Avaliação da satisfação dos usuários de serviços de fisioterapia na clínica escola de pesquisa e atendimento em fisioterapia (CEPAF) da Universidade do Oeste de Santa Catarina (UNOESC)


	Avaliação da satisfação dos usuários de serviços de fisioterapia na clínica escola de pesquisa e atendimento em fisioterapia (CEPAF) da Universidade do Oeste de Santa Catarina (UNOESC) Evaluación de la satisfacción de los usuarios de servicios de fisioterapia en la clínica escuela de investigación y atención en fisioterapia (CEPAF) de la Universidad del Oeste de Santa Catarina (UNOESC)
	Fisioterapeutas (Brasil)	Simone Guzzo Carlos Eduardo Fassicollo eduardo.fassicollo@hotmail.com
	Resumo O presente estudo teve por objetivo identificar o perfil sociodemográfico e a satisfação dos usuários dos serviços de Fisioterapia nos pacientes da Clínica Escola de Pesquisa e Atendimento em Fisioterapia da Universidade do Oeste de Santa Catarina. A amostra foi composta por 68 pacientes sendo que após terem sido aplicados os critérios de inclusão e exclusão restaram 51 pacientes para realização da pesquisa que estavam recebendo atendimento no período de maio a julho de 2009. Participaram da pesquisa usuários do gênero masculino e feminino. Foram excluídos do estudo 17 pacientes que apresentaram algum tipo de doença que dificultava a fala e/ou a compreensão, que haviam realizado menos que seis sessões e os que tinham menos de 18 anos. A coleta de dados foi realizada a partir da aplicação de um questionário validado por Mendonça e Guerra, 2007 contendo questões sóciodemográficas e questões sobre a satisfação dos usuários de Fisioterapia. Quanto a escolaridade 44,13% dos pacientes possuíam apenas 1° grau incompleto. A renda familiar foi de 1 a 3 salários mínimos por 88,23% dos entrevistados, devido a CEPAF ser uma entidade filantrópica visando atendimento a população carente. 72,54% dos pacientes obtiveram conhecimento da clínica por meio de indicação médica e tinha conhecimento do seu diagnóstico clínico. Quanto à satisfação com a fisioterapia 41% consideram excelente. 70,58% responderam que retornariam para esta clínica se necessitassem de atendimento fisioterapêutico e 68,62%, com certeza, indicariam o tratamento recebido para amigos e familiares. A partir dos resultados apresentados, concluiu-se que os pacientes estão satisfeitos com os atendimentos recebidos, que retornariam para a clínica e a indicariam para amigos e familiares. Unitermos: Satisfação do usuário. Fisioterapia. Avaliação em saúde. Serviços de saúde.
	EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 16, Nº 163, Diciembre de 2011. http://www.efdeportes.com/

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1.     Introdução

    A partir da segunda metade do século XX, momento em que se iniciaram as pesquisas sobre a avaliação dos serviços e da assistência em saúde (MENDONÇA; GUERRA, 2007 e MACHADO, 2008), a qualidade da atenção, no que se refere a serviços de saúde, está sendo cada vez mais enfocada. O que se observa, ainda, entretanto, é que a qualidade técnica das especialidades clínicas ainda é o principal foco de pesquisas e não os aspectos da satisfação do paciente e de sua opinião (MENDONÇA; GUERRA, 2007).

    De acordo com Linder-Pelz (apud Mendonça e Guerra, 2007) a definição de satisfação, é a expressão de uma atitude com avaliações positivas do indivíduo acerca de dimensões distintas do serviço de saúde de acordo com as expectativas do usuário.

    A garantia, a melhoria e o monitoramento da qualidade constituem-se em métodos que buscam estruturar ações que se organizam em um programa interno de qualidade. Segundo Machado (2008), “[...] a melhoria de qualidade é um processo contínuo. A avaliação leva ao diagnóstico das deficiências com parâmetros pré-estabelecidos, a definição de objetivos e metas, a implementação de ações e o retorno à avaliação após um prazo determinado.”

