Avaliação do perfil epidemiológico e da satisfação em relação ao atendimento fisioterapêutico prestado pelo serviço público


	Avaliação do perfil epidemiológico e da satisfação em relação ao atendimento fisioterapêutico prestado pelo serviço público Evaluación del perfil epidemiológico y de satisfacción con la atención prestada por el servicio público de kinesiología
	Fisioterapeuta, pós-graduado em “Emergências de Saúde na Educação Inclusiva” e em “Saúde Coletiva com Ênfase em Saúde da Família” FIPMOC - Faculdades Integradas Pitágoras de Montes Claros, Montes Claros, MG Acadêmico do Curso de Graduação em Administração FASA - Faculdades Santo Agostinho, Montes Claros, MG Fisioterapeuta, mestre em Educação Física UCB - Universidade Católica de Brasília, Brasília Psicóloga, pós-graduada em Saúde Mental e Atenção Psicossocial FASI - Faculdade de Saúde Ibituruna, Montes Claros, Minas Gerais Pós-graduanda em Educação à Distância – UNIMONTES - Universidade Estadual de Montes Claros, Montes Claros, Minas Gerais *Acadêmico do Curso de Graduação em Sistema de Informação FACOMP – Faculdade de Computação de Montes Claros, Minas Gerais ****Fisioterapeuta, doutora em Ciências Médicas Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo, São Paulo	Wagner Luiz Mineiro Coutinho* Danilo Lima Carreiro Jean Claude Lafetá* Laura Tatiany Mineiro Coutinho** Rômulo Fernandeiro Cordeiro de Melo Júnior* Roseane Caldeira**** wagner.coutinho@funorte.com.br (Brasil)
	Resumo O propósito desse estudo foi avaliar o perfil epidemiológico e a satisfação dos usuários em relação ao tratamento fisioterapêutico prestrado por clínicas de fisioterapia credenciadas pelo Sistema Único de Saúde. A amostra constituiu-se por 250 sujeitos em atendimento fisioterapêutico em clínicas credenciadas ao Sistema Único de Saúde em Montes Claros - MG. Os dados foram coletados através do “Questionário sobre a satisfação dos pacientes com a fisioterapia”, validado para cultura e língua nacional. A análise dos dados se deu através do software Statistical Package for the Social Sciences - 18, com análise estatística descritiva e correlação entre variáveis pelo coeficiente de Pearson. A amostra caracterizou-se predominantemente feminina, com renda familiar entre 1 a 3 salários mínimos e nível fundamental de escolaridade. Aferiu-se predomínio de sujeitos em tratamento nas especialidades de ortopedia e traumatologia. A maioria das dimensões avaliadas teve a satisfação predominantemente caracterizada como “boa”. Verificou-se preponderância entre os sujeitos ao relatarem que retornariam para a mesma clínica se no futuro necessitarem novamente de tratamento fisioterapêutico e que recomendariam familiares e amigos para tratarem na clínica onde atualmente são assistidos. Pôde-se concluir que o perfil epidemiológico dos sujeitos amostrais caracteriza-os predominantemente como do gênero feminino, com baixos níveis de escolaridade e de renda familiar. Quanto à satisfação com o serviço, verificou-se satisfação de modo geral, porém detectou-se certo nível de insatisfação em relação à conveniência e ao ambiente físico o que requer dos fisioterapeutas gestores dessas clínicas aprimoramento da qualidade do serviço prestado. Unitermos: Perfil epidemiológico. Satisfação do paciente. Serviços de atendimento. Fisioterapia. Sistema Único de Saúde. Abstract The purpose of this study was to evaluate the epidemiological profile and user satisfaction in relation to physiotherapy treatment provided by physiotherapy clinics accredited by the National Health System. The sample consisted of 250 subjects in physical therapy clinics accredited by the National Health System in Montes Claros - MG. Data were collected through the Questionnaire on patient satisfaction with physiotherapy, "validated for culture and language. Data analysis was performed using the Statistical Package for the Social Sciences - 18, with descriptive statistics and correlations between variables using Pearson correlation. The sample was characterized predominantly female, with family income between 1 to 3 minimum wages and basic level of schooling. Has measured a predominance of individuals in treatment in the specialties of orthopedics and traumatology. Most of the dimensions assessed had the satisfaction mainly characterized as "good." There was a preponderance of the subjects reported that they would return to the same clinic in the future if they need of physical therapy again and would recommend to deal with family and friends at the clinic where they are currently assisted. It was concluded that the epidemiological profile of the subject sample is characterized as predominantly female, with low educational attainment and family income. Regarding satisfaction with the service, there was general satisfaction, but we detected a certain level of satisfaction with the convenience and physical environment which requires physical therapists managers of these clinics improve the quality of service provided. Keywords: Epidemiology. Patient satisfaction. Care services. Physiotherapy. Unified Health System.
	EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 15, Nº 152, Enero de 2011. http://www.efdeportes.com/

