La comunicación en los espacios laborales públicos de Santiago de Cuba, una vía para mejorar el trabajo del personal administrativo y de dirección


	La comunicación en los espacios laborales públicos de Santiago de Cuba, una vía para mejorar el trabajo del personal administrativo y de dirección Communication in public work spaces Santiago de Cuba, a way to improve the work of administrative staff and management.
	Universidad del deporte. Santiago de Cuba (Cuba)	Dra. C. Alina Bestard Revilla albestardr@iscf.ciges.inf.cu
	Resumen El presente trabajo tiene como objetivo reflexionar acerca de la importancia que tiene en las relaciones administrativas y gerenciales un intercambio comunicativo adecuado, concebido en un sentido interdisciplinario amplio, con una perspectiva cognitiva, social y cultural del lenguaje y de la comunicación, que tome en cuenta, además del contexto, el nivel sociocultural de los hablantes, el objetivo y la intención de los interactuantes en la comunicación. A través de una perspectiva funcional interdisciplinar del lenguaje y la comunicación pueden contestarse muchas preguntas que señalan, por ejemplo, la relación entre el significado de lo que se habla y el comportamiento humano en las relaciones sociales, qué hacen los seres humanos por sí mismos al usar el lenguaje, o cómo usar el lenguaje en los diferentes actos de habla y espacios laborales o públicos teniendo en cuenta la diversidad lingüística, social y cultural de cada comunidad. En este sentido, la comunicación ocupa un lugar de interés pues se encuentra muy vinculada a factores de índole sociocultural, a las costumbres y al modo de ver la vida cada pueblo. El interés que despierta el desarrollo de la comunicación en las relaciones interpersonales laborales es cada vez mayor, toda vez que se ha demostrado que en un colectivo laboral cuando la comunicación fluye entre los directivos y los subordinados el clima laboral es más eficiente y satisfactorio ya que les permite descubrir, valorar significados, interpretar acertadamente las actitudes del hablante e intenciones implícitas en el acto de habla. Palabras clave: Comunicación. Espacios laborales públicos. Abstract This work aims to reflect on the importance of relationships in administrative and management appropriate communicative exchange, conceived in a broad interdisciplinary way, with a cognitive, social and cultural development of language and communication, taking into account and the context, the sociocultural level of the speakers, the purpose and intent of the interacting in communication. Through an interdisciplinary functional perspective of language and communication can be answered many questions that indicate, for example, the relationship between the meaning of what is said and human behavior in social relations, what humans do to themselves use language, or how to use language in different speech acts and public spaces to work or taking into account the linguistic diversity, social and cultural development of each community. In this sense, communication occupies a place of interest since it is closely linked to socio-cultural factors, customs and way of looking at life each village. The interest in the development of communication in interpersonal relationships at work is growing, since it has been shown that in a labor group when the communication flows between managers and subordinates the working environment is more efficient and satisfactory as allows them to discover, value meanings, and interpret accurately the speaker's attitudes and intentions implicit in the act of speech. Keywords: Communication. Public work spaces.
	EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires - Año 17 - Nº 169 - Junio de 2012. http://www.efdeportes.com/

