Evaluación de la calidad percibida en los centros de atención infantil temprana de la provincia de Málaga. Tesis Doctoral
	Universidad de Málaga (España)	Dr. Dña. Rita Pilar Romero Galisteo rpromero@uma.es Dra. Dña. Verónica Morales Sánchez vomorales@uma.es Dr. D. Eduardo Sánchez Guerrero esanchezg@uma.es
	Resumen           En la presente investigación se analiza la calidad percibida en los Centros de Atención Infantil Temprana (CAIT) de la provincia de Málaga, para lo que se ha diseñado un cuestionario como herramienta de medida denominado Inventario de Calidad en los Centros de Atención Infantil Temprana (ICCAIT). Se ha realizado un estudio piloto con 102 usuarios indirectos como participantes, de tres CAIT de Málaga capital y un estudio final en el que han participado 672 usuarios indirectos (familias) de catorce CAIT de Málaga y provincia. Utilizando una Metodología Selectiva, los datos recogidos fueron sometidos a un Análisis Factorial Exploratorio (AFE), análisis de fiabilidad, análisis de variabilidad, análisis de generalizabilidad y análisis de contingencia con objeto de analizar las propiedades psicométricas de las versiones del cuestionario propuesto. Según los resultados obtenidos en los diferentes análisis a los que fueron sometidos los datos, podemos indicar que el instrumento ICCAIT es una herramienta pragmática y fiable para medir la calidad percibida en los CAIT aunque proponemos una mejora de la herramienta en algunas de las escalas propuestas y la utilización de otros análisis de mayor alcance para un mejor ajuste. En la provincia de Málaga, los principales factores, en los que destacan los centros donde se presta el servicio de Atención Temprana, son los aspectos intangibles del servicio, en cambio las debilidades más importantes están relacionadas con los aspectos tangibles del mismo.           Palabras clave: Atención temprana. Calidad. Calidad percibida. Calidad de servicio. Evaluación de la calidad.   Calificación: Sobresaliente cum laude Composición del Tribunal Presidente/a Dra. Dña. Mª Teresa Anguera Argilaga Vocales Dra. Dña. Mª Teresa Labajos Manzanares Dr. D. Ángel Blanco Villaseñor Dr. D. Emilio Calvo Herranz Secretario/a Dr. D. Antonio Hernández Mendo   Programa de Doctorado: Investigación en Actividad Física y Deporte 2007. Programa distinguido con la Mención de Calidad por el Ministerio de Educación y Ciencia. Resolución de 19 de septiembre de 2007 (Secretaría de Estado de Universidades e Investigación).             La presente tesis ha sido realizada bajo los convenios de colaboración entre la Universidad Malacitana (UMA) y diversas Entidades, tales como, el Ayuntamiento de Antequera. Código de Identificación nº: 8.06/5.38.3524; el Ayuntamiento de Alhaurín el Grande. Código de Identificación nº: 8.06/5.38.3548; la Asociación Malagueña de Padres de Paralíticos Cerebrales (AMAPPACE). Código de Identificación nº: 8.06/5.38.3526; la Asociación de Padres con Hijos Deficientes Visuales (ASPAHIDEV). Código de Identificación nº: 8.06/5.38.3527 y el Centro de Atención Infantil Temprana de Estepota (APRONA). Código de Identificación nº: 8.06/5.38.3529.
	EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 16, Nº 162, Noviembre de 2011. http://www.efdeportes.com/

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Introducción

    La calidad de servicio es un elemento clave de la estrategia de beneficios, por lo que consideramos que una de las principales estrategias de cualquier organización de servicios para alcanzar el éxito, es establecer un plan de calidad, con una adecuada optimización de los recursos, reducción de costes y una mejora continua. Por tanto, es importante promover la creación de estrategias de investigación que sean útiles a la hora de guiar la intervención profesional, fáciles de aplicar por parte de los profesionales del propio sector y con ello, conseguir, en estudios posteriores, un acercamiento hacia la mejora de la Calidad en las Organizaciones de Servicios (Morales Sánchez, V., Blanco Villaseñor, A. y Hernández Mendo, A., 2004)

    Actualmente, esta inquietud social alcanza también a los recursos implicados directamente con las personas en los sectores de la sanidad, la educación o el bienestar social. Por lo tanto, debemos considerar la calidad del servicio como una necesidad de todos los ciudadanos, cobrando especial importancia, en aquellas situaciones en las que se produce una ruptura de expectativas en el proceso de desarrollo psicológico y social (Morales Sánchez, 2011).

