Cuestionario para evaluar la calidad de servicios deportivos:  estudio inicial de las propiedades psicométricas. Tesis Doctoral
	Universidad de Málaga (España)	Dr. D. Pablo Gálvez Ruiz* Dra. Dª. Verónica Morales Sánchez** vomorales@uma.es
	Resumen           Las características particulares que atraviesa el sector deportivo han provocado una profunda modificación en la gestión de servicios e instalaciones deportivas, por lo que resulta de gran importancia conocer las necesidades de los/as usuarios/as en la búsqueda de la calidad. En este sentido, desde la psicología del consumidor se abordan no sólo las necesidades, sino las expectativas y las percepciones para conseguir, mediante la utilización de herramientas válidas y fiables, una evaluación que permita a las organizaciones de servicios, establecer, los criterios de calidad y las estrategias en la gestión deportiva, así como, modificar adecuadamente los elementos necesarios con el objetivo de mejorar los estándares de calidad de dicho servicio. En consecuencia, conseguir que los servicios ofertados sean de calidad, supone uno de los principales objetivos que las organizaciones de servicios persiguen para diferenciarse en el alto nivel de competitividad existente en los mercados actuales. Así, la identificación de los aspectos que los usuarios consideran clave a la hora de valorar la percepción del servicio y su posterior evaluación y análisis, debe constituir, una de las principales fuentes de preocupación para la mejora continua de los servicios, en este caso, los deportivos y un arranque hacia distintas líneas de investigación. Por ello, el desarrollo de esta investigación tiene como objetivo principal, elaborar una herramienta de carácter pragmático, con una rigurosidad metodológica, de fácil utilización por los gestores deportivos, que nos permita, evaluar la calidad percibida de los usuarios de un servicio deportivo, así como, comprobar si las dimensiones subyacentes, se ajustan con las establecidas por otros autores en la literatura científica.           Palabras clave: Calidad percibida. Servicios deportivos. Gestión deportiva. Evaluación de la calidad. Evaluación de programas.   Calificación: Sobresaliente cum laude Composición del Tribunal Presidente/a Dra. Dª. Isabel Balaguer Solá Vocales Dr. D. Ángel Blanco Villaseñor Dra. D. Isabel Castillo Fernández Dr. D. Pedro Montiel Gámez Secretario/a Dr. D. Antonio Hernández Mendo   Master Oficial de Posgrado Investigación en Actividad Física y Deporte.  Programa distinguido con la Mención de Calidad por el Ministerio de Educación y Ciencia.  RESOLUCIÓN de 19 de septiembre de 2007 (Secretaría de Estado de Universidades e Investigación). La presente tesis se enmarca dentro de diversos grupos de investigación:             Evaluación Psicosocial en Contextos Naturales: Deporte y Consumo (SEJ 444), financiado por la Junta de Andalucía (Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa). 2004 hasta la actualidad.Avances tecnológicos y metodológicos en la automatización de estudios observacionales en deporte (PSI2008-01179), financiado por el Ministerio de Ciencia y Tecnología. 2008-2011.
	EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 16, Nº 162, Noviembre de 2011. http://www.efdeportes.com/

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Introducción

    La expansión del fenómeno deportivo de los últimos años, el desarrollo experimentado por la industria del deporte o la transformación de la oferta de actividades deportivas derivadas de las nuevas tendencias y adaptaciones, han provocado una creciente demanda de los/as usuarios/as y una gran preocupación por mejorar la prestación de los servicios ofertados, lo que lleva a las organizaciones de servicios a un mayor grado de exigencia (Morales Sánchez y Gálvez, 2011). En este sentido, las organizaciones deportivas centran su interés en la búsqueda de estrategias basadas en la mejora de la calidad para la consecución de la satisfacción de los practicantes, constituyendo así un elemento de diferenciación para alcanzar la excelencia empresarial.

