Introducción
En las últimas décadas se ha observado un creciente interés tanto en el
estudio como en la evaluación de la calidad, derivado de la importancia que
supone el fenómeno deportivo en la actualidad y la necesidad de adaptación por
parte de las organizaciones de servicios a la demanda existente, así como de la
repercusión social que tienen los efectos beneficiosos de la práctica
deportiva saludable.
Durante las décadas de los setenta y los ochenta, el concepto calidad
empezó a adquirir una enorme trascendencia en el ámbito de las organizaciones
como una variable competitiva de primer orden, importancia que no ha disminuido
con el transcurso del tiempo. No obstante, la realización de estudios en torno
al papel que desempeña el constructo calidad en el marco de la gestión de las
organizaciones ha tenido su apogeo a partir de la década de los noventa, siendo
cada vez más frecuentes los trabajos que tratan aspectos relacionados con la
gestión de la calidad en las organizaciones de cualquier tipología, incluidas
las de servicios, lo que prueba que la orientación de objetivos se dirige hacia
la gestión eficaz que facilite la satisfacción y fidelización de los/as
usuarios/as.
A pesar de la importancia de los estudios realizados por Parasuraman et al.
(1985, 1988, 1993) con la herramienta SERVQUAL, junto con las innumerables
adaptaciones en diferentes contextos para evaluar la calidad de servicios de muy
diversa índole (McDonald et al., 1995; Theodorakis et al., 2001), resulta
imprescindible actualizar la medición de la calidad del servicio con una
herramienta que recoja las dimensiones más relevantes en la percepción de
los/as usuarios/as.
En el ámbito de los servicios, en los últimos años se han realizado numerosos
estudios que evalúan la calidad de los servicios deportivos en función de la
percepción de los/as usuarios/as (Cronin y Taylor, 1992, 1994; Hernández
Mendo, 2001; Mañas et al., 2008; Morales Sánchez et al., 2004, 2005, 2009;
Nuviala et al., 2010), desarrollándose diversos instrumentos que tratan de
evaluar diferentes tipos de servicios deportivos, como los centros fitness
(Afthinos et al., 2005), los servicios náuticos (Calabuig et al., 2008), la
industria del deporte recreacional (Ko y Pastore, 2005), los practicantes de
spinning (Sanz et al., 2005) o el servicio prestado en clubes de golf (Serrano
et al., 2010), entre otros.
Siguiendo las indicaciones de Camisón et al. (2007), se ha utilizado un enfoque
académico para elaborar una herramienta de medida útil, extrayendo los
factores clave sugeridos en la literatura científica y realizando nuevas
aportaciones en la evaluación de la calidad de los servicios deportivos, no
sólo mediante la estructura de las dimensiones propuestas, sino también
aportando elementos novedosos en cuanto a la importancia que adquieren
actualmente profesionales que se dedican al sector deportivo desde disciplinas
como la medicina, la fisioterapia, la psicología o la nutrición.
La finalidad del presente trabajo fue averiguar las propiedades psicométricas
del CECASDEP en una muestra de usuarios/as de los servicios municipales
deportivos prestados en Alcalá la Real (Jaén). De forma más específica, el
primer objetivo fue analizar las propiedades métricas de los ítems que
componen las diferentes escalas, sometiéndose a examen la estructura factorial
de este instrumento a través de un análisis factorial exploratorio y evaluando
la consistencia interna mediante el coeficiente alfa de Cronbach. En segundo
lugar, comprobar si los resultados se ajustan a los obtenidos en investigaciones
previas realizadas y si la optimización de la herramienta en cuanto a su
estructura factorial se asemeja a la obtenida en dichos estudios.
Bases
metodológicas
La utilización de la metodología selectiva es la más común en la
investigación social (Anguera, 2003; Eyssautier, 2006) y resulta muy adecuada
en el ámbito del deporte por sus innumerables aplicaciones posibles, con una
adecuada selección de participantes y variables, permitiendo apuntar la
representatividad como condición sine qua non, caracterizada además por
tener un nivel medio de control interno (Anguera, 1990).