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Introdução

    Na busca de padronizar um instrumento para avaliar a satisfação dos usuários de serviços de fisioterapia, considerando a cultural nacional, validou-se no Departamento de Fisioterapia da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, o questionário sobre a satisfação dos pacientes com a fisioterapia, que se constitui dos seguintes domínios: aspectos interpessoais na interação paciente-terapeuta, ambiente físico, acesso do usuário à assistência e ao atendimento da recepcionista e do pessoal de apoio e conveniência como disponibilidade do estacionamento e localização da clínica (Mendonça e Guerra, 2007). Com o intuito de garantir os princípios constitucionais da Universalidade e da Equidade, o Art. 1999, parágrafo 1º facultou aos gestores do Sistema Único de Saúde (SUS) contratar e/ou fazer convênio com serviços de saúde não estatais, de forma que esses complementem e sigam as diretrizes do atual modelo assistencial de saúde, priorizando as instituições filantrópicas e sem fins lucrativos. Essa participação deve-se dar somente depois de esgotada a capacidade de toda a rede pública de saúde local (Brasil, 2006).

    Na literatura nacional constam alguns estudos que avaliaram a satisfação de sujeitos em relação ao serviço fisioterapêutico recebido, entretanto, são raros os estudos que utilizaram instrumentos validados e aferido a satisfação em relação ao serviço público. Esse tipo de avaliação disponibiliza dados aos gestores dos serviços de modo a auxiliá-los na avaliação, controle, gestão e processo de planejamento necessário ao incremento da qualidade do serviço de fisioterapia. Nesse sentido, o presente estudo objetivou avaliar o perfil epidemiológico bem como a satisfação dos usuários em relação ao tratamento fisioterapêutico prestrado por clínicas de fisioterapia credenciadas ao Sistema Único de Saúde.

Material e métodos

    O delineamento do presente estudo caracterizou-o como pesquisa de natureza descritiva, de abordagem quantitativa e de corte transversal.

    A delimitação populacional e o levantamento da assistência fisioterapêutica através do SUS se estabeleceram por contato com a Secretaria Municipal de Saúde (SMS) de Montes Claros – MG.

    Momento no qual se constatou que a participação privada na prestação do serviço fisioterapêutico é celebrada através de contratos com 6 clínicas prestadoras de serviços, das quais apenas 2 são filantrópicos e sem fins lucrativos. Não houve processos licitatórios para firmar esses contratos uma vez que os mesmos foram estabelecidos ainda no modelo assistencial do Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social-INAMPS-. Depois de identificadas tais clínicas acionou-se os fisioterapeutas técnicos responsáveis por cada uma, para apresentar os objetivos da pesquisa e obter a concordância para participação das empresas no estudo, sendo obtida a concordância de 5 clínicas. Como garantiu-se a cada instituição a manutenção do sigilo das informações relativas à identidade civil, o anonimato e a preservação dos dados, as instituições foram denominadas por Clínicas “A”, “B”, “C”, “D” e “E”. Segundo a SMS o número de usuários atendidos mensalmente pelas 6 clínicas é de 675 sujeitos. A partir desse dado calculou-se a representatividade da amostra considerando o erro amostral em 5% e nível de confiança em 95%. Desta forma a amostra constituiu-se por 250 sujeitos com idade mínima de 18 anos. Para a seleção amostral utilizou-se um plano de amostragem probabilístico e proporcional selecionado de forma intencional e criteriosa. Como critério de inclusão participaram somente sujeitos com tratamento compreendido entre a 5ª e 60ª sessão fisioterapêutica. Utilizou-se para a coleta de dados o Formulário de Autorização para Realização da Pesquisa nas Clínicas de Fisioterapia; Termo de Consentimento Livre e Esclarecido para Participação na Pesquisa e “Questionário sobre a satisfação dos pacientes com a Fisioterapia”, validado para cultura e língua nacional por Mendonça e Guerra (2007.