    Las investigaciones referentes a la calidad de los servicios deportivos suponen una de las principales líneas sobre las que se apoya la filosofía organizacional, en un intento de responder de manera eficaz a las nuevas tendencias, demandas y necesidades deportivas de la población (Gálvez y Morales Sánchez, 2010). Como consecuencia, encontramos nuevos modelos de gestión, nuevas estrategias, donde la investigación ha cobrado importancia como medio para encontrar la fórmula adecuada para conseguir eficacia y eficiencia, orientando hacia la calidad tanto la gestión de los servicios como de todos los elementos que intervienen en su prestación, siendo muy importante en este sentido la optimización de los recursos en términos de costo-beneficio.

    Así, conocer la percepción de los/as usuarios/as resulta un necesario en el proceso de consecución de la calidad por parte de las organizaciones de servicios, permitiendo identificar aquellos aspectos que los/as usuarios/as consideran clave en la valoración del servicio, lo que nos lleva a la elaboración de una herramienta que reúna los requisitos metodológicos necesarios para evaluar la calidad percibida de los servicios municipales deportivos.

1.     Concepto y evolución del servicio hacia la calidad

    Una de las estrategias más utilizadas en la actualidad dentro del ámbito de la gestión de servicios es ofrecer una calidad total y perfilar el camino hacia la excelencia como fórmula para conseguir tanto la satisfacción de los/as usuarios/as como una mejor en la calidad de vida, y a su vez una contribución socioeconómica importante.

    Para ello, ofrecer servicios de calidad es uno de los objetivos principales de las organizaciones de servicios deportivos. No obstante, resulta complejo identificar los aspectos básicos que caracterizan un servicio deportivo de calidad capaz de lograr la satisfacción de los/as usuarios/as, pues las cambiantes exigencias de este sector y la enorme diversidad en cuanto a demanda se refiere, provocan que caracterizar tanto las expectativas como las percepciones de los/as usuarios/s sea una de las tareas esenciales y de mayor importancia. Según Salvador (2008) el gran reto de las organizaciones reside en identificar las necesidades de sus clientes e intentar cumplirlas, por lo que se convierten en un aspecto central para el servicio, aún más si se tiene en cuenta que éstas necesidades terminarán transformándose finalmente en las percepciones de los/as usuarios/as (Rebolloso, Salvador, Fernández y Cantón, 2003), es decir, adecuar la oferta de programas de actividad física a las necesidades de los/as usuarios/as incidirá en la valoración de éstos sobre el servicio.

    En este capítulo se delimitan los conceptos de servicio y calidad. En el caso del servicio, existe una gran confusión de manera generalizada con los bienes de consumo. En este sentido, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985; 1988) sugieren que la diferenciación que hace un consumidor entre la evaluación de la calidad de un servicio y la de un bien no se encuentra en el proceso, sino más bien en la naturaleza de las características sobre las cuales se hace la evaluación. En el caso de la calidad, su desarrollo ha sufrido una evolución pasando por diferentes etapas (inspección, control, aseguramiento y gestión de la calidad total), lo que hace que debido a la gran cantidad de definiciones que encontramos en la literatura científica, existan clasificaciones con las distintas orientaciones, basándonos en nuestro trabajo en Morales Sánchez (2003) y Reeves y Bednar (1994): calidad como excelencia, calidad como ajuste a las especificaciones, calidad como valor y calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores.

    Esta evolución en el desarrollo de la calidad nos lleva a analizar los modelos conceptuales de gestión de la calidad más conocidos actualmente, cuya implantación en los procesos de mejora de los productos y/o servicios ha adquirido tal importancia que se han convertido en un sinónimo de seguridad para todas las partes relacionadas con la empresa, pues favorecen el diagnóstico de la organización, permitiendo disponer de un marco conceptual definido, proporcionando objetivos, determinando líneas de mejor y posibilitando la medición acorde a unos criterios.