El cuestionario resulta una de las diversas aplicaciones que ofrece la metodología
selectiva (Padilla, Pérez y González, 1998). Se trata de un procedimiento
sistemático y flexible, que aporta una información estandarizada con un gran
ahorro de tiempo y que facilita la confidencialidad del entrevistado entre sus
principales ventajas, siendo los inconvenientes la compleja y laboriosa
elaboración del instrumento, así como la superficialidad de la información,
que responde a objetivos descritos (Anguera, 2003; Munn y Drever, 1995).
En el análisis de datos, para explorar la fiabilidad se obtuvo el
coeficiente alfa de Cronbach, que indica el grado en que distintos ítems son
coherentes entre sí, midiendo de esta forma la misma variable o una misma
magnitud (Calderón, 2008; Jerez, 2001). En cuanto al análisis factorial, tiene
por objetivo reducir la dimensionalidad de los datos, es decir, explicar un
conjunto de variables observadas por un pequeño número de variables latentes o
no observadas (factores), obtenidos a partir de las correlaciones de las
variables observadas. Es, por tanto, una técnica que nos permite identificar un
número relativamente pequeño de factores, que pueden ser utilizados para
representar la relación existente entre un conjunto de variables
intercorrelacionadas.
De esta forma, la utilización del análisis factorial exploratorio, como
uno de los modelos para analizar ciertos constructos, se debe utilizar cuando no
hay información previa sobre la estructura factorial que puede explicar las
correlaciones entre las variables manifiestas, es decir, no se conocen a priori
el número de factores, por lo que resulta adecuado para purificar los datos
cuando no se posee una concepción previa de esa estructura (Tomás, 1993), como
puede ser el caso de la construcción de una herramienta de medida.
Planteamiento
de la investigación
Este estudio encuentra su justificación en la gran difusión que ha tenido la
práctica deportiva en los últimos años, dando lugar a una diversificación de
organizaciones, tanto públicas como privadas, que hacen necesaria que la
investigación sobre la calidad esté orientada hacia la búsqueda de
estándares de calidad en los servicios deportivos, como forma de satisfacer a
los/as usuarios/as y conseguir altos niveles de fidelización de los/as
mismos/as.
La muestra de participantes utilizada para el desarrollo del estudio se compone
de 220 usuarios/as, 69 (31.4%) de género masculino y 151 (68.6%) femenino, cuyo
rango de edad oscila entre los 14 y los 81 años (M=40.64; DT=15.17). En cuanto
a las actividades deportivas practicadas por los participantes, la natación
cuenta con 52 (23.6%) usuarios/as, seguida de la actividad de gimnasio con 48
(21.8%) usuarios/as. A continuación se encuentran la
actividades de ciclo con 44 (20.0%), pilates con 29 (13.2%) y gimnasia suave con
23 (10.5%) usuarios/as respectivamente. Algo mas distanciadas se encuentran las
actividades de step (10), pádel (6), yoga (4), full contact (3) y finalmente
flamenco (1) usuarios/as.
El cuestionario empleado parte con el planteamiento de recoger los aspectos
relevantes que se producen en la prestación del servicio, siguiendo de esta
forma algunas de las indicaciones de Luna-Arocas et al. (1998) así como las
aportaciones de Rial et al. (2010) captando las vivencias del servicio desde que
se toma la decisión de asistir al centro deportivo hasta que se abandona. Por
otro lado, se tuvieron en cuenta tanto las dimensiones expuestas por el modelo SERVQUAL
(Parasuraman et al., 1985, 1988) al representar la primera investigación
relevante en el campo de la medición de la calidad de servicio (Díaz y
Carmelo, 2009), así como también las expuestas por Hernández Mendo (2001) con
el Inventario de Calidad en Programas de Actividad Física (ICPAF), que
pretende evaluar aquellos aspectos relevantes en un programa de actividad
física (Morales Sánchez et al., 2004).
La herramienta se compone de 71 ítems estructurados en 6 escalas (instalación
deportiva, atención al usuario, espacios deportivos, vestuarios, programa de
actividades, profesor-monitor). Se incluyen además varias preguntas de
carácter sociodemográfico (género, edad, lugar de nacimiento
y nivel de estudios) finalizando con un apartado que permite una
respuesta abierta para cada escala, en la que se puede realizar alguna
observación o sugerencia. Las respuestas se emiten en un continuo de cinco
puntos que oscila desde nada de acuerdo (1) hasta muy de acuerdo
(5), de forma que a mayor acuerdo con el enunciado del ítem la puntuación
será mayor.