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Introducción

    Dentro de las relaciones sociales públicas la comunicación ocupa un lugar destacado sobre todo en las gestiones laborales o administrativas donde se ponen de manifiesto los factores sociológicos que subyacen en todo acto comunicativo y que determina la estrategia comunicativa y cortesía que usará un hablante para con un oyente de acuerdo con el poder relativo que exista entre uno u otro. Resulta interesante destacar que los estudios tradicionales sobre comunicación y la cortesía se han caracterizado por señalar solamente los valores sociales y meramente formularios que posee, desdeñando su aspecto individual, creativo y estratégico. Es preciso enfocar su estudio desde un punto de vista funcional y no tan solo formal. Entendido en su más amplio sentido, que incluye tanto la dimensión pública como la privada, el poder está omnipresente en la vida del ser humano y es parte esencial en sus relaciones cotidianas, y por consiguiente, también en las estrategias corteses o no. Cuando no es en sí mismo un objetivo (es decir, la meta de la comunicación), lo normal es que los hablantes se esfuercen por mantener un cierto equilibrio en su interacción, de manera que sus diferentes posiciones sociales en el discurso permanezcan implícitas y el intercambio se mantiene en un plano cortés. Pero en general, incluso en estos casos en que se desarrollan numerosas estrategias de encubrimiento, las desigualdades de posicionamiento social dejan huellas, a veces sutiles, a veces obvias, en el discurso. Desde el punto de vista de las relaciones humanas el poder se “negocia” en la interacción y es siempre subjetivo y relativo. En este trabajo se revisan algunas de las estrategias y marcas de poder más utilizadas en la actividad discursiva observados en ciertos espacios laborales de la ciudad de Santiago de Cuba, el modo en que se manejan en la conversación, la relatividad respecto a las valoraciones personales y sociales que de ellas pueden hacer los usuarios y su importancia para lograr la intencionalidad propuesta por el interlocutor. El conocimiento de todos estos aspectos que subyacen en la comunicación resulta de gran interés para empresarios, administradores, directores, dirigentes, secretarias y en sentido general, para quienes en el ejercicio de sus funciones de liderazgo o trato directo con el público deben propiciar un intercambio provechoso con sus subordinados y la población que estimule un ambiente laboral favorable y una convivencia aceptable en el centro de trabajo.

    Muchos autores han investigado este tema, pero todos coinciden en afirmar lo señalado por Brown y Gilman (1960) acerca de las dimensiones que se dan en las formas de trato donde destacan que cuando ambos hablantes dan y reciben el mismo trato (simetría-solidaridad) las relaciones son simétricas y reflejan la igualdad de posición entre los hablantes, por el contrario, cuando el superior trata de tú pero recibe usted del inferior la relación es asimétrica y muestra el poder relativo o absoluto de un hablante con respecto al otro. En este último comportamiento se revela la asimetría, donde se tiende a marcar diferencias de estatus relativo entre los hablantes, o sea las que tiene en la situación comunicativa dada (por ejemplo, la jerarquía laboral), por oposición al estatus absoluto, que es el que las personas tienen por su posición social, edad, sexo, nivel sociocultural, etc.

    En los últimos veinte años del siglo XX se han destacado por su enfoque sociológico y funcional en los estudios de la cortesía y comunicación verbal los trabajos de Robin Lakoff (1973) con su artículo “The logic of politeness”, considerada obra fundacional de la nueva perspectiva; y el de Penélope Brown y Stephen Levinson (1978, 1987) Politeness, que recoge el modelo más desarrollado e influyente sobre los estudios de la cortesía humana. La publicación de las teorías de Brown-Levinson (1987) ha incrementado de manera considerable las investigaciones sobre la cortesía verbal dentro del paradigma de la pragmática lingüística. El creciente desacuerdo con la pretensión de validez universal de estas teorías conduce a una serie de estudios sobre comunicación verbal y cortesía que ponen de relieve las características culturales específicas. La investigación de la comunicación y la cortesía verbal contribuye decisivamente a la comprensión de la acción verbal en general y además de ello explica muchos de los fenómenos emergentes en situaciones de comunicación interculturales (determinados como tales en el sentido más amplio del término) como p. e. los que se generan en encuentros de diferentes subgrupos sociales y el enfrentamiento de sus reglas de cortesía respectivas (p. e. en el habla juvenil). La cortesía verbal se manifiesta en los diferentes niveles del habla que abarcan desde el uso de formas de tratamiento hasta la organización discursiva, donde se manifiesta en convenciones, rituales y estrategias. Si bien han aumentado los estudios sobre cortesía en español, todavía se comprueba la falta de investigaciones, tanto más si se considera la extensión del grupo y la diversidad de las diferentes culturas hispanohablantes.

    En general, la idea de estos autores se centra en dos aspectos esenciales:

Caracterizar los sistemas y estrategias de cortesía y comunicación de otras culturas.

Diferenciar las culturas en lo que a patrones de relación y cortesía se refiere.