    Para finalizar este capítulo, nos centramos en la concepción de la calidad de los servicios, cuyos estudios e investigaciones han sido abordados por dos grandes escuelas:

• La Escuela Nórdica o Tradición Europea, parte de los trabajos de Gummeson, Lehtinen y Grönroos, éste último iniciador y precursor de esta corriente, que concluye que la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluación, denominada evaluación de la calidad percibida.

• La Escuela Norteamericana, posterior a la europea y basada en los trabajos de Grönroos, está asociada a Parasuraman, Zeithalm y Berry que se basan en discrepancias o deficiencias inspirado en el paradigma disconfirmatorio de las expectativas, que postula que cuando la ejecución de un servicio iguala o supera lo esperado, emerge la calidad del servicio. Este modelo culminó con el diseño de uno de los instrumentos más utilizados hasta la actualidad, denominado SERVQUAL o Modelo de las Deficiencias.

    De la integración de estas dos grandes líneas de trabajo surge la importancia de conseguir una calidad total en la gestión de instalaciones deportivas de forma eficaz y eficiente, a través de adecuados programas de actividad física, de la optimización en la relación entre usuarios/as y organización, del conocimiento de las necesidades de los/as usuarios/as y consiguiendo una adecuación y funcionalidad en el diseño y construcción de los espacios destinados a la práctica deportiva.

2.     Gestión de la calidad en servicios municipales deportivos

    La versatilidad y la continua evolución del sector deportivo hacen necesario un modelo de gestión flexible y abierta con el objetivo de adaptarse a los rápidos cambios que se producen. La importancia de emplear sistemas de gestión basados en la calidad proporcionará a las organizaciones mayor facilidad para evolucionar de manera rápida y adaptarse a las exigencias del mercado del sector deportivo (Gallardo, 2006).

    En los últimos años no sólo la gestión deportiva adquiere una mayor relevancia sino que también, la figura del gestor deportivo comienza a ser determinante, aumentando la oferta de formación en materia de gestión deportiva a lo que hay que sumar asimismo el aumento del asociacionismo, derivado de la necesidad de coordinación debido a la evolución de la gestión deportiva en nuestro país.

    En la situación en la que se encuentra el nivel de práctica deportiva actual, resulta trascendente que las organizaciones deportivas atiendan las necesidades físicas, psicológicas y sociales de unos/as usuarios/as cuyas demandas se tornan más exigentes y experimentadas. Se asiste, por tanto, a un cambio en las estructuras organizativas del deporte, donde los cambios en el modelo deportivo tradicional y en el perfil del consumidor deportivo obligan a una adaptación y adecuación que den respuesta a las necesidades y demandas del sector. Así, la gestión tanto de actividades deportivas como de las instalaciones es una actividad fundamental en la sociedad actual (Molina-García y Castillo, 2009) centrándose muchas estrategias en los sistemas de gestión basados en la calidad, con el objetivo de dar cabida a las demandas de los/as ciudadanos/as.

    Por estas razones, la calidad constituye en elemento estratégico a considerar por las organizaciones deportivas, donde la evaluación de la calidad se ha convertido en un aspecto esencial en el reto que supone responder adecuadamente a la transformación de la sociedad y a las demandas de los/as ciudadanos/as, en cuanto que resulta necesario conocer y analizar cómo se prestan los servicios y la gestión llevada a cabo con el fin de obtener unos buenos resultados y prestar una buena oferta deportiva.

3.     Bases metodológicas

    El marco metodológico que sustenta el estudio empírico que se ha llevado a cabo se basa en la metodología selectiva, al resultar ésta la más utilizada dentro de la investigación social, siendo muy adecuada en el ámbito del deporte por sus innumerables aplicaciones posibles (Anguera, 2003). Se trata de una metodología de investigación que intenta obtener información cuantitativa sobre una población, utilizando para ello diseños que controlan de modo externo la adecuada selección de las unidades de análisis y la sistematización de la recogida de información (Gómez, 1990).