    La Atención Temprana (AT), entendida como se define en el Libro Blanco de la Atención Temprana (Grupo de Atención Temprana, 2000), no es ajena a la creciente preocupación por la calidad que está impregnando todos los aspectos de la sociedad actual. Los procesos para la mejora de la calidad son un incentivo que, de manera implícita, va a provocar cambios en los resultados de la intervención temprana. En este sentido, nuestra labor profesional ha de estar orientada hacia la calidad total, ya que tener esta meta nos permitirá incrementar nuestra eficacia, competitividad y la satisfacción de nuestros clientes (Romero Galisteo y Morales Sánchez, 2010).

    Es importante relacionar ambos términos para entender el proceso y el objetivo de nuestra investigación. Los enfoques de calidad propuestos en la literatura especializada, la Gestión de la Calidad Tota (GCT), ha sido uno de las finalidades más perseguidas por las diferentes organizaciones de servicios en los últimos veinte años. Un indicador usual de la difusión de esta innovación organizativa, es el aumento del número de organizaciones que han certificado sus sistemas de Gestión de la Calidad, aunque en muchos casos, la certificación, es sólo el primer paso hacia la implantación de enfoques de Gestión de la Calidad más avanzados e iniciando la necesidad de sistemas de evaluación ad hoc hacia el camino de la excelencia. Las empresas españolas están siendo claro ejemplo de esta trayectoria, dando prueba de ello, la quinta posición que nuestra nación ocupa dentro del ranking mundial de certificaciones ISO y la lista cada vez mayor de organizaciones galardonadas por su calidad y excelencia.

    Pese a toda esta atención, o quizás precisamente por la confusión derivada de su notoriedad, existe una importante incertidumbre sobre el por qué, el para qué y el cómo puede implantarse este nuevo concepto. Tras este desconcierto laten una serie de errores y mitos, que han lastrado tanto la práctica empresarial como la investigación académica sobre los enfoques de Gestión de la Calidad y su contribución a la mejora del desempeño organizativo. De lo anterior se deriva la necesidad de aportar una visión clara de los distintos conceptos de calidad y de los diferentes enfoques para la Gestión de la Calidad que ayudará a erradicar los malentendidos (Camisón, Cruz y González, 2007).

    La falta de marcos teóricos generalmente aceptados, la heterogeneidad de enfoques y la diversidad de experiencias vividas, han contribuido a generar gran confusión entre los directivos, que deben enfrentarse a una gran diversidad de formas de definir y medir la calidad y de aproximaciones a la Gestión de la Calidad. La complejidad de ambos conceptos (Calidad y Gestión de la Calidad) hace que hayan sido definidos e interpretados de formas muy diversas, lo que a su vez ha llevado a enfoques y modelos de implantación también diferentes en sus principios y prácticas.

1.     Calidad del servicio

    Los estudios de la calidad de servicio tienen en común el hecho de considerar central el punto de vista de los clientes finales al valorar los productos que nuestras organizaciones son capaces de proporcionar. Desde esta perspectiva, el rendimiento de las organizaciones es valorado en último término por las personas que adquieren y/o utilizan los bienes de consumo y servicios. Si se tiene en cuenta que todos ocupamos el rol de consumidor o usuario en nuestra sociedad, ésta es una cuestión importante.

    Los responsables de las empresas y las organizaciones de servicios no deben quedar indiferentes ante los cambios que, en este sentido, se están produciendo en nuestra sociedad, ya que el éxito de su gestión depende, en parte, de conocer las necesidades y satisfacción de las mismas que tienen sus clientes (Martínez-Tur, Peiró y Ramos, 2001).

    Una de las características principales de las economías desarrolladas a partir de la mitad del siglo XX es la importancia creciente de los servicios. Aun así, no han recibido la atención que se merecen y sólo aparece una tendencia de cambio a partir de los años 70 (Cuadrado y del Río, 1992).

