumno: ¿A sus experiencias personales?, ¿A lo dicho por sus profesores?, ¿A lo aprendido en su seno familiar, o en otros ambientes, a veces de carácter muy informal? Si analizamos el contenido de la pregunta podremos darnos cuenta que hablamos de ambientes de aprendizaje y figuras centrales en cada uno de ellos, por ejemplo escuela y maestros.

    ¿Qué procesos psicológicos se activan en función del aprendizaje que se necesite realizar o provocar? ¿Están determinados los procedimientos para diagnosticar en los alumnos los tipos de aprendizaje? Consideramos que este aspecto no está lo suficientemente desarrollado aún.

    Aquí se cumplen las dimensiones propias de todo proceso educativo y que en el proceso de la educación de adultos también es imprescindible tener en cuenta para actuar de manera proporcional:

• Saber: Qué conocimientos debe poseer el trabajador del turismo que ofrece servicios al cliente. A mi juicio es uno de los elementos que se priorizan en la capacitación a trabajadores del sector.

• Saber hacer: La dimensión de las habilidades, que necesitan para el desarrollo de un determinado nivel de conocimientos, al menos obtenidos empíricamente. Se centran en torno al desarrollo de capacidades y habilidades necesarias para el buen desempeño de la profesión.

• Ser: Se refiere al plano o dimensión actitudinal, el cual resulta menos tratado en la concepción y práctica de la capacitación, por lo que se requiere además de un profundo estudio sobre su dinámica de desarrollo y posibilidades de cambio, que posteriormente trataremos.

    En el proceso de educación de adultos tiene lugar la transferencia de aprendizajes, que es considerada una cualidad que deben poseer los mismos, en función de la efectividad de este proceso, sin embargo no debemos pasar por alto que en la educación de adultos los alumnos poseen las condiciones diferenciales siguientes:

• Están orientados al cambio: Quieren saber cómo pueden aplicar lo antes posible lo obtenido en el proceso docente,

• Quieren involucrarse: Aprenden mejor haciendo que solamente escuchando,

• Demandan un ambiente maduro y con sentido: Quieren ser tratados como adultos y como profesionales,

• Quieren que sus experiencias sea apreciadas: Valoran que su experiencia sea integrada al ambiente de aprendizaje, pues le ofrecen mucha importancia a las mismas,

• Aprecian la retroalimentación: Gustan de la retroalimentación de manera constructiva y dentro de ciertos parámetros.

    Por lo tanto pudiera afirmarse que el proceso de formación del adulto se convierte en un vehículo para la satisfacción de necesidades mediante el trabajo porque responde a:

• Necesidades laborales / adaptación al cambio.

• Necesidades de promoción.

• Necesidades del desarrollo eficaz en el puesto de trabajo.

    Dentro de la educación de adultos ocupa un lugar importante la atención a los estados de disposición que este alcance para asumir con responsabilidad su implicación en el mismo, por lo que la actitud de los adultos hacia el mismo no debe despreocupar a los docentes. Aunque existen múltiples definiciones de la actitud podemos plantear que la misma constituye un estado mental y neural de disposición, organizado a través de la experiencia, que ejerce una influencia directiva o dinámica sobre las respuestas del individuo ante los objetos y situaciones con los cuales se relaciona. Las actitudes como disposición psíquica del estudiante-adulto ante los distintos fenómenos de la realidad es otro de los elementos importantes a tener en cuenta en el proceso de aprendizaje, considerando que algunas potencian el aprendizaje y otras lo obstaculizan, al menos en fases iniciales.

    La actitud se define ante sí mismo, ante los demás, ante el estudio y/o trabajo que desempeñe el sujeto y ante la realidad más general que nos rodea. Por supuesto que en todas las áreas o dimensiones aunque podemos no encontrar el mismo nivel de desarrollo, si encontramos coherencia. Algunas de las actitudes más comunes hacia el estudio y/o trabajo pudieran ser la resistencia, interés-desinterés, responsabilidad, evasión, etc.; que deben ser convenientemente manejadas.

    Al enfrentarse el adulto al contenido de las actividades docentes no aprenderá todo lo contenido en ellas, sino lo que comprende (contenidos asimilados a nivel consciente, expresados y racionalizados, es decir puede explicarlos posteriormente porque ha entendido sus fundamentos), lo que le es útil (aquellos contenidos que le reportan ventajas prácticas para su vida profesional, personal, familiar, etc.) y lo que concuerda con su experiencia (aquí entran a formar parte los supuestos, las creencias, mitos de las personas que pueden favorecer u obstaculizar el proceso de aprendizaje). Digamos que un estudiante considere entre sus supuestos que no es necesario el aprendizaje de idiomas para lograr la atención con calidad al cliente, lo cual no favorece el aprendizaje del mismo.