    La denominación de metodología selectiva, según Delgado y Prieto (1997), se refiere a la adecuada selección de participantes y variables, que permite apuntar la representatividad como condición sine qua non de esta metodología, y según Anguera (1990) se caracteriza por tener un nivel medio de control interno, aspecto que la diferencia de la metodología observacional (con un bajo control interno) y de la metodología experimental (nivel de control interno elevado).

    Sin embargo, autores como Brinberg y McGrath (1985) entienden que esta metodología enfatiza la generalizabilidad, pero que de acuerdo con Kish (1981) presenta un bajo control interno y una consideración irrelevante del contexto. Por su parte, Mayntz, Holm y Hübner (1985) consideran la metodología selectiva adecuada cuando se quiere generalizar los resultados de una muestra a una población, cuando resulta difícil obtener la información y en aquellos casos en los que la aleatorización es impracticable o no ética. No obstante, es necesario tener presente que a la hora de emplear cualquiera de los instrumentos propios de la metodología selectiva (entrevista, test, escala de apreciación o rating scale y cuestionario), se debe prestar especial atención en la formación de los profesionales que lo utilicen.

    En el caso de esta investigación se utilizó el cuestionario, instrumento sistemático y flexible que abarca desde la decisión inicial de abordar un instrumento hasta los posibles controles sobre su calidad, pasando por la aclaración de los objetivos marcados, el diseño, la redacción y elaboración de las preguntas, la aplicación de una prueba piloto, para acabar con la edición del cuadernillo, formulario o documento que recoge de forma organizada las preguntas (Anguera, 2003). Autores como Munn y Drever (1995) consideran que el cuestionario aporta información estandarizada, ahorra tiempo y facilita la confidencialidad del entrevistado entre sus principales ventajas, mientras que sitúan como inconvenientes la superficialidad de la información, responde a objetivos descritos y que la elaboración del instrumento es compleja y laboriosa.

    Cualquier cuestionario, compuesto por varios ítems o enunciados, debe permitir la evaluación de un constructo o realidad global desde múltiples perspectivas, que son los que recogen las diversas dimensiones o indicadores del mismo a través de los enunciados de los ítems (Visauta, 1998). Así, el procedimiento de análisis de consistencia interna detecta hasta qué punto es fiable la realidad evaluada con el cuestionario utilizado, indicando el grado en que distintos ítems son coherentes entre sí, midiendo de esta forma la misma variable o una misma magnitud (Calderón, 2008; Jerez, 2001).

    Nunnally (1976) estableció un rango de puntuaciones basándose en el grado de co-variación de los ítems, permitiendo así comprobar si los resultados de las escalas poseen la consistencia interna necesaria para considerarla como de evaluación fiable. De esta manera, un instrumento es fiable cuando con el mismo se obtienen resultados similares al aplicarlo dos o más veces al mismo grupo de individuos o cuando lo que se aplica o suministra son formas alternativas del instrumento (Visauta, 1998).

    En cuanto al análisis factorial, se utiliza con el objetivo de identificar un conjunto reducido de variables latentes (factores) que expliquen la estructura correlacional observada entre un conjunto de variables manifiestas (ítems). Pese a que la formulación matemática resulta algo compleja, el principio básico del análisis factorial es relativamente simple: la covarianza o correlación entre un conjunto de variables manifiestas es debida a la existencia de uno, o más, factor(es) latente(s) común(es) a esas variables manifiestas (Marôco, 2010).

    El análisis factorial puede clasificarse en dos tipos, de acuerdo con la existencia o no, a priori, de hipótesis sobre la estructura correlacional: Análisis Factorial Exploratorio (AFE) y Análisis Factorial Confirmatorio (AFC).