    Por tanto, se considera necesario hacer una breve revisión conceptual del término servicio y entender previamente sus características propias. Según Kotler (1992), un servicio es cualquier actuación que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible y sin transmisión de propiedad. Para Stanton, Etzel y Walter (1992), los servicios constituyen actividades identificables, intangibles, que se conciben para proporcionar la satisfacción de las necesidades de los consumidores.

    Algunos autores como Pirsig (1974) opinan que la calidad no es definible, a ser una propiedad absolutamente personal que sólo podrá reconocerse teniendo en cuenta la experiencia. Por tanto, es importante revisar los significados generales que ha ido adquiriendo el término, de acuerdo con la revisión hecha por Morales Sánchez y Hernández Mendo (2004a, 2004b), se podrían determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad, que coexisten en la actualidad, tales como: Calidad como excelencia, Calidad como ajuste a las especificaciones, Calidad como valor y Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores.

    Como vemos, el empleo del término calidad no es tan intuitivo como creíamos. De hecho, el término calidad se emplea en muchísimas ocasiones pero en muy pocas con el mismo significado. En su uso diario, los bienes de calidad suelen tender a identificarse con bienes de lujo, bienes excelentes. En distintas disciplinas, como el marketing, la economía, la filosofía, etc., también se emplea el término con distintos significados. Esto conduce a que el empleo de este término esté cargado de ambigüedad. (Sangüesa, Mateo e Ilzarbe, 2006).

2.     Atención Temprana y Calidad

    Se entiende por atención temprana (AT) el conjunto de intervenciones, dirigidas a la población infantil de cero a seis años, a la familia y al entorno, que tiene por objetivo dar respuesta lo más pronto posible a las necesidades transitorias o permanentes que presentan los niños con trastornos en su desarrollo o que tienen el riesgo de padecerlos. Estas intervenciones, que deben considerar la globalidad del niño, han de ser planificadas por un equipo de profesionales de orientación interdisciplinar o transdisciplinar (Grupo de Atención Temprana, 2000).

    Los profesionales de la AT, pioneros de una nueva disciplina, sentaron las bases que han hecho posible que lleguemos hasta nuestros días. Su labor nos ha permitido observar, evaluar y aprender, marcando la línea de actuación actual, es decir, la intervención debe considerarse no sólo con el niño, sino también con su entorno familiar y escolar (Perpiñán, 2009), como puede observarse en la figura 1.1.

Figura 1.1. Intervención en Atención Temprana (Perpiñán, 2009)

    Los CDIAT o CAIT son servicios autónomos cuyo objetivo es la atención a la población infantil de cero a seis años de edad que presenta trastornos en su desarrollo o que tiene riesgo de padecerlos. Estos centros, de carácter interdisciplinar, surgieron alrededor de los años 70 y han experimentado una constante evolución a lo largo de su trayectoria histórica, adecuándose a las crecientes demandas de atención por parte de la población infantil y de sus familias. Este proceso ha estado motivado por la mejor detección y diagnóstico de los distintos trastornos del desarrollo, y por el reconocimiento de su origen multifactorial, factores ambos que han destacado la importancia capital de una intervención temprana (Milla y Mulas, 2002).

    La creación y evolución de los CDIAT/CAIT ha sido paralela a la existencia y orientación de otros servicios e instituciones que desde los ámbitos sanitario, social y educativo en las respectivas comunidades autónomas, han dado y dan respuestas a determinados colectivos o a necesidades específicas de los mismos. Esta adecuación, y la diversa dependencia administrativa, ha generado diferentes modelos de CDIAT/CAIT, si bien se mantiene un mismo objetivo: proporcionar la atención que precisan todos los niños que presentan trastornos o disfunciones en su desarrollo (sin exclusión en función del origen, tipo y grado de los mismos), o que están en situación de riesgo biológico, psicológico o social (Bugié, 2002).

    En la fecha en la que se recogieron los datos, existían en Andalucía existen 93 Equipos de Intervención, de los cuales 16 se ubicaban en la provincia de Málaga y 14 de los mismos participaron en nuestra investigación.

    La atención temprana no es ajena a la creciente preocupación por la calidad que está impregnando todos los aspectos de la sociedad actual. Los procesos para la mejora de la calidad son un incentivo que de manera implícita van a provocar cambios en los resultados de la intervención temprana. En este sentido, nuestra labor profesional ha de estar orientada hacia la Calidad Total, ya que tener esta meta nos permitirá incrementar nuestra eficacia, competitividad y la satisfacción de los clientes de la atención temprana (Morales Sánchez, 2003; Ponte, Cardama, Arlanzón, Belda, González y Vived, 2004; Romero Galisteo, Morales Sánchez, Díaz, Medina, Moreno y Luque, 2008; Romero Galisteo y Morales Sánchez, 2010a, b).

