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La calidad del servicio percibida evaluada mediante un cuestionario

 

*Departamento Didáctica de la Expresión Musical, Plástica y Corporal

Facultad de Ciencias de la Educación. Universidad de Málaga

**Dpto. Psicología Social; Antropología Social; Servicios Sociales

y Trabajo Social. Facultad de Psicología. Universidad de Málaga

(España)

Pablo Gálvez Ruiz*

pab_galvez@alu.uma.es

Verónica Morales Sánchez**

vomorales@uma.es

 

 

 

 

Resumen

          Ofrecer servicios de calidad supone una de las estrategias más buscadas en la actualidad por las organizaciones deportivas como fórmula para conseguir la satisfacción de los usuarios, por lo que las investigaciones referentes a la calidad de los servicios deportivos suponen una de las principales líneas sobre las que se apoya la filosofía organizacional. Así, el objetivo de este estudio es elaborar una herramienta que permita evaluar la calidad percibida por usuarios de un servicio municipal deportivo. Se ha realizado un análisis factorial exploratorio a fin de obtener la estructura subyacente de la herramienta y las interrelaciones entre variables, así como un análisis de fiabilidad para comprobar la consistencia interna de las escalas. Los resultados obtenidos cumplen las condiciones de fiabilidad y validez satisfactorias que nos permite continuar el proceso de validación de la herramienta mediante un análisis factorial confirmatorio y un análisis de la teoría de Respuesta al Ítem (TRI). Por último, consideramos una propuesta interesante utilizar un análisis de datos cualitativos de las entrevistas efectuadas con los responsables de las organizaciones participantes.

          Palabras clave: Calidad percibida. Servicios deportivos. Satisfacción de usuarios. Gestión del deporte. Generalizabilidad.

 

 
http://www.efdeportes.com/ Revista Digital - Buenos Aires - Año 15 - Nº 146 - Julio de 2010

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Introducción

    La difusión de la práctica deportiva experimentada en la última década ha puesto de manifiesto la necesidad de modificar los modelos de gestión organizacional. Los nuevos hábitos de vida han terminado por incluir la práctica deportiva como un aspecto más en el acontecer diario, lo que ha supuesto una profunda transformación en el modo de concebir el deporte y su práctica, configurándose como parte integrante de la sociedad del bienestar pues existe una gran concienciación sobre los beneficios que aporta para conseguir una mejor calidad de vida, además de representar un modo de emplear el tiempo libre y de ocio.

    Esta realidad en materia deportiva representa una necesidad de cambio en la concepción, diseño y gestión no sólo de instalaciones deportivas, sino también de programas de actividad física y su evaluación. Atrás ha quedado la prioridad de construir instalaciones y diseñar programas para atraer al ciudadano con el único objetivo de lograr la participación en las diferentes actividades ofertadas, sin importar los conceptos de rentabilidad y funcionalidad, y mucho menos de calidad de servicio. En la actualidad, las cambiantes demandas de los usuarios así como la eclosión de nuevas modalidades deportivas han modificado tanto la tipología de los servicios como de los espacios de práctica tradicionales, donde han cobrado importancia los criterios de funcionalidad, confort, seguridad y, sobre todo, calidad.

    Las organizaciones de servicios deportivos deben ser capaces de manejar y optimizar, eficientemente, todos sus recursos disponibles, con el objetivo de responder de manera eficaz a las demandas y necesidades de un sector deportivo que resulta cada vez más competitivo e impredecible, abierto a nuevas tendencias muy diferentes a las tradicionales y difíciles de satisfacer. Esto provoca un entorno de gran incertidumbre para las organizaciones de servicios deportivos, no sólo por los propios servicios a desarrollar sino también por el espacio físico donde deben desempeñarse esas actividades, provocando un cambio importante en el diseño y concepción de las instalaciones deportivas, precisando versatilidad y funcionalidad.

    Es así como estamos experimentando grandes cambios en los modelos de gestión, donde la búsqueda tanto de la excelencia empresarial como de una rentabilidad mayor, ha traído consigo una revolución de los modos de concebir la gestión, dirección y organización de empresas (Martínez y Camps, 2008), de manera que nos encontramos ante un área de conocimiento muy dinámica y con una evolución continua, siendo notable la necesidad de investigar sobre la adecuada gestión empresarial de los servicios e instalaciones deportivas, orientado todo ello a la búsqueda de la calidad como elemento diferenciador y como fórmula para la consecución de la satisfacción de los practicantes y de su fidelización. Así, los consumidores deportivos actuales demandan ocupar su ocio y tiempo libre con nuevas actividades, nuevas instalaciones, nuevos equipamientos, etc. y todo ello con una calidad que han de considerar razonable para seguir practicándolo de manera regular (Dorado, 2006).