    El AFE, como uno de los modelos para analizar ciertos constructos, se debe utilizar cuando no hay información previa sobre la estructura factorial que puede explicar las correlaciones entre las variables manifiestas, es decir, no se conocen a priori el número de factores por lo que resulta adecuado para purificar los datos cuando no se posee una concepción previa de esa estructura (Tomás, 1993), como puede ser el caso de la construcción de una herramienta de medida. Para la interpretación de los resultados es necesario tener un conocimiento adecuado de la teoría, pues el nombre de los factores debe guardar una estrecha relación con el contenido de los mismos. De esta manera, el contenido de cada escala se resumirá en un número reducido de factores, menor al número de variables, con una pérdida mínima de información, con una interpretación clara y un sentido preciso.

    El AFC, por su parte, se encuadra en los modelos de ecuaciones estructurales (Structural Equation Models, SEM) (Jöreskog, 1970), utilizándose cuando existe información previa sobre la estructura factorial que resulta preciso confirmar, en este caso, si determinados factores latentes son responsables del comportamiento de determinadas variables manifiestas específicas de acuerdo con un patrón pre-establecido en nuestro estudio en función de una determinada teoría (Marôco, 2010).

    Así, según Arias (2008) deben especificarse con anterioridad al análisis, qué factores y qué indicadores forman el modelo, qué indicadores presentan saturaciones en cada factor, si existe o no relación entre los factores, y así sucesivamente. Su objetivo es obtener estimaciones de cada uno de los parámetros del modelo de medida (saturaciones factoriales, variancias y covariancias de los factores, variancias y, en su caso, covariancias de los errores de medida) que configuran una matriz de covariancias estimada (S) que reproduzca lo más fielmente la matriz muestral de covariancias observadas (S). Se trata, por tanto, de una técnica de modelación generalizada, utilizada para testar y validar los modelos teóricos que definen las relaciones causales, hipotéticas, entre variables (Marôco, 2010).

    Se realizó asimismo un análisis de componentes de variancia utilizando los procedimientos de análisis GLM y VARCOMP, siguiendo así los trabajos de Blanco Villaseñor y Losada (2004). En el caso del procedimiento GLM (Generalized Linear Model) utiliza el método de mínimos cuadrados (LS) para ajustar modelos lineales generales. Puede incluir variables de clasificación y variables continuas, permite la especificación de cualquier grado de interacción y anidamiento de efectos. El procedimiento VARCOMP calcula estimaciones de los componentes de variancia en un modelo lineal general, teniendo disponibles cuatro métodos diferentes para la estimación de los componentes de variancia: método Type I, método MIVQUE0 (Hartley, Rao y La Motte, 1978), método de Máxima Verosimilitud (ML) y método de Máxima Verosimilitud Restringida (REML). No obstante, desde el punto de vista teórico, los estimadores de máxima verosimilitud son los que reúnen las mejores propiedades ya que, si bien son sesgados, tienen la propiedad de ser BAN (Best Asymptotically Normal) (Rao, 1997).

    Tal y como indica Blanco Villaseñor (2001), la teoría de la generalizabilidad (TG) es una teoría de los errores multifaceta de una medición conductual (Cronbach, Nageswari y Gleser, 1963; Cronbach, Gleser, Nanda y Rajaratnam, 1972), asumiendo que hay otras fuentes de variación además de las diferencias individuales e integrando cada una de estas fuentes de variación en una estructura global, que permite aplicaciones particulares de la teoría estadística del muestreo.

    La TG reconoce explícitamente las múltiples fuentes de error de medida (participantes, contextos, tratamientos, sesiones…), pudiendo estimar cada una de estas fuentes de error así como las diferentes interacciones entre ellas. El objetivo de la teoría es desglosar, en cualquier tipo de medición, la variabilidad real de la variabilidad del error. Para que se cumpla, la teoría necesita de los componentes del análisis de la variancia: las variaciones de las facetas (Berk, 1979; Blanco Villaseñor, 1989, 1993; Marcoulides, 1989; Mitchell, 1979), de ahí que uno de los objetivos importantes de la medición sea intentar identificar y medir los componentes de variancia que están aportando error a una estimación y, entonces, implementar estrategias que reduzcan la influencia de éstas fuentes de error sobre la medida (Morales Sánchez, 2003).

