Calidad y Atención Temprana: breve revisión teórica
	*CAIT del Excmo. Ayto. de Antequera, Málaga Dpto. Psiquiatría y Fisioterapia. E.U. Ciencias de la Salud **Dpto. Psicología Social; Antropología Social; Servicios Sociales y Trabajo Social Facultad de Psicología Universidad de Málaga	Rita Romero Galisteo* rpromero@uma.es Verónica Morales Sánchez** vomorales@uma.es (España)
	Resumen           En las últimas décadas, cualquier sector de la sociedad ofrece la calidad como un valor de sus servicios. Es importante que un servicio o programa debe garantizar unos mínimos para lograr e incrementar su competitividad e incluso, su subsistencia. La atención temprana nació en nuestro país hace ya más de tres décadas y es momento, una vez consolidados estos servicios, de afrontar el análisis y la medición de la calidad que se ofrece en los mismos. Resulta una tarea compleja dadas las características de la población atendida. Debemos tener en cuenta aspectos no sólo cuantitativos, sino también cualitativos. Surge pues una necesidad que hasta ahora se basaba en demostrar la eficacia de los tratamientos aplicados. Siendo conscientes de las dificultades que supone llevar a cabo un plan de calidad en los centros de atención infantil temprana (CAIT), como se denominan en Andalucía, o centros de desarrollo infantil y atención temprana (CDIAT), como se llaman en el resto de España, nos vemos en la obligación de investigar en esta reciente disciplina.           Palabras clave: Calidad. Calidad total. Atención temprana. Centros de atención infantil temprana
	http://www.efdeportes.com/ Revista Digital - Buenos Aires - Año 15 - Nº 145 - Junio de 2010

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1.     Introducción

    Se entiende por atención temprana el conjunto de intervenciones, dirigidas a la población infantil de cero a seis años, a la familia y al entorno, que tiene por objetivo dar respuesta lo más pronto posible a las necesidades transitorias o permanentes que presentan los niños con trastornos en su desarrollo o que tienen el riesgo de padecerlos. Estas intervenciones, que deben considerar la globalidad del niño, han de ser planificadas por un equipo de profesionales de orientación interdisciplinar o transdisciplinar (Grupo de Atención Temprana, 2000).

    La atención temprana debe llegar a todos los niños que presentan cualquier tipo de trastorno o alteración en su desarrollo, sea éste de tipo físico, psíquico o sensorial, o se consideren en situación de riesgo biológico o social. Todas las acciones e intervenciones que se llevan a cabo en atención temprana deben considerar no sólo al niño, sino también a la familia y a su entorno.

    Según Candel (1998), uno de los principios básicos en los que debe sustentarse la atención temprana es la gratuidad, universalidad e igualdad de oportunidades. Debe ser una responsabilidad pública ya que, la presencia de una discapacidad o un trastorno del desarrollo implica un alto riesgo de marginación social. La atención temprana actúa para la prevención y, en su caso, evitación de estos riesgos facilitando la igualdad de oportunidades en el acceso a los distintos contextos de la vida social, la incorporación a una familia donde ser amado, la convivencia y socialización en una escuela abierta a todos los niños, el diseño del hábitat comunitario de una forma comprensiva hacia la diferencia.

    Por sus orígenes y objetivos es necesario que la atención temprana sea un servicio público, universal, de provisión gratuita para todos los niños y familias que lo precisen. La gratuidad de la atención temprana ha de ser completa y debe alcanzar a las ayudas técnicas, a la eliminación de barreras y a la integración.

    La legislación en atención temprana actualmente vigente en España tiene sus bases en la normativa internacional suscrita por España, así como en una legislación general de ámbito estatal y autonómico (Romero Galisteo, Morales Sánchez, Díaz Mohedo, 2008).

    Una de las características principales de las economías desarrolladas a partir de la mitad del siglo XX es la importancia creciente de los servicios. Aun así, no han recibido la atención que se merecen y sólo aparece una tendencia de cambio a partir de los años 70 (Cuadrado y del Río, 1992).