    La gestión de la calidad es ya un concepto universalmente conocido y aplicado prácticamente en todos los ámbitos de la dirección de organizaciones y empresas de servicios (Martínez y Martínez, 2008). No obstante, aunque la preocupación por la calidad irrumpió en el mundo empresarial a principio de la década de 1950, las organizaciones de carácter deportivo comenzaron a considerarlo hace relativamente poco tiempo. Por ello, el estudio de la calidad de los servicios deportivos ha cobrado gran importancia en los últimos años y se confecciona como una de las principales líneas sobre las que se apoya la filosofía organizacional, las cuales según Morales Sánchez y Correal (2003) deben orientar sus objetivos hacia una gestión eficaz de la calidad en los servicios deportivos y aumentar así, la satisfacción de los usuarios y rentabilizar, de forma adecuada, las instalaciones.

    Las cambiantes exigencias del sector deportivo han provocado que el factor calidad se considere determinante para el éxito y el logro de resultados, por lo que sólo a través de una oferta de calidad se pueden satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, favorecer la capacidad de adaptación necesaria acorde a las cambiantes demandas y sobrevivir al entorno competitivo actual. La calidad debe considerarse como un valor que abarca a toda la organización, produciéndose una interacción constante de todos los factores y/o elementos que intervienen en el proceso de prestación de un servicio como una experiencia con vida limitada.

    Este enfoque hacia la búsqueda de la calidad resulta cada día más incuestionable, por lo que los servicios deportivos deben comenzar a implantar las bases de lo que será su política de calidad, concentrando sus esfuerzos en mejorar las prestaciones y los recursos utilizados desde un punto de vista enfocado a la calidad de su servicio (Redondo, Olivar y Redondo, 2006).

    Autores como Grönroos (1984), Cronin y Taylor (1992), Teas (1993) o Brady y Cronin (2001) han realizado numerosas aportaciones para evaluar la calidad percibida, pero son los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988, 1993) con la Escala SERVQUAL los de mayor repercusión, siendo la herramienta más utilizada en los últimos años para la evaluación de la calidad de los servicios (Barrera y Reyes, 2003; Morales Sánchez, 2003, 2010; Morales Sánchez, Blanco y Hernández Mendo, 2004; Salvador, 2005; Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco, 2009).

    Existen trabajos de otros autores donde utilizan diferentes herramientas para la evaluación de la calidad de los servicios. Así, Kim y Kim (1995) desarrollan la Escala QUESC (Quality Excellence of Sports Centres), como instrumento específico para evaluar la calidad de servicio en centros de Corea; por su parte, encontramos los trabajos de Howat, Absher, Crilley y Milne (1996) con la Escala CERM-CSQ para evaluar la calidad del servicio en centros deportivos y de ocio; otra herramienta es el ICPAF (Inventario de Calidad en Programas de Actividad Física (Hernández Mendo, 2001; Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco, 2005), que pretende ser un instrumento de medida útil en la evaluación de todos aquellos aspectos relevantes en un programa de actividad física (Morales Sánchez, Blanco y Hernández Mendo, 2004). Esta herramienta, a diferencia de la Escala SERVQUAL basado en las expectativas, considera que una estrategia adecuada para estimar la calidad de un programa de intervención (en este caso un programa de actividad física) es medir la satisfacción de los usuarios (Hayes, 1995 citado en Hernández Mendo, 2001). Como estudios más recientes, encontramos a Vila, Sánchez y Manassero (2009) que evalúan la satisfacción percibida de los usuarios a través de una adaptación de un cuestionario elaborado por las Universidades de Valencia, Castellón y las Islas Baleares para medir calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en hoteles y restaurantes; por último, Rial y cols. (2010) presentan la Escala QSport-10 con el objetivo de medir la calidad percibida del servicio prestado en los centros deportivos privados a través de un cuestionario compuesto por 10 ítems.

    Por tanto, a pesar de la gran importancia que en la actualidad despierta el constructo calidad, su aplicación al ámbito de la gestión deportiva y, concretamente, a la evaluación de los servicios deportivos, sigue necesitando de una mayor base científica. De esta forma planteamos la necesidad de optimizar y proporcionar a los profesionales dedicados a este sector las herramientas necesarias que recojan todos los aspectos relevantes que intervienen en la prestación del servicio deportivo en la actualidad, acorde al enfoque de Gestión de la Calidad Total, donde existe una necesidad por parte de las organizaciones de enfrentarse a las cambiantes exigencias de los mercados actuales para la obtención de la satisfacción de los usuarios. No obstante, no debemos olvidar a la hora de construir herramientas de evaluación que deben tener un carácter pragmático, de fácil utilización y comprensión, de forma que sea sencillo el proceso de recogida de datos y análisis de los mismos para que resulte de gran valor para los profesionales de la gestión deportiva.