    A pesar de que las aplicaciones de la TG se han centrado fundamentalmente en el ámbito de la metodología observacional, también puede utilizarse para la optimización de los tamaños de muestra ideales que nos permiten inferir de las mismas a las poblaciones pertinentes, constituyendo un estudio del coste-beneficio que nos permite mayor flexibilidad y parsimonia en las diferentes ocasiones de medida (Blanco Villaseñor y Morales Sánchez, 2010), calculando con ello un adecuado plan de optimización.

4.     Planteamiento de la investigación

    La realización de esta investigación parte con el objetivo principal de evaluar la calidad percibida de los servicios municipales deportivos a través de un cuestionario elaborado para tal fin, apostando así por una actualización de las herramientas existentes, por lo que conocer la percepción de los/as usuarios/as en cuanto a la aportación de elementos novedosos en el proceso de prestación del servicio sería otro de los objetivos que persigue esta investigación.

    De esta forma, la herramienta elaborada pretende evaluar la calidad de cinco grandes componentes del servicio deportivo como son la instalación deportiva, el espacio deportivo en el que se desarrolla la actividad, el vestuario, los programas de actividad física y por último, el/la profesor/a o monitor/a que imparte la actividad.

    Como objetivos más específicos nos planteamos los siguientes:

• Estimar el ajuste, fiabilidad y validez de la herramienta de medida.

• Analizar la estructura factorial de las escalas que componen la herramienta.

• Realizar un análisis de los factores obtenidos dentro de cada escala.

• Estimar las fuentes de variabilidad junto con sus respectivos componentes de variancia en función de los/as usuarios/as, los programas de actividad física, las escalas y los ítems, anidados éstos últimos en las escalas.

• Optimizar los diseños de medida para una adecuada evaluación de la calidad del servicio.

• Estimar el grado de generalización necesario de los resultados obtenidos para considerar que los diseños son óptimos en términos de fiabilidad y generalización.

• Establecer un adecuado plan de optimización de la calidad en servicios municipales deportivos.

    En el desarrollo de la investigación se han utilizado dos muestras de participantes, una para cada versión del cuestionario. La primera muestra sirvió para llevar a cabo el estudio piloto, aplicando la herramienta CECASDEP-v.1.0 en dos municipios diferentes, Vélez-Málaga y Ronda, ambos de la provincia de Málaga, con lo que la muestra total del estudio quedó compuesta por 110 usuarios/as, siendo según Del Barrio y Luque (2000) adecuada para el cálculo del análisis factorial.

Tabla 1. Resultados estadísticos de la muestra (CECASDEP-v.1.0)

    La segunda muestra que compone la investigación, formada por 537 usuarios/as de los servicios deportivos del municipio de Mijas (Málaga), se empleó para el estudio final utilizando la herramienta CECASDEP-v.2.0.

Tabla 2. Resultados estadísticos relativos al género (CECASDEP-v.2.0)

    En cuanto al material, para el desarrollo de esta investigación hemos elaborado el instrumento denominado Cuestionario de Evaluación de la Calidad Percibida en Servicios Deportivos (CECASDEP), cuya primera versión (v.1.0), compuesta por 6 escalas y 71 ítems, fue utilizada en el estudio piloto, mientras que en el estudio final se empleó la segunda versión (v.2.0), resultado de la optimización de la versión anterior y formada 51 ítems distribuidos en 5 escalas: instalación deportiva (10), espacio deportivo (10), vestuario (12), programas de actividad física (9) y por último, profesor/a o monitor/a (10).

    En ambos casos, el formato de respuesta se emite en un continuo de 5 puntos donde 1 significa nada de acuerdo y 5 muy de acuerdo con el enunciado del ítem. Se incluyeron además una serie de preguntas de carácter sociodemográfico y varias preguntas abiertas, introduciendo en éste apartado algunos aspectos novedosos con respecto a otras herramientas de evaluación en el ámbito de los servicios deportivos.