    Dado el creciente interés actual de las empresas por la calidad, este concepto es ampliamente utilizado, existiendo múltiples definiciones con un difícil consenso en su conceptualización. Asimismo, la calidad es un término que todos los consumidores entienden pero que difícilmente pueden definir. Según la Real Academia Española (RAE), se asume por calidad la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

2.     Ámbitos de actuación: centros de atención infantil temprana

    Según se recoge en el Libro Blanco de la Atención Temprana (Grupo de Atención Temprana, 2000), los principales ámbitos de actuación en Atención Temprana son:

• Centros de Desarrollo Infantil y Atención Temprana (CDIATs), en Andalucía se denominan Centros de Atención Infantil Temprana (CAITs).

• Servicios Sanitarios

• Servicios Sociales

• Servicios Educativos

    Nos centraremos en los primeros para definirlos como servicios autónomos cuyo objetivo es la atención a la población infantil de cero a seis años de edad que presenta trastornos en su desarrollo o que tiene riesgo de padecerlos.

    Los CAITs/CDIATs de carácter interdisciplinar, surgieron en España alrededor de los años 70 y han experimentado una constante evolución a lo largo de su trayectoria histórica, adecuándose a las crecientes demandas de atención por parte de la población infantil y de sus familias. Este proceso ha estado motivado por la mejor detección y diagnóstico de los distintos trastornos del desarrollo, y por el reconocimiento de su origen multifactorial, factores ambos que han destacado la importancia capital de una intervención temprana (Milla y Mulas, 2002).

    La creación y evolución de los CDIATs/CAITs ha sido paralela a la existencia y orientación de otros servicios e instituciones que desde los ámbitos sanitario, social y educativo en las respectivas comunidades autónomas, han dado y dan respuestas a determinados colectivos o a necesidades específicas de los mismos. Esta adecuación, y la diversa dependencia administrativa, ha generado diferentes modelos de CDIATs/CAITs, si bien se mantiene un mismo objetivo: proporcionar la atención que precisan todos los niños que presentan trastornos o disfunciones en su desarrollo (sin exclusión en función del origen, tipo y grado de los mismos), o que están en situación de riesgo biológico, psicológico o social (Bugié, 2002).

    En determinadas comunidades o zonas geográficas, en función de su historia y recursos asistenciales, algunos colectivos de niños con trastornos específicos en su desarrollo son atendidos bien en CDIATs/CAITs o en programas o unidades de atención temprana que están articulados con otros servicios o centros, como algunos centros de salud mental infantil, centros de rehabilitación de trastornos motrices y centros de atención a personas con deficiencia auditiva o visual.

3.     Calidad y atención temprana

    En la actualidad estamos insertos en una corriente de preocupación por la calidad de los servicios, no sólo de los sectores productivos sino también del sector servicios. El interés por la calidad nace en el mundo de las organizaciones. Hoy día, esta inquietud social alcanza también a los recursos implicados directamente con las personas en los sectores de la sanidad, la educación o el bienestar social. Es éste nuestro campo de actuación, por lo tanto, se debe considerar la calidad del servicio como una necesidad de todos los ciudadanos, y que cobra especial importancia en aquellas situaciones en las que se produce una ruptura de expectativas en el proceso de desarrollo psicológico y social.

    La atención temprana es una disciplina bastante reciente donde la investigación es escasa. Como hemos comentado anteriormente, las primeras experiencias en nuestro país tuvieron lugar en la década de los años setenta del siglo pasado. En este tiempo hemos asistido a cambios realmente importantes en cuanto a metas, objetivos, la especificación de programas, modelos, métodos, y la selección de quienes proporcionan los servicios y a quienes van destinados sin olvidar la propia gestión de la calidad de servicio. Hemos pasado de un modelo de intervención única y exclusivamente centrado en el niño a un modelo que tiene en cuenta además de a éste, a su familia y a los distintos contextos en los que tiene lugar su desarrollo. Estamos asistiendo a un cambio de perspectiva de la atención temprana como mero servicio asistencial a considerar las atención temprana como un servicio psicoeducativo (Perpiñán, 2009).

    La calidad se ha centrado principalmente en dos importantes tradiciones a la hora de entenderla: la escuela norteamericana y la escuela europea.