    Com isso, para que ocorra a melhora ou a garantia de um programa de qualidade, devem ser estipulados alguns objetivos como provocar mudanças concretas no sentido de um serviço de melhor qualidade; deve se definir os responsáveis pelas ações; há a necessidade da existência de uma decisão superior para proporcionar as condições que não estão ao alcance da equipe com o intuito de facilitar a melhoria de qualidade (CAMPOS, 2005).

    Com a participação dos usuários na avaliação da satisfação, pode ser feita uma melhor adequação no uso dos serviços oferecidos tanto em relação à estrutura, quanto em relação ao processo do cuidado da saúde.

    A Fisioterapia exerce um papel importante na reabilitação do paciente e na sua reinserção no convívio social, atuando na prevenção, tratamento e reabilitação dos indivíduos. Previne e trata os distúrbios cinético-funcionais intercorrentes em órgãos e sistemas do corpo humano, gerados por alterações genéticas, traumas e doenças adquiridas (MACHADO, 2008 e COFFITO, 2009).

    Segundo Machado, (2008), a satisfação dos usuários se apresenta como importante subsídio para aferir a qualidade dos serviços de Fisioterapia, necessitando, portanto, de produção científica maior que permita o avanço no conhecimento sobre avaliação da satisfação de serviços de Fisioterapia que são oferecidos aos pacientes.

    O estudo proposto tem como objetivo avaliar a satisfação dos usuários dos serviços de Fisioterapia na Clínica Escola de Pesquisa e Atendimento em Fisioterapia (CEPAF) e, especificamente, caracterizar o perfil sociodemográfico dos pacientes bem como o grau de satisfação do paciente em relação ao atendimento fisioterapêutico.

2.     Material e método

    Este estudo consiste em uma pesquisa quantitativa, descritiva e transversal. A amostra foi composta por 68 pacientes sendo que após terem sido aplicados os critérios de inclusão e exclusão restaram 51 pacientes para realização da pesquisa. A pesquisa foi realizada pelas acadêmicas do curso de Fisioterapia da UNOESC na CEPAF. Foi encaminhado um ofício para a coordenadora da CEPAF, solicitando autorização para análise e coleta de dados através do questionário de avaliação da satisfação dos pacientes atendidos na CEPAF, onde foi entregue um termo de consentimento livre e esclarecido garantindo, liberdade de recusa e garantia de sigilo aos pacientes. O termo de consentimento foi lido para os pacientes analfabetos.

    Participaram da pesquisa usuários do gênero masculino e feminino. Foram incluídos na pesquisa todos os pacientes que estavam recebendo atendimento no setor da ortopedia e neurologia no período de maio a julho de 2009 e os maiores usuários maiores de 18 anos.Foram excluídos da pesquisa 17 pacientes que tinham algum tipo de doença que dificultava a fala e/ou a compreensão, que haviam realizado menos que seis sessões e os que tinham menos de 18 anos.

    A coleta de dados foi realizada durante o mês de maio a julho de 2009 nas dependências da CEPAF, a partir da aplicação de um questionário que continha questões sociodemográficas e questões sobre a satisfação dos usuários de Fisioterapia, que foi proposto e validado por Mendonça e Guerra, (2007). Ele teve rigorosa análise psicométrica no que se refere à validação de instrumentos acerca deste construto especialmente voltado ao paciente que recebe assistência fisioterapêutica.

    A pesquisa foi realizada em forma de entrevista devido ao baixo nível de escolaridade apresentado pelos pacientes que dificultaria e restringiria o número de pacientes participantes da pesquisa.

    A análise dos dados foi realizada de forma descritiva por meio da apresentação dos dados em gráficos e tabelas, com a utilização do programa Microsoft Excel 2003.

3.     Resultados

    Relatam-se, a seguir, os resultados obtidos com os 51 indivíduos pesquisados.