Método

Participantes

    La muestra se ha obtenido a través de un muestreo por conglomerados utilizando los municipios de Vélez-Málaga y Ronda, ambos pertenecientes a la provincia de Málaga, y está compuesta por 110 participantes (48 mujeres y 62 hombres) con una rango de edad comprendido entre los 23 y los 66 años (M = 36.13; DT = 8.41), siendo todos usuarios de los servicios deportivos ofertados por sus respectivos municipios, y que fueron evaluados en el espacio deportivo donde se desarrollaba la actividad.

    En cuanto a la distribución de la muestra, en el municipio de Vélez-Málaga se ha administrado el cuestionario a 84 (76.4%) usuarios, de los que 37 (44%) son de género femenino y 47 (56%) son de género masculino. La media de edad se sitúa en 36.48 años; para el municipio de Ronda, la muestra de participantes es de 26 (23.6%) usuarios, de los que 11 (42.3%) son de género femenino mientras que 15 (57.7%) son de género masculino. En este caso, la edad media corresponde a 34.47 años.

Tabla 1. Datos descriptivos de la muestra utilizada

Instrumento

    Se ha utilizado el Cuestionario de Evaluación de la Calidad Percibida en Servicios Deportivos (CECASDEP), herramienta construida para esta investigación. Está estructurada en 6 escalas en las que se distribuyen un total de 71 ítems. Las respuestas se obtuvieron mediante una escala tipo Likert, compuesto por un continuo de cinco puntos que oscila desde nada de acuerdo (1) hasta muy de acuerdo (5). Todos los ítems están redactados en la misma dirección, por lo que a mayor acuerdo con el enunciado del ítem la puntuación será mayor. Se han incluido al final del cuestionario una serie de preguntas de carácter sociodemográfico relativas a género, edad, lugar de nacimiento y nivel de estudios. Por último, existe también un apartado que permite una respuesta abierta en el caso de que se quiera realizar alguna observación o sugerencia, incluido por petición expresa de las organizaciones que han participado en la investigación.

    Para analizar los datos obtenidos hemos utilizado el software estadístico SPSS v. 15.0, SAS (Schlotzhaver & Littell, 1997).

Procedimiento

    Para la elaboración del cuestionario CECASDEP, se partió fundamentalmente de las investigaciones previas realizadas por otros autores en cuanto a la construcción de instrumentos en los que se evalúa la calidad de los servicios, los programas de actividad física y/o las instalaciones deportivas. Pese a encontrar numerosas herramientas de evaluación en la literatura, tomamos como referencia las investigaciones de Morales Sánchez (2003) y Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco (2005,2009), donde realizan una evaluación de la calidad de los servicios municipales deportivos utilizando las herramientas SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988, 1993) y el Inventario de Calidad en Programas de Actividad Física (ICPAF) (Hernández Mendo, 2001).

    En un primer momento, se redactó una batería de ítems sobre los aspectos que pueden influir en la satisfacción de los usuarios desde el punto de vista de sus percepciones, desde que sale de su lugar de origen hacia la instalación deportiva hasta que se marcha de la misma una vez que realiza la actividad. Posteriormente, diferenciamos una serie de elementos característicos que intervienen en la prestación de un servicio deportivo, como son la propia instalación deportiva, la zona de atención al usuario, los espacios deportivos donde se desarrollan las actividades, los vestuarios, el programa de actividades ofertado por la organización y el profesor o monitor que dirige la actividad deportiva concreta, e incorporamos a cada una de ellas los ítems redactados, configurando así la estructura del cuestionario. Asimismo, añadimos una serie de preguntas de carácter sociodemográfico y un apartado de observaciones y/o sugerencias por petición de las organizaciones que participaron en la investigación.

    A partir de aquí realizamos un estudio piloto administrando el cuestionario a una muestra de 30 participantes para comprobar el funcionamiento de la herramienta. Posteriormente, realizamos la recogida de información definitiva, aplicando el mismo protocolo a todos los usuarios, informándoles previamente sobre cómo debían cumplimentar el cuestionario de forma concreta y precisa. El proceso de realización del cuestionario por parte de los participantes se produjo de forma individual en los diferentes espacios deportivos en los que se prestaba el servicio, pudiendo contestar de forma anónima y voluntaria.