    De acuerdo con estos planteamientos la idea de la universalidad de los mecanismos comunicativos y de cortesía se tambalea, pues cada sociedad desarrolla sus propios rituales de cortesía, según las características sociales, económicas, políticas y culturales que tenga. Estas diferencias entre culturas pueden verse claramente en la variedad de estrategias comunicativas empeladas en los diversos intercambios sociales.

    Cada cultura ordena de un modo particular y determinado los principios que rigen la interacción con las formas de comunicación y cortesía en las relaciones interpersonales de sus miembros, y lo que puede ser un valor de primer orden en una cultura, puede no serlo necesariamente en otra. Esta diversidad cultural responde a la diversidad social que tienen los países; y del conocimiento y respeto que se tenga de esta diversidad depende la capacidad de convivencia que todos debemos desarrollar.

    El objetivo de este trabajo es presentar una indagación sociolingüística sobre el comportamiento de la comunicación y de la cortesía en las relaciones interpersonales en un área urbana del casco histórico santiaguero donde es posible observar, describir y explicar las estrategias comunicativas usadas por individuos con diferentes estatus socioculturales en espacios laborales.

Desarrollo

    El funcionamiento de la comunicación y la cortesía es fruto de una capacidad adquirida culturalmente, pero esta capacidad no tiene la forma de un mecanismo especial que se ocupa exclusivamente de los comportamientos sociales, y los evalúa y procesa de un modo particular, sino que se trata, más bien, de un conjunto específico de supuestos que interactúa con los mecanismos generales de inferencia. Se trata, por tanto, de una serie de conocimientos que se va almacenando en la memoria a medida que crecemos, y que funciona como contexto obligado con arreglo al cual se procesa el comportamiento verbal y no verbal, propio y ajeno. No es un sistema aislado, sino una parte del contenido del sistema central de la lengua.

    De tal manera el estudio que hacemos sobre la comunicación y la cortesía se inserta en esta problemática, la relación lengua-sociedad-cultura, donde se aprecia cómo en los espacios laborales las relaciones interpersonales satisfactorias del colectivo son de vital importancia para crear un ambiente creativo, productivo y eficiente que propicie el cumplimiento de los objetivos laborales y de la misión de cualquier grupo organizativo de terminado. Para el estudio se tomó como muestra un total de 18 informantes de ambos sexos, de tres grupos etarios (18-24, 25-45, +46), de nivel medio superior-superior y trabajadores de centros laborales directamente vinculados al público ubicados en el casco histórico de la ciudad de Santiago de Cuba.

    Se observó especialmente la comunicación verbal sostenida entre: (conocidos) = iguales (simetría), y entre desiguales jerárquicamente (asimetría); (desconocidos).

    Se sabe que dentro de cualquier grupo organizativo cada miembro debe saber cuál es su lugar dentro de él, para lo cual la comunicación debe fluir de manera alentadora y positiva entre los jefes y los subordinados, y entre los subordinados entre sí. Existen algunos elementos que en estos casos se deben tener en cuenta, por ejemplo: los rasgos del habla oral, la adecuación del registro hablado a una situación formal d comunicación con un superior, atención a la selección de las formas de tratamiento según la distancia-proximidad y respeto que se exige según el caso, atención a las marcas de poder en la comunicación (verbos perfomativos, modo imperativo, tono de la voz, uso de usted, etc.), empleo de estrategias de cortesía que permitan reorientar el curso de la “negociación”, control o capacidad de control sobre el otro (el poder), autocontrol de ambos hablantes y respeto por la opinión del otro, aún cuando no coincida con el nuestro, entre otras.