    Además de las dos versiones del instrumento CECASDEP, hemos utilizado el paquete estadístico SPSS-v.15.0 (SPSS, 2006) para el tratamiento de los datos, el análisis factorial exploratorio, el análisis de fiabilidad y las tablas de contingencia; el programa LISREL-v.8.30 (Jöreskog y Sörbom, 1999) para el análisis factorial confirmatorio; el software SASÒ (Schlotzhauer y Littell, 1997) para realizar el análisis de componentes de variancia; por último los programas estadísticos GT-v.2.0 (Ysewijn, 1996) y EduG-v.6.0 (Cardinet, Johnson & Pini, 2010) para el análisis de generalizabilidad.

    Respecto al procedimiento seguido en la investigación, en primer lugar se realizó una recopilación de información en la literatura científica sobre distintas herramientas de evaluación de servicios, concretamente deportivos, para elaborar el cuestionario y realizar un pilotaje con la recogida de datos en los municipios seleccionados (Vélez-Málaga y Ronda) sin registrarse incidencias en cuanto a la comprensión de los enunciados de los ítems ni en el formato de respuesta. En esta primera parte de la investigación se realizó un análisis factorial exploratorio y de fiabilidad, así como un análisis de variabilidad y de generalizabilidad.

    El estudio final comenzó con la construcción de la segunda versión del cuestionario en base a los resultados obtenidos de los análisis de la versión anterior, realizando una reunión de expertos con el formato definitivo antes de pasar a la recogida de datos, en este caso en el municipio de Mijas. Los análisis de datos para esta segunda parte de la investigación incluyó un análisis factorial exploratorio y de fiabilidad, un análisis factorial confirmatorio, un análisis de variabilidad y de generalizabilidad, así como también un análisis de contingencia y un análisis de calidad.

5.     Análisis descriptivo de datos

    Este capítulo refleja los resultados de los datos sociodemográficos de la muestra utilizada tanto para el pilotaje de la herramienta (v.1.0) como para el estudio final (v.2.0), relativos a las actividades practicadas, nivel de estudios y fidelidad de los/as usuarios/as respecto al servicio. Por otro lado, se realizaron los análisis pertinentes para comprobar la posible asociación entre diferentes variables mediante tablas de contingencia aplicando la prueba Chi-cuadrado.

6.     Estructura factorial de la herramienta

    Debido a la extensión y complejidad de los análisis realizados en este capítulo, se ha dividido en dos grandes partes: en primer lugar se exponen los resultados del análisis factorial exploratorio y de fiabilidad tanto para el estudio piloto (v.1.0) como para el estudio final (v.2.0); en segundo lugar se encuentra el análisis factorial confirmatorio realizado para el estudio final con el propósito de comprobar si existe pertinencia o bondad de ajuste a los datos del modelo teórico especificado a priori que representa relaciones entre variables, utilizando para ello los índices Chi-cuadrado (c²), la ratio c²/gl, los índices de ajuste GFI, AGFI, CFI y NNFI, y los índices de error RMSEA y RMSR.

    En el análisis factorial confirmatorio se utilizaron en primer lugar dos submuestras para comprobar tanto la fiabilidad como la estabilidad de las mismas, siguiendo como criterio los programas de actividad física practicados por los participantes. En segundo lugar, se realizó el mismo proceso para obtener los índices de bondad de ajuste y error para cada una de las cinco escalas con la muestra total de participantes. En ambos casos se utilizó un método de estimación de máxima verosimilitud (ML), obteniendo resultados que muestran una fiabilidad y validez óptimas, así como una estructura factorial adecuada, aportando información de gran utilidad en la evaluación de la calidad percibida de los servicios deportivos.