3.1.     Perfil sociodemográfico da amostra estudada

Tabela 1. Perfil sociodemográfico dos usuários dos serviços de Fisioterapia – CEPAF (2009)

3.2.     Conhecimento da clínica e experiência com a Fisioterapia

Tabela 2. Conhecimento da clínica e experiência com a Fisioterapia

3.3.     Acesso aos serviços de Fisioterapia pelos usuários da CEPAF

Tabela 3. Acesso aos serviços de fisioterapia pelos usuários da CEPAF

3.4.     Questões objetivas avaliando o grau de satisfação do paciente em relação ao fisioterapeuta que lhe atende

Tabela 4. Questões objetivas avaliando o grau de satisfação do paciente

4.     Discussão

    Em estudo realizado na CEPAF, a idade média encontrada foi de 50,13 anos. No estudo de Machado (2008), foi de 49,5 anos, resultado semelhante ao encontrado na presente pesquisa.

    Quanto à escolaridade, 43,13% dos pacientes possuíam apenas o primeiro grau completo. Segundo Figueiredo e outros (2008), o baixo nível de escolaridade indica que os profissionais do serviço devem estar atentos ao como abordar adequadamente os pacientes, tendo em vista que parte do tratamento depende da adequada compreensão das informações sobre como lidar com os sintomas e a patologia. É observada também associação da satisfação com os serviços oferecidos e o grau de escolaridade devido ao paciente de escolaridade menor emitir menor juízo de valor aos serviços de saúde que lhes são prestados.

    A renda familiar atingida pela maioria da amostra foi de um a três salários mínimos. Em estudos realizados por Machado (2008) e Machado e Nogueira (2008), os fatores socioeconômicos mantêm influência importante na qualidade de vida da população, pois a situação econômica oferece suporte material para o bem-estar do ser humano. A satisfação do paciente com a assistência recebida pode estar vinculada às questões sociodemográficas dos indivíduos, principalmente, no que se refere ao sexo, à renda familiar e ao nível educacional. A maior parte dos usuários da rede privada possui ensino superior e médio, exercendo atividade profissional que requer maior escolaridade e, por conseguinte, obtém melhor renda. Entre os da rede pública, no entanto, impera o analfabetismo e o profissional autônomo, sem vínculo empregatício e, portanto, com renda familiar entre um a três salários mínimos. A CEPAF é uma entidade filantrópica, portanto os resultados da pesquisa vão de encontro com a baixa renda familiar e escolaridade visto que o atendimento é focado em população carente.

    No que se refere ao conhecimento da clínica, a maioria dos pacientes tiveram acesso a ela por meio de indicação médica. Para Machado e Nogueira (2008), a indicação médica para realização da Fisioterapia obteve um percentual de 81,6%, dado comprovado por meio dos encaminhamentos médicos para o serviço, ou para outros, seja em instituição pública ou privada conveniada, inclusive para os pacientes do Sistema Único de Saúde (SUS).

    Neste estudo, 70,58% dos pacientes nunca tinham tido experiência com a Fisioterapia e 90,20% tiveram sua primeira experiência nesta clínica (CEPAF). Em estudo realizado por Assis (2002), 46% dos entrevistados não conheciam ou nunca tinham tido contato com a Fisioterapia, número bem menor que o encontrado em nossa pesquisa.

    A disponibilidade da secretária, as condições de higiene da clínica, o conforto onde o paciente realiza a Fisioterapia foram avaliados como ótimos pelos pacientes. O conforto na sala de espera foi avaliado como bom. De acordo com Coffito (1987 apud MACHADO, 2008), a interação clínica x clientes atua como fator de estímulo ou de inibição, dependendo da consciência individual, que pode ser influenciada pelo ambiente, lembrando que este engloba não somente o espaço físico, como também as instalações. Nesse contexto, reforça-se que os usuários julgam o atendimento na recepção, a limpeza, o conforto e as instalações físicas das três clínicas estudadas como satisfatórios. Com base nas normas destas instituições, elas foram avaliadas a partir da visão do usuário (COTTA, 2005).

    Neste estudo, as explicações oferecidas no primeiro contato, o respeito com que o paciente é tratado e a oportunidade dada para o paciente expressar sua opinião foram avaliados como bons. Segundo Ramos e Lima (2003), o respeito ao usuário se traduz na limpeza e organização da área, na pontualidade do atendimento, nas informações prestadas, nas rotinas que contemplam a necessidade do usuário. A relação humanizada depende do respeito, da consideração e da atenção dispensada ao paciente (VÁZQUEZ, 2003). Para alguns dos entrevistados, é de grande importância que o profissional forneça espaço para que eles possam expressar a sua opinião, pois a participação nos serviços de saúde consiste na busca de informações que proporcionem a ampliação do conhecimento sobre aspectos relacionados à saúde. Outros usuários entendiam a participação nos serviços de saúde como a oportunidade de manifestar-se, falar, expor idéias, emitir opiniões, queixas e sugestões sobre os serviços de saúde.