    Como se conoce la producción escrita (que es diferida, monologal, monogestionada) se diferencia de la oral que es por su parte una producción conjunta, interpersonal, cogestionada, que tiene lugar en un tiempo real y que implica “feedback”, es decir, retroalimentación, y requiere participación activa y empatía. Como es una producción conjunta ni los roles, ni el contexto, ni lo que ocurre en la comunicación están dados, sino que se crean y desarrollan en la interacción, son resultado de la producción articulada de quienes en ella intervienen, y no solo una de las partes (Tannen, 1962:22). Unidos en la tarea común de producir conjuntamente su conversación en un tiempo real, ambos interlocutores intercambian sus papeles hablan según les van surgiendo las ideas, según lo que van oyendo a su interlocutor, según van cambiando sus intereses o fines, según su percepción puntual del contexto. El hablante tiene en cuenta constantemente a su audiencia y diseña su conversación para su interlocutor y en función de él: de las representaciones que de él tiene, las reacciones que de él percibe, el grado de aquiescencia u oposición que le supone, las intenciones que le atribuye y sobre todo aquello que de él espera o desea. Esto no quiere decir, naturalmente, que no se creen situaciones (más o menos) estables de interacción, que dan lugar a ciertas “regularidades” en el intercambio: sobre ellas precisamente se intentan todas las tipologías discursivas que un directivo o administrador debe conocer acerca de sus subordinados para establecer una comunicación viable en los espacios laborales más diversos. De manera más clara, quiere esto decir sencillamente que cuando se habla con alguien (dígase un director de empresa o administrador de un centro laboral), ese “alguien” (dígase un subordinado) es, en todos los sentidos, parte esencial del discurso resultante y del acto comunicativo realizado, no es un ente pasivo, sino un ente activo del coloquio.

    Observamos entonces en este estudio que la conversación impone así un tipo peculiar de relaciones interlocutivas, en las que no solo hay que contar con el contexto (entendido en su más amplio sentido, como el conjunto de circunstancias físicas, psicológicas, lingüísticas, socioculturales, etc., que permiten un suficiente nivel de comprensión entre los interlocutores), sino que este, además, se crea cooperativamente a través del uso discursivo. Los datos del contexto permiten a los interlocutores ubicarse en los papeles correctos que deben seguir en la situación comunicativa dada: ya sea de simetría o de asimetría con relación al interlocutor, así como también seleccionar la más adecuada estrategia de cortesía y de comunicación verbal que corresponde.

    Inevitablemente, en cuanto dos personas hablan entre sí, entra en juego la relación objetiva entre sus competencias (lingüística, comunicativa, social) y se crean unos marcos de referencia; es decir, se enmarca la comunicación. Tales “marcos” deben entenderse como datos/evidencias metacomunicativos (que informan sobre la propia comunicación) que clasifican la situación de habla y el papel de los participantes en ella, y generan expectativas y presuposiciones sin las cuales es imposible el trabajo de producir e interpretar el lenguaje y que orientan decisivamente acerca de que tipo de comportamiento es el apropiado (y esperado) por parte de los interlocutores. Una vez activado un determinado marco, el correspondiente a una situación prototípica de comunicación (por ejemplo, una entrevista de trabajo, una rendición de cuentas, una reunión del sindicato, un consejo de dirección, o simplemente una conversación entre colegas), se crean unas determinadas expectativas (de hechos y de actos de habla, en relación con esa situación comunicativa) y los hablantes, instalados en su correspondiente papel interlocutivo, lo utilizan en su interacción, proporcionando a lo largo de ella numerosos rastros de cómo se realiza y va progresando la comunicación.

    El concepto clave que nos interesó en la comunicación verbal de las relaciones interpersonales de trabajo es el de distancia-proximidad, al que ya nos hemos referido con anterioridad, y que en la interacción depende sobre todo del grado de conocimiento mutuo de los participantes, la naturaleza de la situación de comunicación, según declara Kerbrat-Orecchioni (1990). Los principales indicadores del estado de la relación interlocutiva o hechos pertinentes para medir la distancia que se establece entre los participantes en el curso de la interacción pueden ser:

Verbales: entre los que destacan los términos de tratamiento, las rutinas lingüísticas, el tipo de temas tratados (se supone que cuanto más generales e impersonales mayor distancia), el nivel de lengua adoptado (más o menos formal o cuidado), la presencia o predominio de ciertos actos de habla (agradecimientos, invitaciones, disculpas, actos directivos, reuniones oficiales), la selección léxica o la elección de ciertas construcciones sintácticas o variantes fonéticas, de fórmulas de cortesía.