3.     Bases metodológicas

    En investigación social la metodología selectiva es una de las más utilizadas ya que son innumerables sus aplicaciones posibles, dada la facilidad que ofrece para obtener respuestas, normalmente masivas, a cuestiones que presentan un interés definido (Anguera, 2003; Morales Sánchez, V., Hernández Mendo, A. y Blanco Villaseñor, Á., 2005; Morales Sánchez, V., Hernández Mendo, A. y Blanco Villaseñor, Á., 2009).

    Se trata de una metodología de investigación que intenta obtener información cuantitativa sobre una población (bien en forma descriptiva o de relación entre variables medidas), mediante diseños que controlan de modo externo la adecuada selección de las unidades de análisis y la sistematización de la recogida de información (Gómez, 1990).

    Según Delgado y Prieto (1997), la denominación de metodología selectiva se refiere a la adecuada selección de participantes y variables, que permite apuntar a la representatividad como condición sine qua non de esta metodología.

    Aunque no existen análisis de datos específicos propios de la metodología selectiva, las técnicas analíticas que se utilicen dependerán de los objetivos de la investigación y de la naturaleza de los datos con los que se trabaja; esta etapa nos conducirá a la obtención de los resultados. En nuestra investigación, hemos realizado un análisis factorial exploratorio, un análisis de fiabilidad, análisis de variabilidad, análisis descriptivo de los datos y análisis de la calidad.

    El análisis factorial es una técnica que consiste en resumir la información contenida en una matriz de datos de m variables (X1, X2,...Xm). Para ello se identifican un reducido número de factores, menor que el número de variables. Los factores representarán a las variables, con una pérdida mínima de información. Por tanto, si no se posee una concepción previa de la estructura del constructo, como es nuestro caso, el uso del AFE es adecuado para purificar los datos, y contribuye a la clarificación conceptual y desarrollo de mejores instrumentos de medida (Tomás Miguel, 1993).

    Una cuestión que puede ayudar a la interpretación y que hemos aplicado en nuestro estudio es ordenar la matriz rotada de forma que las variables con saturaciones altas en un factor aparezcan juntas, de tal modo que nos facilite seleccionar el número de factores de cada una de las escalas de nuestro cuestionario.

    Se entiende por fiabilidad el grado de estabilidad, precisión o consistencia que manifiesta el test como instrumento de medición de un rasgo determinado. En este sentido, la precisión o fiabilidad de un test se puede entender también como el grado en que diferentes subconjuntos de ítems miden un rasgo o comportamiento homogéneo, es decir, el grado en que covarían, correlacionan o son consistentes entre sí diferentes partes del cuestionario (Abad, Garrido, Olea y Ponsoda, 2006). De esta forma, según Visauta (1998), un instrumento es fiable cuando con el mismo se obtienen resultados similares al aplicarlo dos o más veces al mismo grupo de individuos o cuando lo que se aplica o suministra son formas alternativas del instrumento. En cambio, se dice que un instrumento es válido cuando realmente es capaz de medir aquello para lo que ha sido concebido.

    El análisis de la variabilidad incluye un análisis de los componentes de variancia así como un análisis de generalizabilidad. Para conseguir parte de nuestros objetivos consideramos necesario la utilización de la Teoría de la Generalizabilidad (TG) (Cronbach, Gleser, Nanda y Rjaratnam, 1972). El objetivo del análisis llevado a cabo con esta teoría es desglosar, en cualquier tipo de medición, la variabilidad real de la variabilidad del error. En nuestra investigación, el cumplimiento de este objetivo pasa por estimar los componentes de varianza de diversas facetas, tales como centros, usuarios, ítems, género y escalas. La cuestión central de la TG se encuentra en los componentes de variancia, dado que su magnitud nos aporta información sobre las fuentes de error que están afectando una medición conductual. Asimismo, utilizamos la TG para optimizar los tamaños de muestra ideales que nos permiten inferir de las mismas a las poblaciones pertinentes, constituyendo un estudio del coste-beneficio que nos permite mayor flexibilidad y parsimonia en las diferentes ocasiones de medida.