Resultados

    En primer lugar se ha comprobado la fiabilidad del cuestionario, realizándose un análisis de consistencia interna para determinar el coeficiente Alfa de Cronbach para cada escala. Comprobamos en la tabla 2 que el valor más bajo obtenido corresponde a la escala 2 con un índice de 0.71, mientras que el resto de escalas se encuentran por encima de 0.8, superando tanto la escala 4 como la escala 6 un valor de 0.9. Por tanto, teniendo en cuenta el rango establecido por Nunnally (1976) para aceptar la consistencia interna, podemos afirmar que los resultados obtenidos son satisfactorios en las escalas 1, 3, 4, 5 y 6, resultando aceptable en la escala 2.

Tabla 2. Análisis de fiabilidad de la herramienta

    Para realizar el análisis factorial exploratorio, el primer paso ha sido analizar la matriz de correlaciones, obteniendo los siguientes resultados que se presentan en la tabla 3.

Tabla 3. Criterios de pertinencia de realización del análisis factorial

  • Se puede observar que los valores de los determinantes de la matriz de correlaciones son adecuados, correspondiendo el valor más alto a la escala 2 con .059, lo que indica que existen altas intercorrelaciones entre las variables.

  • Para la medida de adecuación muestral KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) los resultados obtenidos también son adecuados, presentando valores que oscilan entre 0.67 de la escala 2 y 0.9 de la escala 6, por lo que se consideran índices aceptables para las escalas 1 y 2 y muy buenos para las escalas 3, 4, 5 y 6 (Martínez, 1996).

  • El test de esfericidad de Bartlett presenta para todas las escalas valores de p<0.05 y se consiguen además altos valores de χ2, por lo que las variables presentan altas correlaciones.

    Siguiendo con el análisis factorial exploratorio, se muestran los resultados de la varianza explicada para cada una de las escalas y el número de factores obtenidos para cada una (tabla 4).

Tabla 4. Varianza explicada de las diferentes escalas

    Podemos apreciar que los porcentajes de varianza explicada oscilan entre el 63.441% de la escala 4 para 3 factores y el 67.688% de la escala 5 para 2 factores. Todas las escalas presentan una varianza explicada superior al 60%.

Conclusión

    En función de los análisis realizados, comprobamos que los resultados obtenidos cumplen las condiciones de fiabilidad y validez satisfactorias. Tal y como se puede apreciar en la tabla 2, la construcción de la herramienta presenta una fiabilidad de medida satisfactoria al obtenerse valores alpha de Cronbach superiores a 0.70 en todas las escalas.

    En cuanto a su estructura factorial (tabla 3), las pruebas que determinan la pertinencia del análisis factorial muestran que en la matriz de correlaciones las variables están altamente correlacionadas, pues:

  • Aparece significación de las correlaciones de Pearson en todas las escalas.

  • Los determinantes de la matriz de correlaciones son bajos, considerándolos adecuados para todas las escalas lo que indica la existencia de altas correlaciones entre las variables.

  • El test de Esfericidad de Bartlett presenta altos valores de χ2, por lo que hay variables con correlaciones altas.

  • La medida de adecuación muestral KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) muestra valores adecuados en todas las escalas.

    Por último, se han obtenido valores de varianza explicada superiores al 60%, por lo que el análisis factorial resulta pertinente y explica un alto porcentaje de la varianza en todas las escalas que componen el cuestionario.

    En función de los resultados obtenidos, hemos tomado la decisión de no eliminar ningún ítem hasta realizar un análisis factorial confirmatorio (AFC) y un análisis de teoría de respuesta al ítem (TRI), por varios motivos:

  • Los índices de fiabilidad obtenidos son elevados, considerándose satisfactorios para todas las escalas (Nunnally, 1976).

  • Al eliminar ítems estamos perdiendo información que tanto nosotros como las organizaciones donde hemos llevado a cabo la investigación consideramos de gran importancia y valor.

    Somos conscientes de que a la hora de aplicar el cuestionario, éste puede resultar extenso para el usuario, por lo que no olvidamos que a la hora de construir herramientas de evaluación, el carácter pragmático, de fácil utilización y de compresión se convierten en premisas básicas. Es por ello que nos planteamos la importancia de optimizar y proporcionar a los profesionales dedicados a este sector las herramientas necesarias, para analizar y evaluar, tanto las características de las instalaciones y espacios deportivos como de los servicios ofertados y ofrecidos, de forma que resulte sencillo el proceso de recogida de datos y análisis de los mismos.

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