    Al interactuar con un grupo de alumnos que aprenden determinados contenidos se ponen de manifiesto diferentes tipos de aprendizaje, de lo cual se deriva reflexionar sobre los siguientes aspectos:

    Hay que trabajar en la clasificación de aprendizajes según cada especialidad. Cada uno de ellos posee determinadas características.

    Que el profesor conozca que aprendizajes predominan y que elementos hay que priorizar; así pudiera tenerse en cuenta los elementos cognitivos, motrices, emocionales que pudieran afectar el proceso docente. Ejemplo de algunos de estos elementos pudieran ser: dentro de los cognitivos se encuentran las generalizaciones que el alumno debe realizar, análisis, comparación de elementos, etc.; dentro de los motrices aparecen los movimientos que incluye montar una mesa, preparar bebidas, etc.; y dentro de los emocionales se encuentran la expresión de agrado o desagrado por servir al cliente, por atender sus necesidades, ante conductas irrespetuosas con el cliente, etc., que propicien la interiorización de los contenidos.

    A diferencia de otros grupos etáreo, los tipos de aprendizaje que se ponen de manifiesto en los contextos donde están presentes los alumnos-adultos, teniendo en cuenta la presencia de los elementos cognitivos, motrices, emocionales son los siguientes:

• Lógico y de memoria: Predominan elementos cognitivos.

• Descubrimiento: Predominan elementos cognitivos y motrices

• Asociativo: Predominan elementos cognitivos y motrices

• Imitativo: Aunque es fundamental en otras etapas de la vida, puede aparecer en esta también. Predominan elementos cognitivos, afectivos y motrices.

• Aprendizaje destrezas: Predominan elementos motrices.

• Transferencia: Predominan elementos cognitivos, afectivos y motrices

    Otro de los factores importantes que debe dominar un docente dedicado a este tipo de educación de adultos son las leyes del aprendizaje de adultos, sin las cuales resultaría imposible tener éxito en la actividad docente, así encontramos las siguientes:

• De preparación: El estudiante adulto presenta determinados niveles de madurez biopsicosocial que le confieren condiciones para un aprendizaje efectivo y que deben ser conocidos y potenciados por los docentes.

• De la periodicidad: El aprendizaje debe realizarse con sistematicidad, tanto dentro como fuera de instituciones educativas. Cabría preguntarnos si siempre garantizamos la continuidad del mismo en diferentes ambientes. Puede ser efectivo un sistema de tareas con basamento en la práctica que el estudiante deba dar respuesta.

• De finalidad: El estudiante debe ser consciente a qué será sometido o dicho de otro modo que se pretende de él, cuál debe ser su papel en el grupo y durante el proceso. Esta postura o actitud del estudiante puede explorarse en los momentos iniciales de la actividad para ser reforzada en otros momentos.

• Del ejercicio activo: El aprendizaje debe contar con un componente activo que movilice al estudiante y lo induzca a la toma de posiciones.

• Del efecto: Los resultados del proceso deben apreciarse objetivamente y ser catalogados como positivos por los estudiantes-adultos.

• De repetición: Las acciones tanto mentales como prácticas deben ser repetidas para que el estudiante alcance a dominarlas, aunque con diferente grado o nivel de complejidad. Esto constituye un elemento central en la preparación de los diversos temas o actividades docentes. No basta la sola mención de las mismas.

• De comprensión: Las relaciones entre objetos y fenómenos deben ser bien comprendidas por los estudiantes, sólo así se garantiza que el estudiante-adulto pueda llegar a dominar los contenidos (Conocimientos-habilidades y valores) del programa. A esto hemos hecho referencia en momentos anteriores del trabajo.

• De estructuración: Todos los elementos del contenido deben estar integrados tanto en los diferentes temas de la propia materia como en relación con otras contempladas en el plan de estudios.

Conclusiones

• El aprendizaje es un proceso permanente de intercambio y reflexión, influido por múltiples factores relacionados entre sí.

• Este proceso está en función del programa de estudio, contexto de la enseñanza y el propio alumno, así como las particularidades presentes en la relación profesor-alumno.

• Como resultado del proceso de capacitación a adultos los mismos deben aprender el desenvolvimiento de los procesos, a generar buenas preguntas y sobre todo, a pensar.

Recomendaciones

• Concebir programas de superación para docentes en el tema de aprendizaje de adultos.

• Diseñar proyectos de investigación sobre los diversos aspectos cuestionados en el texto.

Bibliografía

• Casales, Julio C. (2000). Psicología Social. La Habana: Editorial Pueblo y Educación

• Fernández, A y Puentes, José A. (2001). Elementos generales de la enseñanza para personas adultas.

• Henry, Ben (2002). Servicio de calidad al cliente en el Caribe.

• Talizina. N. F. (1984). Conferencias sobre “Los fundamentos de la enseñanza en la educación superior”. Universidad de La Habana.

• UNESCO (1997). La educación encierra un tesoro. Informe a la UNESCO de la comisión internacional sobre la educación para el XXI presidida por Jaques Delors. México, Unesco.

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