    Tal questionário constitui-se de 37 itens, nos quais os 12 primeiros referem-se aos dados sociodemográficos e clínicos dos sujeitos amostrais. Os 23 itens seguintes são respondidos por meio de uma escala do tipo intervalar com 5 pontos que variavam de “péssimo” a “excelente” e compreendem os domínios: aspectos interpessoais na interação paciente-terapeuta, ambiente físico, acesso do usuário à assistência e ao atendimento da recepcionista e do pessoal de apoio e conveniência como disponibilidade do estacionamento e localização da clínica. Os 2 últimos itens averiguavam as intenções futuras do sujeito em relação ao serviço e a possibilidade de indicar a atual clinica para tratamento de parentes e/ou amigos através de uma escala que englobava de “nunca” a “com certeza”.

    A estratégia adotada para a obtenção dos dados deu-se a partir da apresentação do objetivo do estudo aos sujeitos amostrais. Dessa forma os primeiros 50 usuários de cada clínica que preenchessem o critério de inclusão e consentissem em participar da pesquisa responderam ao questionário em forma de entrevista realizada pelos pesquisadores.

    Com o intuito de garantir a privacidade dos sujeitos na elaboração de suas respostas, as entrevistas foram realizadas nas salas de avaliação de cada clínica na presença apenas do entrevistador e do sujeito amostral. A tabulação, análise e interpretação dos dados coletados se deram através do software SPSS - 18 (Statistical Package for the Social Sciences). Os dados referentes ao perfil sócio-demográfico e clínico foram analisados de forma qualitativa e feita análise estatística descritiva. Utilizou-se o coeficiente de correlação de Pearson para correlacionar as variáveis relativas a intenções futuras quanto à fisioterapia, que refletem a satisfação geral do usuário do serviço, com as demais variáveis do questionário.

    O estudo foi aprovado pelo Comitê de Ética e Pesquisa das Faculdades Unidas do Norte de Minas (CEP – FUNORTE) com parecer consubstanciado nº 01423/10.

Resultados e discussão

    A análise descritiva dos dados epidemiológicos é descrita a seguir:

Tabela 1. Perfil epidemiológico

Fonte: Avaliação socio-demográfica, clínica e da satisfação em relação ao atendimento fisioterapêutico prestado pelo serviço público. 2010

    Os dados do perfil epidemiológico apresentaram similaridade com estudos prévios quanto à média de idade, maior representatividade do gênero feminino e predominância de baixos níveis de escolaridade e de renda familiar (Mendonça e Guerra, 2007; Moreira, Borba e Mendonça, 2007; Figueiredo, et al., 2008; Suda, Uemura e Velasco, 2009). O acesso a cada clínica para maioria absoluta dos entrevistados se deu por orientação dos fisioterapeutas do serviço de revisão fisioterápica da SMS tendo como principal fator considerado para tal orientação, o favorecimento da acessibilidade dos usuários ao serviço. Semelhança encontrada na pesquisa de Machado e Nogueira (2008) onde 81,6% dos usuários escolhem cada instituição por recomendação de médicos. A busca por assistência de agravos referentes às especialidades de ortopedia e traumatologia encontrou representatividade significativa entre os sujeitos amostrais. Nos estudos de Mendonça e Guerra (2007), Moreira, Borba e Mendonça (2007), Machado e Nogueira (2008), e Fréz (2010) também se constataram predomínios por procura dessas especialidades, com representatividades de 57,4%, 60,5%, 51% e 90% respectivamente. Provavelmente esses resultados se associam à alta incidência de morbidades por fatores externos e à prevalência de distúrbios osteomusculares relacionados às atividades laborais. A maioria dos sujeitos amostrais afirmou conhecer o seu diagnóstico clínico. Dados análogos às pesquisas de Suda, Uemura e Velasco (2009) e Rodrigues, Raimundo e Silva (2010) onde respectivamente 86,3% e 88,71% dos sujeitos detêm tal conhecimento.