    A facilidade em marcar as sessões na clínica, após indicação e autorização, foi avaliada pelos pacientes, em sua maioria, como boa. Alguns julgaram-na como ruim. Segundo Machado e Nogueira (2008), quanto à dificuldade para atendimento, 86% dos entrevistados relataram não ter tido nenhuma; 14% referiram que a marcação de consulta e o tempo de espera foram os problemas enfrentados nos serviços das redes municipal e estadual; porém, em serviços públicos de saúde, o usuário espera mais dias para iniciar o tratamento devido à dificuldade encontrada para marcar a consulta.

    Neste estudo, a facilidade para transitar dentro das instalações da clínica foi avaliada como ótima. Para Machado (2008), no que se refere ao atendimento na recepção, os participantes da pesquisa consideraram bons tanto a limpeza como o conforto; 72,22% dos usuários categorizaram a limpeza como boa, assim como as instalações físicas.

    Quanto à conveniência na localização da clínica, este estudo mostrou que 56,86% a classificaram como boa; porém 7,85% como ruim. Estudos revelam que 82,8% dos pacientes consideram que o acesso ao profissional e às ações de saúde são bons. (MACHADO; NOGUEIRA, 2008; MENDONÇA, 2004).

    Para os usuários que consideraram o acesso como difícil, foi levado em conta o tempo utilizado para chegar até a CEPAF, a inexistência de serviço de Fisioterapia no bairro em que residem, problemas de locomoção, dificuldade financeira e distância de suas residências. O meio de transporte mais utilizado pelos usuários foi o coletivo. Mendonça (2004) sustenta que a satisfação do paciente nesse item é altamente influenciada por fatores como localização e custo.

    Nesta pesquisa, a segurança transmitida durante o tratamento foi classificada como boa. A satisfação com a Fisioterapia definiu-se como excelente. A maioria dos pacientes recomendaria esta clínica para amigos ou familiares. Em estudo com resultados semelhantes, observaram-se altos índices de confiança no atendimento recebido e nos resultados alcançados. Assim, os entrevistados mostram-se satisfeitos com os serviços oferecidos e os indicariam a outras pessoas. Eles relatam que a continuidade do tratamento é fator decisivo para a avaliação da satisfação do serviço e que, também, recomendariam o tratamento recebido a outros que dele necessitassem. A interação paciente/profissional e a qualidade de atendimento são as dimensões que mais correlacionam-se com a avaliação da satisfação do paciente (MACHADO 2008).

    Os pacientes que iniciam com o tratamento e tem desistência não são via de regra para avaliação, pois o paciente não pode somente realizar uma sessão e se não tiver alivio da dos sintomas não dar continuidade e citá-lo como ineficaz

    O esclarecimento de dúvidas, a segurança passada para o paciente durante o tratamento, o respeito e a privacidade foram avaliados como bons e ótimos. Os resultados encontrados no estudo realizado por Mendonça e Guerra (2007) sugerem que o esclarecimento das dúvidas do paciente, a segurança transmitida durante a assistência, a oportunidade para expressar sua opinião, a gentileza e o respeito à sua privacidade podem ser as principais fontes de satisfação e/ou descontentamento do paciente. Estes resultados, além de permitirem observar que a interação paciente/terapeuta encontra-se fortemente correlacionada com a satisfação do usuário do serviço, também indicam que a comunicação entre o profissional e seu paciente pode ser o principal elo que permeia os diversos aspectos que compõem o processo da assistência fisioterapêutica. O diálogo entre o terapeuta e paciente é muito importante pois todo dia é dia de avaliação e a coleta de dados sobre o paciente é de fundamental importância para a realização de um bom tratamento.