    Concretamente en nuestro estudio, este análisis de la variabilidad estimada a través de los componentes de variancia del grado de influencia en el diseño de cada una de las facetas, individualmente o en interacción, nos ha permitido calcular un adecuado Plan de optimización de la Calidad en Atención Temprana. Realizando distintas aproximaciones de los diferentes diseños de medida, estimando cada una de las facetas y sus interacciones.

    La teoría de la generalizabilidad asume que hay otras fuentes de variación además de las diferencias individuales y permite integrar cada una de las fuentes de variación de los diferentes coeficientes de fiabilidad en una estructura global (Blanco, 1991,1992, 1993, 1997; Morales Sánchez, 2003).

4.     Planteamiento de la investigación

    El objetivo de esta investigación, sobre el que se estructura nuestro trabajo empírico, es la construcción de una herramienta de carácter pragmático, fiable y válido para evaluar la calidad en los centros de atención infantil temprana (CAIT) o, lo que es lo mismo, en los centros de desarrollo infantil y atención temprana (CDIAT).

    Por otro lado, existen unos objetivos específicos que contribuirán a la consecución del objetivo principal de la investigación:

• Analizar la fiabilidad de la herramienta de medida.

• Estimar y comprobar la estructura factorial de las escalas que integran la herramienta.

• Estimar las fuentes de variabilidad junto con sus respectivos componentes de varianza en función de usuarios, ítems, escalas, género y centros.

• Optimizar los diseños de medida así como el grado de generalización necesario para considerar que los diseños son óptimos en términos de fiabilidad y generalizabilidad.

• Elaborar un plan de optimización adecuado de la calidad del servicio en los centros de atención infantil temprana.

    En primer lugar se realizó un estudio piloto, en el que participaron 102 usuarios/as, que sirvió para perfilar nuestro cuestionario inicial, al que denominamos ICCAIT-v.1.0 (Inventario de Calidad en los Centros de Atención Infantil Temprana). Posteriormente, ampliamos la muestra tanto de participantes como de centros colaboradores utilizando la segunda versión de la herramienta, más pragmática y fiable (ICCAIT-v.2.0), realizando nuevos análisis con los datos recogidos

    La muestra de participantes está dividida en 2 bloques: encuestadores que ayudaron en la recogida de información, y usuarios, en este caso 672, que son los padres y madres de los niños/as que reciben tratamiento de atención temprana en los CAIT que participaron en el estudio. En el caso del estudio piloto, se utilizaron tres centros pertenecientes a la ciudad de Málaga, mientras que para el estudio final se utilizaron catorce de los dieciséis centros que hasta la fecha de la recogida de datos (noviembre – diciembre de 2009) contaba la provincia de Málaga.

    En la tabla 1.1 hemos reflejado el total de usuarios del estudio final con los que participó cada centro, así como el porcentaje de los mismos.

Tabla 1.1. Centros y nº de usuarios participantes en el estudio final

    En cuanto al material, utilizamos el Paquete estadístico SPSS para Windows v. 15.0, para el tratamiento de los datos recogidos de la muestra; Paquete estadístico SAS (Schlotzhauer & Littell, 1997) para el análisis de los componentes de la varianza; Programa estadístico GT (Ysewijin, 1996) para el análisis de la generalizabilidad utilizado en el estudio piloto; Programa estadístico EduG 5.0 (Cardinet, Johnson & Pini, 2010) para el análisis de la generalizabilidad utilizado en el estudio final; Cuestionario: al que denominamos Inventario de Calidad en los Centros de Atención Infantil Temprana (ICCAIT) en su versión 1.0 (con 63 ítems) y en su versión 2.0 (con 48 ítems). La segunda versión de la herramienta surge de la aplicación de los resultados obtenidos tanto del análisis factorial exploratorio como del análisis de fiabilidad efectuado en el estudio piloto con la primera versión. El ICCAIT-v.2.0 cuenta con 48 ítems distribuidos en 6 escalas así como unos datos sociodemográficos y un apartado para observaciones y sugerencias. Las escalas recogen información relativa a las instalaciones, a las salas de tratamiento y material, a la atención al usuario, al personal especializado, a la información general y relativa a la información técnica.