Paralingüísticos: entonación, volumen y tono de voz (relacionados también con datos proxémicos) vocalización, intensidad articulatoria, ritmo, rapidez de os encadenamientos, timbre, vocalizaciones¹, alargamientos vocálicos, desplazamientos acentuales, silencios.

Kinésicos y proxémicos: posturas, gestos faciales, distancia física (espacial) entre los interlocutores y respecto de otras personas presentes, localización respecto de ciertos elementos del mobiliario y el entrono físico (puertas, ventanas, luz, asientos en torno a una mesa) orientación del cuerpo. Orientación de la mirada, duración e intensidad de los contactos oculares, contactos físicos, actitudes corporales más o menos relajadas.

Contextuales: en su más amplio sentido, que incluye el conocimiento (las creencias o suposiciones), por parte de los interlocutores, de la situación espacio-temporal en que transcurre su interacción (espacio público o privado, cerrado o abierto, propio o ajeno, con tiempo para dedicarle al interlocutor o no, para que este nos dedique o no), y del tipo de discurso en que están inmersos; los factores socioculturales (sexo, edad, instrucción estatus) y la asunción de un determinado papel (social, discursivo) y posición (o nivel social relativo) en el acto comunicativo (y en la vida); los factores psico-cognitivos de los hablantes (estado de conocimiento y atención de los participantes en la interacción, convivencia, experiencia, desarrollo de la competencia comunicativa, afinidades, carácter, “historia” personal (prestigio como dirigente o cuadro administrativo) y la elección de un registro o estilo (formal-convencional-familiar). (Vigara, 1999: 56).

    Cualquiera de estos indicadores puede actuar como responsable de que se adopte una u otra determinada estrategia de comunicación en los intercambios laborales y de que la interacción se enmarque adecuadamente para lograr el objetivo propuesto. Por eso, es crucial además entender cómo funciona el “poder”² dentro de la comunicación en la interacción ya que de su sabio manejo depende el milagro del entendimiento y ajuste mutuos, incluso en condiciones francamente adversas, cuando se producen las incomprensiones de órdenes y leyes o malentendidos entre subordinados y administrativos. Es esencial entonces conocer y dominar estos indicadores y el concepto que hemos dado de relaciones interlocutivas, que permiten considerar útiles cualquiera de los datos que hacen posibles la comunicación y entendimiento laborales.

    Como la asimetría por el lugar que ocupa el directivo con relación a los subordinados es un hecho al que nadie puede sustraerse, lo normal es que el hablante tienda, adaptar su mensaje y su lenguaje tanto a sus propias intenciones y objetivos como a la categoría o papel social del otro. Es decir, se tiende espontánea y a menudo inconscientemente a desarrollar estrategias para mantener un cierto equilibrio entre las diferentes posiciones sociales en el discurso. Este “equilibrio”, sin embargo, no debemos entenderlo como “encuentro en el punto medio”, sino más bien como mantenimiento estable y no conflictivo de las respectivas posiciones. Es decir, cuando la interacción tiene lugar entre no pares (asimétrica), se deben usar los llamados acomodadores lingüísticos que permiten progresar fluidamente en la interacción sin que la diferente posición de los interlocutores sea continuamente notada. Por ejemplo, se adapta el vocabulario al nivel sociocultural de la persona (evitándose los vulgarismos, cultismos, tecnicismos o palabras muy especializadas), no hablar de temas desconocidos por el interlocutor, no hacer afirmaciones rotundas o absolutizaciones, escuchar las opiniones del interlocutor, ser cuidadoso en las opiniones emitidas, evitar la violencia física y verbal, hablar con corrección y educación, mantener implícito el “poder” que se posee, sin hacer ostentación de él si no es en caso de necesidad (enfrentamiento o discusiones laborales).

    Hasta un cierto punto, el poder es, sin duda, control o capacidad de control sobre el otro que se manifiesta en todas las esferas de la vida privada y social del ser humano. Cotidianamente aceptamos, sin apenas percatarnos, muchas formas de control: unas veces por obediencia o por reticencia a oponernos a otros, por miedo, por educación, por incapacidad para pedir lo que queremos de veras, para decir que no e incluso para decir la verdad si se teme a que no sea bien recibida por los demás.