5.     Conclusão

    Na visão dos entrevistados, o acesso aos serviços de Fisioterapia do CEPAF atende as suas necessidades, avaliando-o como bom e ótimo. Apenas 1,96% dos sujeitos avaliaram o acesso aos serviços como ruim. A localização da clínica foi avaliada como ruim por 7,8%, isso aconteceu pela necessidade de transporte coletivo ou auxílio das prefeituras, por morarem em bairros que se localizam distante da clínica.

    A satisfação do paciente tem fundamental importância como medida da qualidade de assistência que lhe foi prestada, por proporcionar informação sobre êxito do provedor em alcançar os valores e as expectativas do paciente. O motivo que levou a propor este estudo foi o de analisar o nível de satisfação dos serviços prestados na CEPAF e, através disso, poder adequá-los às reais necessidades dos pacientes. A pesquisa foi de grande importância, pois revelou os aspectos em que deveriam ocorrer mudanças para melhoraria da satisfação dos pacientes e também para esclarecimento de dúvidas aos acadêmicos.

    Vale ressaltar que o baixo nível de escolaridade e renda, por estarem fazendo uso de uma entidade filantrópica, que não lhe acarreta custos e pela pesquisa ter sido realizada em forma de entrevista pode ter influenciado nas respostas de alguns pacientes.

    É sugerido que sejam feitas melhorias como estacionamento coberto, que os banheiros para cadeirantes não sejam utilizados como depósito de materiais e que devem ser construídas mais rampas de acesso a clínica para facilitar o trânsito de pessoas que necessitam delas para se locomover, que foram citadas pelos próprios pacientes no momento da entrevista. E que devemos sempre explicar aos nossos pacientes sobre a sua patologia, sintomas e principalmente sobre nosso tratamento, pois os pacientes são leigos e sedentos de informação sobre como melhor lidar com seus sintomas e patologia e mesmo em como auxiliar no tratamento fisioterapêutico, pois tem curiosidade em saber o que está se passado com seu organismo.

    Sugere-se que novas pesquisas nesse campo sejam realizadas, pois os resultados obtidos em relação à satisfação são temporários e, por isso, devem ser sempre evidenciados, refletindo a avaliação das políticas dos sistemas de saúde e as condições dos serviços que estão sendo prestados à população. Assim, eles necessitam de aprimoramento contínuo para que sejam feitas as mudanças necessárias para tornar os serviços cada vez mais eficazes.

Referências

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CAMPOS, Carlos Eduardo Aguilera. Estratégias de avaliação e melhoria contínua da qualidade no contexto da atenção primária a saúde. Revista Bras. Saúde Matern. Infant., Recife, 5(Supl 1): S 63-S 69, dez. 2005.

COFFITO – Conselho Federal de Fisioterapia e Terapia Ocupacional. Definição de Fisioterapia. Disponível em: http://www.coffito.org.br/conteudo/con_view.asp?secao=27. Acesso em: abr. 2009.

COTTA, Rosângela Minardi Mitre et al. A satisfação dos usuários do Programa de Saúde da Família: avaliando o cuidado em saúde. Scientia Medica, Porto Alegre: PUCRS, v. 15, n. 4, out./dez. 2005.

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MENDONÇA, K. M. P. P.; GUERRA, R. O. Desenvolvimento e validação de um instrumento de medida da satisfação do paciente com a fisioterapia. Revista Bras. Fisioter., São Carlos, v. 11, n. 5, p. 369-376, set./out. 2007.

MENDONÇA, Karla Morgana Pereira Pinto de. Satisfação do paciente com a fisioterapia: Tradução, adequação cultural e desenvolvimento de um instrumento de medida. Natal, 2004.

RAMOS, Donatela Dourado; LIMA, Maria Alice Dias da Silva. Acesso e acolhimento aos usuários em uma unidade de saúde de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro , v. 19, n. 1, p. 27-34, 2003.

VÁZQUEZ, María Luisa. Participação social nos serviços de saúde: concepções dos usuários e líderes comunitários em dois municípios do Nordeste do Brasil. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 19, n. 2,, p. 579-591, mar./abr. 2003.

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