Discusión
y conclusiones
El presente estudio ha pretendido dar continuidad a las investigaciones
realizadas con el Cuestionario de Evaluación de la Calidad Percibida en
Servicios Deportivos (CECASDEP) (Gálvez, 2011; Morales Sánchez y Gálvez,
2011), comprobando si cumple con adecuadas propiedades psicométricas y si los
resultados se ajustan a los obtenidos en investigaciones precedentes.
La consistencia interna, evaluada mediante el coeficiente alfa de Cronbach (a),
mostró valores adecuados (Nunnally, 1976) en todas las escalas, siendo éstos
ligeramente superiores a los obtenidos por Gálvez (2011) con excepción de la
escala relacionada con el vestuario.
Los análisis realizados para comprobar los criterios de pertinencia del
análisis factorial exploratorio mostraron idoneidad para su realización,
cumpliendo así los requisitos establecidos por Visauta, Martori y Cañas
(2005). En este sentido, las pruebas empleadas para su evaluación fueron el
determinante de la matriz de correlaciones, la prueba KMO y el test de
esfericidad de Bartlett, cuyos resultados concuerdan con las investigaciones
previas (Morales Sánchez y Gálvez, 2011) al ser las mismas escalas las que
obtienen los valores mínimo y máximo, tanto para el determinante de la matriz
de correlaciones como para la prueba KMO.
Así, en función de los análisis realizados,
comprobamos que el comportamiento del instrumento cumple con las propiedades
psicométricas adecuadas para que se considere un cuestionario de evaluación
fiable y se ajusta a los resultados obtenidos en otras investigaciones (Gálvez,
2011; Morales Sánchez y Gálvez, 2011), si bien consideramos necesario realizar
un análisis factorial confirmatorio que nos permita extraer y comprobar si su
estructura latente se ajusta a la obtenida anteriormente, consiguiendo además
optimizar la herramienta con el rigor metodológico necesario y dotarla de gran
pragmatismo, muy necesario en este tipo de estudios.
Futuras
líneas de investigación
Pese a que las líneas de investigación relacionadas con la calidad de los
servicios han mostrado grandes avances en los últimos años, abordar esta
temática sigue sin resultar una tarea sencilla, ya que su evaluación requiere
de una rigurosa metodología de investigación que permita optimizar las
herramientas de medida, a través de los aspectos relevantes que intervienen en
la prestación del servicio deportivo en la actualidad.
De esta manera, para la consecución de un instrumento de medida con carácter
pragmático y de fácil utilización por parte de los responsables de los
servicios deportivos (gerentes, directores, coordinadores, etc.), y que recoja
el espectro dimensional del constructo de calidad, son necesarias las
investigaciones como la que aquí se presenta ya que resulta fundamental
comprobar el funcionamiento de la herramienta en distintas muestras de
usuarios/as.
Por otro lado, consideramos importante la complementariedad con el empleo de la
metodología cualitativa, pues desde nuestro punto de vista aportaría
información enriquecedora y de gran valor a la hora de analizar las
percepciones no sólo de los/as usuarios/as, sino también de los responsables y
del personal de contacto, incluyendo un análisis de las expectativas del
servicio de calidad.
Esta metodología nos permitiría, asimismo, estudiar tanto a los/as usuarios/as
infantiles como los padres y/o madres de éstos como usuarios/as indirectos/as,
pues se trata de unas de las líneas menos estudiadas a la hora de evaluar la
calidad de servicio.
En definitiva, este estudio pretende avanzar en torno a los procesos de
evaluación de la calidad, a través del empleo de una herramienta que cumpla
con los requisitos metodológicos necesarios para ser considerada de evaluación
fiable, y cuyos resultados nos permitan obtener la información necesaria que
nos permita progresar en la construcción de un modelo de gestión de la calidad
total como filosofía organizacional, pues supone una línea de investigación
de plena actualidad.
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