    En cuanto actúa en la conversación y se instala en el discurso compartido, el poder, tenga o no origen público, entra en la esfera de la privacidad (mi comunicación particular con tal persona en particular) y se convierte en un valor que no se posee, se gana ni se pierde de una vez por todas y para siempre, sin susceptible de ser sometido a una serie de negociaciones y pruebas en el interior del discurso. A efectos comunicativos, que son los que interesan aquí, la mejor definición de poder es la que se refiere a él como “medida de la capacidad (habilidad o falta de habilidad) de alguien para obtener o mantener objetivos a través del discurso” (Kedar, 1978: V).

    El poder en la comunicación es el que nos permite ubicarnos en el marco de la interacción y de ella depende en gran medida nuestra capacidad para conseguir o mantener objetivos a través del discurso.

    Para ello hay dos criterios de carácter general que nos ayudan a determinar en qué términos se establece y se desarrolla la interacción:

El papel que asumen los interlocutores en el acto discursivo

La posición que se otorgan mutuamente en él.

    Tal y como puede verse, el poder correlaciona con prácticamente todos los factores del marco de interacción comunicativa: junto a las marcas de edad, sexo, personalidad, clase social, cultura, estatus social, etc., que inevitablemente aparecen en el habla oral, cualquier otra de carácter verbal, kinésico o proxémico puede ser también informativa de ese evento a la vez personal, comunicativo y social que es el poder. Sin embargo, cuando el papel que asumen individualmente los interlocutores y la posición que se otorgan mutuamente en la conversación entran en contradicción o son incompatibles, surgen “problemas” que tienen diferente consideración y diferentes consecuencias, según la comunicación tenga lugar en términos predominantemente institucionales o personales: en el primer caso se trata de transgresiones , que suelen interpretarse como desafíos y acarrear algún tipo de reajuste, por ejemplo, el trasgresor es devuelto a su sitio por el de mayor jerarquía y a cumplir con las normas establecidas; en el segundo caso, se trata de desajustes que suelen interpretarse como conflictos o malentendidos y que normalmente desencadenan un proceso de negociación interpersonal (disculpas, aclaraciones, etc.) . En ambas situaciones aparecen estrategias de reajuste en la conversación y marcas de poder en el discurso que indican la ubicación de cada uno de los interlocutores en la situación comunicativa.

    El ámbito laboral es, sin duda, proclive a generar este tipo de enfrentamientos, seguramente porque además de estar jerarquizado propicia cierta competencia entre sus integrantes. Por esas razones los directivos deben otorgar importancia a estos aspectos que intervienen en las situaciones comunicativas cotidianas de sus trabajadores y estar siempre abierto a la “negociación comunicativa” que permite ofrecer una imagen positiva del directivo, ser convincentes en sus argumentaciones y no imponer sus criterios, valiéndose de su jerarquía laboral. Naturalmente, el que la negociación comunicativa sea flexible no significa que se eludan los enfrentamientos cuando estos sean inevitables, sobre todo ante conductas negativas, pues la vida laboral en común tiene un antes, un ahora y un después que se define y redefine constantemente en el seno del grupo organizativo.

    Del análisis que se hizo en los espacios laborales estudiados hemos considerado las siguientes estrategias comunicativas que facilitan el intercambio entre el directivo y el subordinado.