    En cuanto al procedimiento de nuestra investigación el estudio se desarrolló en tres fases bien diferenciadas: elaboración del instrumento de medida o ICCAIT, selección de los centros y trabajo de campo definitivo.

5.     Análisis Factorial Exploratorio

    Como se ha comentado anteriormente, en nuestra investigación se realizó un estudio piloto previo con la primera versión de nuestra herramienta, ICCAIT-v.1.0, y un estudio final con el cuestionario ICCAIT-v. 2.0, resultante de los AFE y de fiabilidad a los que fueron sometidos los datos recogidos en el pilotaje. En primer lugar, se estimó la pertinencia de realizar un AFE observando los valores obtenidos en el determinante de la matriz, la medida de adecuación muestral Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y el test de esfericidad de Bartlett. Éstos nos indicaban que se cumplían los criterios de pertinencia de realización del análisis factorial. Otro dato fundamental para aceptar o refutar una de nuestras hipótesis de trabajo fue el porcentaje de la varianza total explicada. Asimismo, observamos las matrices de componentes rotados de cada escala para ver en cuántos factores saturaban cada una.

6.     Análisis de Fiabilidad

    Realizamos un análisis de la fiabilidad de cada una de las escalas que componían nuestras herramientas para evaluar la calidad en los centros de atención infantil temprana (ICCAIT-v.1.0 e ICCAIT-v.2.0). Para ello tuvimos en cuenta:

• El valor del alpha de Cronbach, para comprobar si el instrumento que se está evaluando recopila información defectuosa y, por tanto, nos llevaría a conclusiones equivocadas o si se trata de un instrumento fiable que hace mediciones estables y consistentes.

• El valor alpha de Cronbach si se elimina un elemento en la tabla estadística total-elemento, observándose el ítem que presenta un valor más elevado en esta tabla y se elimina en la realización de un nuevo AFE y de fiabilidad con objeto de mejorar los resultados obtenidos en cada uno de ellos respectivamente.

    Una vez realizados los diferentes análisis de fiabilidad de las seis escalas que componen nuestra primera herramienta de medida de la calidad en los centros de atención infantil temprana, ICCAIT-v.1.0, llegamos a la siguiente conclusión: tras la eliminación de los ítems recomendados, los valores del a Cronbach habían mejorado sustancialmente en todas las escalas, con lo cual habíamos elaborado una nueva herramienta de medida mucho más fiable a la que denominamos ICCAIT-v.2.0.

7.     Análisis de variabilidad

    Mediante la aplicación de la TG se llevó a cabo la estimación de distintos modelos teniendo como objetivo la minimización de la varianza error. Con cada una de las facetas: usuarios, centros, ítems y escalas, elaboramos catorce diseños de medida teniendo en cuenta la interacción de sus distintas facetas. Cada uno de los diseños propuestos se analizó de forma independiente, concluyendo en cada diseño la estimación de cada una de las facetas individualmente o en interacción, de tal forma, que nos indique el índice de fiabilidad y generalizabilidad para que nos permita generalizar con precisión los resultados evaluados y, a su vez, poder establecer un adecuado Plan de optimización.

    Para una adecuada optimización del análisis de medida en términos de costo-beneficio, hemos realizado distintas aproximaciones con diferentes niveles en las facetas nombradas anteriormente. Los resultados mostraron que los diseños de medida generados a partir de estos modelos arrojan unos valores tanto del índice de fiabilidad como del índice de generalizabilidad excelentes, salvo en los diseños en los que la Escala interacciona como faceta de instrumentación ya que cada escala mide constructos diferentes. Como dato a destacar, comentaremos que en los diseños de medida en los que los usuarios interaccionan como faceta de instrumentación, debemos aumentar y no disminuir los niveles, aunque ello suponga un aumento del número de observaciones, ya que se hizo necesario dividir la matriz inicial en 2 mitades. Hemos comprobado, por tanto, la fiabilidad test-retest, ya que comparando el análisis de las 2 mitades de la matriz por separado, los resultados obtenidos coincidían en valor.