    A média de sessões fisioterapêuticas realizadas entre as 5 clínicas foi de 23,9 sessões. Dado um pouco superior aos levantados por Mendonça e Guerra (2007) e Moreira, Borba e Mendonça (2007) que identificaram médias de 15 e 20 sessões. Quanto aos aspectos interação usuário-terapeuta se encontrou maior frequência de respostas correspondentes ao ponto de corte “bom” entre as clínicas “B”, “C”, “D” e “E” para todos os itens avaliados. A clínica “A” foi a única que logrou mais respostas no ponto de corte “excelente”. Os itens com esse índice de satisfação relacionam-se ao respeito com que é tratado pelo fisioterapeuta, à gentileza do fisioterapeuta e ao aprofundamento dado pelo fisioterapeuta na avaliação do problema do usuário. No estudo de Suda, Uemura e Velasco (2009) se verificou também que a gentileza e o respeito foram os itens que obtiveram mais frequentemente a pontuação máxima. De acordo com Mendonça e Guerra (2007), Moreira, Borba e Mendonça (2007) e Fréz (2010), o domínio que apresenta maior correlação com a satisfação do usuário é a interação usuário-terapeuta onde a comunicação entre esses dois atores é primordial para favorecer a satisfação do usuário com o serviço de fisioterapia.

    Os dados referentes à avaliação do ambiente físico são descritos na Tabela 2.

Tabela 2. Avaliação do ambiente físico

Fonte: Avaliação socio-demográfica, clínica e da satisfação em relação ao atendimento fisioterapêutico prestado pelo serviço público. 2010

    É fundamental ressaltar que o ambiente físico é um fator que interfere na satisfação do usuário em conjunto com o tratamento fisioterapêutico recebido, sendo importante conhecer a opinião dos usuários dos serviços em relação ao ambiente e assim aprimorá-lo sempre que necessário (Diógenes, Mendonça e Guerra, 2009).

    Ao se considerar o acesso do usuário à assistência, ao atendimento da recepcionista e do pessoal de apoio, os resultados entre todas as instituições variaram de “péssimo” a “excelente”. A maioria dos usuários entre todas as instituições consideram como “bom” os itens facilidade na marcação da 1ª consulta; disponibilidade de horários convenientes para realização do tratamento e tempo de permanência na sala de espera após horário marcado. Dados semelhantes aos encontrados por Machado e Nogueira (2008) onde os usuários classificaram como fácil o acesso aos serviços. Já no estudo de Moreira, Borba e Mendonça (2007) se detectou insatisfação entre os usuários da rede pública em relação à marcação da consulta e ao tempo de espera para serem atendidos. Os autores argumentam que essas dificuldades se dão em função da alta demanda pelo serviço e pela escassez de clínicas conveniadas ao SUS, o que pode levar o usuário a esperar até 60 minutos pelo atendimento. Os itens relacionados à disponibilidade de estacionamento e localização da clínica indicam um percentual de descontentamento que não superou a satisfação, mas que merecem destaque. A disponibilidade de estacionamento, por exemplo, foi consideravelmente designada como “péssima” nas clínicas “A”, “B” e “C” e o item localização da clínica foi considerado como “ruim” entre os usuários de todos os estabelecimentos, sendo identificadas como mais mal localizadas, as clínicas “C”, “B” e “A”. Pode-se verificar durante as entrevistas que maioria absoluta dos usuários depende do transporte coletivo para chegar até o centro da cidade, sítio no qual se localizam 2 das 5 clínicas, sendo que, as 3 demais se encontram em bairros centrais da cidade.

    A localização dos serviços de saúde influencia diretamente na satisfação dos usuários (Rodrigues, Raimundo e Silva, 2010). O estudo de Machado e Nogueira (2008) levantou que os usuários do serviço de fisioterapia consideraram o acesso difícil, levando em conta a distância de suas residências e o tempo necessário para deslocar até a clínica, a inexistência de serviço de fisioterapia nos bairros onde residiam, os problemas de locomoção, e a dificuldade financeira, uma vez que a grande maioria usava do transporte coletivo para acessar o serviço.

    Quanto às intenções futuras do sujeito em relação ao serviço e à possibilidade de indicar o atual estabelecimento para tratamento de terceiros, 72% dos usuários da clínica “E”, 62% da clínica “B” e 58% da clínica “A” têm certeza de que se necessitarem no futuro retornarão para tratamento nessas mesmas clínicas. Quanto ao fato de recomendarem a clínica para parentes e/ou conhecidos, 60% dos usuários da clínica “E” e 48% dos usuários das clínicas “A” e “B” a recomendariam. Suda, Uemura e Velasco (2009) constataram que 78% dos usuários do serviço de fisioterapia retornariam para a mesma clínica em caso de necessidade de novo tratamento fisioterapêutico e que 76% indicariam a clínica a terceiros.