Estrategias de interacción y ubicación en la comunicación, marcas de poder en el discurso

    Ya se ha visto cómo la acepción comunicativa de poder que nos interesa aquí (medida de la capacidad-habilidad o falta de habilidad-de alguien para obtener o mantener objetivos a través del discurso) nos lleva a considerarlo como una dimensión que actúa en prácticamente todos los niveles y manifestaciones de la comunicación humana, dimensión que puede abordarse de forma útil desde los conceptos de ubicación y negociación. En este sentido se ha dicho, que el poder correlaciona con casi todos los factores del marco de interacción comunicativa; pero en la medida en que es objetivo y subjetivo, social e individual, un determinado fenómeno puede indicar motivaciones diferentes e incluso opuestas. De este modo, el poder es también relativo, un valor que se negocia (casi siempre de forma indirecta) en la conversación y que raras veces permite juicios de valor absolutos. A partir de aquí presentaremos algunos recursos vinculados con este concepto y la relatividad con que deben ser tratados, que se concretan en estrategias lingüísticamente marcadas, que permiten ver en la comunicación cómo el discurso define (siempre relativamente) la posición del locutor y, a la inversa, cómo ésta se define en el discurso:

En toda conversación hay dos ejes claramente definidos: el horizontal (entre iguales) y el vertical (entre diferentes por edad, sexo, inteligencia, nivel sociocultural, jerarquía laboral).

Se supone que el que habla, sólo por el hecho de hablar, se ubica en posición de ventaja, y el que habla más y durante más tiempo suele asegurarse el dominio de la conversación. Sin embargo, estos datos pueden indicar en ocasiones, justamente lo contrario, en el caso de la verborrea (que implica casi siempre pérdida de poder) y en otros caso, el de mayor jerarquía “hace hablar” al de menor posición para conseguir él toda la información que quiere sin esfuerzo alguno.

Se supone que los participantes de mayor jerarquía deben abrir la conversación o debate.

El dominio de la conversación depende en gran parte del dominio de las técnicas de reversibilidad interlocutivas o sistema de turnos de quien dirige la comunicación: el manejo adecuado de los turnos de habla, las interrupciones, sesión de la palabra pedida, la escucha de las opiniones, el control y autocontrol de las emociones. Se ha comprobado que las personas que usan la interrupción del otro hablante en los intercambios colectivos suelen ser las que tiene menos poder y emplean este mecanismo como resorte para obtener atención.

Se supone que quien controla el tema de comunicación controla la interacción en la medida en que el tema tiene el poder de dirigir y centrar la atención de los participantes, aunque debe también considerarse lo dicho anteriormente en este trabajo acerca de lo conveniente que resulta en los espacios laborales la producción conjunta entre los miembros del colectivo y la retroalimentación que debe existir entre directivo y subordinados en cuanto a opiniones y criterios se refiere.

Los temas de comunicación deben ser introducidos o cerrados por el directivo a cargo, aunque se considerarán otros temas que sean del interés del colectivo.

El tema abordado debe ser del completo dominio del directivo.

El tema tratado, el contexto, el auditorio determinan el estilo del registro empleado, o sea, el grado de formalidad, familiaridad o distancia que se usará.

El volumen de voz alto está relacionado con la posición de poder del que habla, sin embargo, está socialmente mejor valorada la voz grave que la aguda.

El manejo intencional de los silencios indica distancia-poder o una posición preeminente al directivo.

La rapidez lógica, clara y precisa de los encadenamientos en las sucesivas intervenciones de los participantes, siempre y cuando se respete, lógicamente, la relevancia informativa y contextual de las aportaciones, se considera un índice de control en el intercambio comunicativo.

La abundancia de alargamientos vocálicos en el directivo revela inseguridad a sus interlocutores y le ubica en posición de desventaja en la situación de habla.

El ritmo demasiado rápido al hablar suele relacionarse con confusión de ideas y falta de argumentos, esto obliga además al directivo a repetir varias veces lo dicho, a petición de los interlocutores, todo lo cual lo sitúa en posición débil ante el auditorio.

Posturas, gestos, distancia física, duración y calidad de los contactos físicos y oculares con el auditorio están claramente codificados en la comunicación y de su hábil empleo por el directivo depende buena parte de la atención que se preste a lo que se dice.

Uno de los aspectos a considerar en estos intercambios comunicacionales es lograr una escucha eficiente. Al escuchar se debe mostrar interés, alertar, preguntar, retroalimentar, reconocer y poder resumir lo que se ha escuchado. Las ventajas de una escucha eficiente están en que: permiten reducir las tensiones, aumenta el poder del directivo (pues aumenta su nivel de información), ayuda a comprender a los demás, y aumenta la confianza del interlocutor.