8.     Análisis descriptivo de los datos

    En este capítulo se exponen tanto el análisis descriptivo de los ítems que componen el cuestionario utilizado en nuestro estudio final, ICCAIT-v.2.0, descrito anteriormente, como el análisis descriptivo de los datos sociodemográficos recogidos en el mismo. Asimismo, se comentan los resultados más significativos de los datos analizados en cuanto a la posible relación existente entre variables que por distintos motivos pudieran resultar curiosas e interesantes desde el punto de vista de la evaluación de la calidad.

9.     Análisis de la calidad percibida en los centros de atención infantil temprana de la provincia de Málaga

    Teniendo en cuenta el principal objetivo en esta investigación, sobre el cual se estructura nuestro trabajo empírico: la evaluación de la calidad percibida en los centros de atención infantil temprana de la provincia de Málaga, reflejo de una necesidad imperante en la Atención Temprana, donde se comienzan a establecer estrategias de diferenciación, basadas en mejorar la satisfacción de los usuarios a través de la calidad y su adecuada gestión. Hemos planteado esta investigación, como ya mencionamos anteriormente, utilizando la herramienta que hemos elaborado para tal fin denominada Inventario de Calidad en los Centros de Atención Infantil Temprana (ICCAIT).

    Una vez obtenidos los resultados de la evaluación y tras las necesidades requeridas por las diferentes organizaciones, planteamos la utilización de nuestra herramienta para obtener un concepto más amplio sobre la calidad del servicio evaluado. Nos basamos tanto en los aspectos funcionales como en los relacionales del proceso de prestación del servicio. Centramos los aspectos funcionales especialmente en los aspectos intangibles del servicio, de tal modo, que muchas de las investigaciones realizadas sobre la calidad de servicio, toman como referente el Modelo SERVQUAL o el EFQM, modelos de gran difusión, debido principalmente, a su carácter pragmático y diagnóstico, factores necesarios en el ámbito en el que estamos desarrollando la evaluación. Aunque como detallamos en el marco teórico, se observa la necesidad de crear herramientas ad hoc y el seguimiento de modelos capaces de adaptarse a las necesidades concretas y específicas de cada servicio.

10.     Discusión y conclusiones

    Consideramos, de mayor utilidad, ofrecer una visión pormenorizada del estudio que facilitase la comprensión del mismo y en el que se incluyesen las conclusiones fundamentales en cada paso dado en su realización.

    Resultó clave, además, plantear sistemas y modelos de mejora de la gestión de la calidad y satisfacción de los usuarios. Es necesario conocer la opinión de los clientes/usuarios como concluyen Cela (1996), Quintanilla (2002) y Pastor Tejedor (2007) en sus estudios. Todo ello sin olvidar que conocer la percepción de las familias, recoger su estadística y profundizar en la realidad de cada equipo de atención temprana, así como las carencias instrumentales, que hemos intentado solventar con nuestra investigación, dificultan el análisis de la calidad de los servicios de AT (Pegenaute, 2009).

11.     Futuras líneas de investigación

    El presente trabajo, no debería ser entendido de manera cerrada, dado el interés de la temática y las conclusiones aportadas. Es necesario seguir investigando y avanzando en dicha línea de investigación, proponiendo, como hemos mencionado anteriormente, una mejora de la herramienta en algunas de las escalas propuestas, utilizando otros análisis de mayor alcance y precisión para un mejor ajuste de la herramienta.

    Por ello, es importante, continuar con el seguimiento y aplicación de la herramienta elaborada en los demás Centros de Atención Infantil Temprana de Andalucía y España así como realizar las oportunas mejoras y nuevas evaluaciones de la calidad en diferentes CAIT.

    Del mismo modo, continuando con el modelo propuesto, sería importante analizar la calidad de los centros de atención infantil temprana, desde la perspectiva de los gerentes y trabajadores de la empresa (personal de contacto) que aportarán datos desde el punto de vista de los clientes internos y avanzar hacia una calidad total, como filosofía empresarial. Sin olvidar la importancia de un Análisis Cualitativo, a través de herramientas y análisis especializados, tanto de la opinión de los usuarios-as, gerentes y personal de contacto. Utilizando como objetivo principal las entrevistas directas, los grupos focales, las reuniones de expertos, etc. para profundizar en el análisis de expectativas y percepciones de los mismos y avanzar hacia el camino de la Excelencia.

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EFDeportes.com, Revista Digital · Año 16 · N° 162 | Buenos Aires, Noviembre de 2011 © 1997-2011 Derechos reservados