    O estudo de Moreira, Borba e Mendonça (2007) constatou que as questões relativas às intenções futuras melhor refletem a satisfação geral do usuário e correlacionam-se de forma positiva com os demais itens do questionário. A Tabela 3 apresenta as correlações mais fortes e mais fracas levantadas na presente pesquisa. Os maiores valores ligados ao fato do usuário retornar para aquela clínica se no futuro precisar de tratamento fisioterapêutico se relacionam aos itens da facilidade para marcação da consulta, do conforto na sala de espera, da conveniência na localização da clínica e do aprofundamento do fisioterapeuta na avaliação do problema do usuário. Já a possibilidade do usuário recomendar a clínica para terceiros teve os maiores valores relacionados ao aprofundamento do fisioterapeuta na avaliação do problema, na facilidade para transitar dentro das instalações da clínica, na facilidade para marcação da consulta e na disponibilidade de estacionamento.

Tabela 3. Correlações mais fortes e mais fracas entre as variáveis

Fonte: Avaliação socio-demográfica, clínica e da satisfação em relação ao atendimento fisioterapêutico prestado pelo serviço público. 2010

    No estudo de Moreira, Borba e Mendonça (2007) as questões relativas a intenções futuras, apresentaram os maiores valores quando relacionadas às questões referentes à interação terapeuta-usuário, resultado similar ao levantado na presente pesquisa. No entanto as correlações mais fracas daquele estudo disseram respeito à acessibilidade e conveniência o que difere dos dados aqui levantados.

    Consideram-se como fator limitante do presente estudo, a representatividade amostral com classe socio-econômica e nível de escolaridade predominantemente baixos, que podem ter influenciado no nível de satisfação, uma vez que a percepção do sujeito pode estar vinculada à sua necessidade e ainda à falta de perspectiva que o mesmo apresenta para acesso a outra forma de tratamento fisioterapêutico.

Conclusão

    Pôde-se concluir que o perfil epidemiológico dos usuários do serviço de fisioterapia estudados caracterizam-se predominantemente por sujeitos do gênero feminino, com renda familiar entre 1 a 3 salários mínimos, com nível fundamental de escolaridade e em tratamento na especialidade fisioterapêutica de ortopedia e traumatologia.

    De acordo com a percepção dos sujeitos amostrais a maioria das dimensões avaliadas teve a satisfação predominantemente caracterizada como “boa”. Averiguou-se insatisfação mais frequente em relação à disponibilidade de estacionamento, a localização da clínica e quanto ao conforto na sala de espera. Houve preponderância ao relatarem que retornariam para a mesma clínica se no futuro necessitarem novamente de tratamento fisioterapêutico e que recomendariam a clínica para tratamento de familiares e/ou conhecidos.

Referências

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Diógenes, TPM; Mendonça, KMP; Guerra, R. Dimensões da satisfação do paciente idoso brasileiro com a fisioterapia ambulatorial. Rev. Bras Fisiot, 2009; 13(4):301-7.

Figueiredo, EM et al. Perfil sociodemográfico e clínico de usuárias de serviço de fisioterapia uroginecológica da rede pública de saúde. Rev. Bras Fisiot, 2008; 12(2):136-42.

Fréz, AR. Avaliação da satisfação dos usuários dos serviços de fisioterapia da rede pública na cidade de Foz do Iguaçu, Paraná. 2010. 67 f.. (Mestrado em Saúde, Interdisciplinaridade e Reabilitação) - Faculdade de Ciências Médicas, Universidade Estadual de Campinas, Campinas, 2010.

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Rodrigues, RM; Raimundo, CB; Silva, KC. Satisfação dos usuários dos serviços privados de fisioterapia do município de Campos dos Goytacazes/RJ. Rev Perspectivas Online, 2010; 4(14):163-180.

Suda, EY; Uemura, MD; Velasco, E. Avaliação da satisfação dos pacientes atendidos em uma clínica-escola de Fisioterapia de Santo André, SP. Rev Fisioterapia e Pesquisa, 2009; 16(2):126-31.

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