Adecuada elección de los marcadores verbales, tales como: formas de tratamiento, estrategias de cortesía, rutinas lingüísticas, preguntas retóricas, eufemismos, orientación argumentativa, etc.³

    Estas estrategias lingüísticas nos remiten al precepto que dice que el comportamiento lingüístico de un individuo es al mismo tiempo un comportamiento de tipo social, pues la selección de un signo lingüístico no es enteramente libre, sino que está sociológicamente condicionado (Vigara, 1999).

    Junto a estos indicadores hay otros que mellan las relaciones interpersonales laborales y que se ponen de manifiesto a través del lenguaje como son: la violencia mediante el gesto o la palabra, el exceso de familiaridad, el silencio, la indiferencia ante situaciones desagradables, el tuteo, las vociferaciones, las obscenidades, etc., que son muestra de cómo todavía junto a la necesidad del redimensionamiento socioeconómico que debe lograrse , hay otros elementos, como: valores, conductas, que deben ser recuperados también en los espacios laborales. Es preciso encauzarnos hacia lo que necesitemos y la lengua es una vía idónea para ello, puede ayudar a valorizar, no a lastimar ni despreciar a las personas, a recuperar lo perdido, estimulando relaciones de respeto, de tolerancia, de convivencia social.

Conclusiones

    Este trabajo se inserta dentro del conjunto de estudios sociolingüísticos que forman parte de un proyecto investigativo de la Universidad de Oriente que tiene como finalidad estudiar el comportamiento social de la lengua en Cuba en el marco de la relación que existe entre la lengua- cultura- sociedad.

    Este estudio, centrado en una barriada santiaguera correspondiente al casco histórico de la ciudad, se hizo sobre la base de la observación científica, las encuestas y entrevistas realizadas a los hablantes seleccionados que proporcionaron las informaciones necesarias cuyas valoraciones recogemos aquí.

    El corpus lingüístico, fue estudiado, analizado y clasificado en campos semánticos (alusivo al cargo o profesión, alusivo al comportamiento social y el alusivo a otros aspectos de la vida social del santiaguero) que forma parte de un glosario de términos que expresan esta realidad.

    Se tomaron en cuenta las variables sociales: edad, sexo, nivel de instrucción y ocupación. Dentro de las variables lingüísticas se analizaron: formas de tratamiento, personas gramaticales y sistema pronominal.

    Se acopiaron un total de 932 formas nominales de tratamiento, de las que 335 pertenecen a los campos semánticos seleccionados.

    Como se expresó al inicio de este trabajo, los estudios sociales no pueden prescindir del estudio de la lengua y viceversa, porque la lengua es el soporte y reflejo de las relaciones sociales, se transforma y modifica según lo hace la realidad histórica de un país determinado.

Notas

Por vocalizaciones se entienden los sonidos o ruidos que salen por la boca, que no son palabras, pero que desempeñan funciones comunicativas importantes (suspiros, gruñidos, carraspeos, chasquidos, alargamientos, ruidos de relleno, risa, onomatopeyas,) pueden servir para mostrar acuerdo o impaciencia, para pedir la palabra o para mantener el turno, para mostrar admiración o desprecio hacia quien habla o hacia lo que dice (Calsamiglia y Tusón, 1999: 54-55).

El poder es un evento social y también comunicativo, lógicamente, incorporado definitivamente a los estudios lingüísticos con el trabajo de Brown y Gilman (1960) y su teoría del poder y la solidaridad como los dos extremos de jun continuum en el que pueden definirse grados diferentes de simetría/asimetría en una relación comunicativa. La relación de poder es, por definición asimétrica; la de solidaridad, ésa que tiene lugar entre personas que comparten experiencias y características sociales, simétrica.

Estos datos poseen valor relativo, es decir, la utilización de estrategias de cortesía inadecuadas o fuera de lugar pueden resultar ofensivas para el interlocutor si carecemos de autoridad o el sentido de la oportunidad para ello.

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