7.     Análisis de variabilidad

    Al igual que en el capítulo anterior, los resultados están divididos en función de las dos versiones de la herramienta CECASDEP, utilizando en ambos casos un modelo de cuatro facetas, correspondiendo al estudio piloto las facetas instalaciones deportivas, espacios de actividad, actividades practicadas y escalas, mientras que para el estudio final, las facetas fueron usuarios, actividades, escalas e ítems anidados éstos en las escalas, obteniéndose para los estudios un total de catorce diseños de medida.

    Los resultados obtenidos muestran que para aquellos diseños en los interviene como faceta de instrumentación la escala, se obtienen índices de fiabilidad y generalizabilidad bajos, lo que indica para este caso concreto que las escalas miden constructos diferentes, al ser éstas mutuamente excluyentes y, por tanto, no generalizables. En los diseños que los que las actividades o los usuarios se sitúan como faceta de instrumentación, se obtienen resultados satisfactorios de fiabilidad y generalizabilidad, siendo posible además la disminución de los niveles en estas facetas sin afectar a los resultados de los índices considerados.

8.     Evaluación de la calidad del servicio municipal deportivo

    Lograr un servicio de calidad no resulta sencillo, y la consecución del mismo representa uno de los principales objetivos de muchas organizaciones, que consideran la satisfacción de los/as usuarios/as como un elemento clave para ser competitivos. No obstante, la búsqueda de esta calidad en los servicios nunca tuvo en consideración todos los aspectos que intervienen en el proceso de prestación del mismo, centrándose más bien en ciertos criterios como pueden ser la seguridad de las instalaciones deportivas, los programas de actividad física en general o incluso una actividad deportiva en concreto.

    De esta manera, este capítulo supone el análisis de la calidad de los servicios deportivos que han participado en el estudio final, y en este sentido, se han analizado las cinco escalas propuestas en la herramienta, determinando las diferentes valoraciones de las respuestas de los participantes en cuanto a ítems (51) y a factores (10).

9.     Discusión y conclusiones

    Se exponen en este capítulo la discusión de los resultados obtenidos con la herramienta construida respecto a otras encontradas en la literatura científica en la evaluación de la calidad de los servicios deportivos. Encontramos que la herramienta propuesta en nuestro estudio está en consonancia con las investigaciones realizadas por otros autores en cuanto al número de ítems que la integran, aunque difiere en cuanto a las dimensiones propuestas pues se proponen aspectos novedosos no tenidos en cuenta por otras herramientas encontradas en la literatura científica.

    No obstante, los resultados obtenidos en los diferentes análisis estadísticos realizados, muestran que el instrumento CECASDEP reúne los requisitos metodológicos necesarios para evaluar la calidad del servicio deportivo desde el punto de vista de las percepciones de los/as usuarios/as a través de la evaluación de cinco grandes componentes del servicio, proporcionando información actualizada sobre dichas percepciones y permitiendo avanzar, dentro de este ámbito mencionado.

10.     Futuras líneas de investigación

    Se plantean en este último capítulo algunas futuras líneas de investigación que pueden fundamentar trabajos posteriores a nuestra investigación y que servirán para dar continuidad a las conclusiones obtenidas por nuestro estudio. En este sentido, consideramos importante proporcionar las herramientas necesarias con una rigurosidad metodológica pertinente que recojan los aspectos relevantes de la calidad total que intervienen en la prestación del servicio deportivo de calidad; conseguir optimizar las herramientas de evaluación existentes en la literatura científica y conseguir cierta unanimidad a la hora de establecer las dimensiones determinantes del servicio deportivo.

    En definitiva, con este trabajo se pretende dar un paso más en esta línea de investigación de plena actualidad en el ámbito de la gestión deportiva, con la esperanza de que las posibles investigaciones futuras contribuyan a mejorar, poco a poco, el conocimiento de las dimensiones relevantes en la percepción de los servicios deportivos, y facilitar así a las organizaciones de servicios, la información concreta para avanzar y mejorar los procesos de gestión de la calidad.

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EFDeportes.com, Revista Digital · Año 16 · N° 162 | Buenos Aires, Noviembre de 2011 © 1997-2011 Derechos reservados