    El modelo americano se asocia principalmente a los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991); Zeithaml, Parasuraman, y Berry (1993; 1996). Dichos autores elaboraron un modelo que culminó con el desarrollo de un instrumento de medida que denominaron SERVQUAL o modelo de deficiencias, de un gran pragmatismo (Morales Sánchez, 2003; Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco, 2009).

    La tradición europea se asocia a los trabajos desarrollados por Grönroos como asumiendo que hay dos grandes tipos de factores a tener en cuenta en la calidad del servicio: calidad técnica (qué se ofrece en el servicio) y calidad funcional (cómo se ofrece) (Martínez-Tur, Peiró y Ramos, 2001; Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco, 2009).

    Mucho se habla y se discute sobre lo difícil de obtener calidad en las empresas de servicios. Los servicios se prestan en tiempo real, lo que dificulta el trabajo. Existen dos clases de servicios: los internos, en los que el cliente que los recibe pertenece a la propia empresa, y los externos, que son aquellos que se prestan a clientes ajenos a la organización. Los primeros pueden presentar, más o menos, características similares en ambos casos, sea cual sea el tipo de empresa. Los segundos suelen diferenciar sensiblemente (Cela, 1996).

    La calidad total presupone asumir por parte de las empresas e instituciones los nuevos significados de esta palabra, ante todo, un significado global y unificador, que se proyecta tanto al interior como al exterior de la propia organización, referente y objetivo de cualquier actividad desarrollada en la empresa. El cliente pretende un resultado global. Dentro del significado de la palabra calidad se deben reunir aspectos tales como: competitividad, coste, rentabilidad, excelencia, moral, productividad, beneficio, calidad del producto o servicio, volumen, resultados, servicio, seguridad, atención al entorno, etc. (Morales Sánchez, 2003; Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco, 2005).

4.     Necesidad de un sistema de calidad en un servicio de atención temprana

    En los últimos años, cualquier sector de actividad productiva, la industria, el comercio, las finanzas, el turismo, etc., ofrece la calidad como un valor intrínseco de sus productos o servicios. Desde esta perspectiva, la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios es una de las principales áreas de estudio del comportamiento de los consumidores y usuarios, dado que el rendimiento de las organizaciones de servicios es valorado por las propias personas que adquieren y/o utilizan estos bienes de consumo y/o servicios. Por ello los estudios de la calidad del servicio y de la satisfacción de los consumidores y usuarios tienen en común la importancia del punto de vista de los clientes al valorar el producto y el servicio que proporciona la propia organización. Para realizar la gestión adecuada de la calidad es necesario conocer qué buscan las personas en sus actividades de consumo (Quintanilla, 2002).

    La atención temprana no es ajena a la creciente preocupación por la calidad que está impregnando todos los aspectos de la sociedad actual. Los procesos para la mejora de la calidad son un incentivo que de manera implícita van a provocar cambios en los resultados de la intervención temprana. En este sentido, nuestra labor profesional ha de estar orientada hacia la Calidad Total, ya que tener esta meta nos permitirá incrementar nuestra eficacia, competitividad y la satisfacción de los clientes de la atención temprana (Morales Sánchez, 2003; Ponte, Cardama, Arlanzón, Belda, González y Vived, 2004).

    El aumento de la preocupación por la calidad viene motivado fundamentalmente por:

• El incremento de la restricción financiera a nivel mundial de todos los servicios públicos.

• Los cambios en los valores, métodos y estructuras organizativas, que introducen el mayor uso de modelos holísticos de funcionamiento humano que subrayan menos los enfoques patológicos.

• La importancia de la influencia del consumidor que en recursos humanos sería la persona o personas a las que se destina el servicio. Los padres se quejan de la escasez de recursos y de las dificultades de acceso a los mismos. En los últimos años se observa un desarrollo creciente de la atención temprana. Está aumentando el número de centros disponibles. En muchas comunidades ya no es necesaria la acreditación de discapacidad para tener derecho a recibir atención temprana, está mejorando progresivamente la formación específica de los profesionales, pero aún queda un largo camino por recorrer, quedan listas de espera, los centros no siempre están próximos a las familias ni disponen de todos los profesionales adecuados para responder a las necesidades (Cunningham y Davis, 1998).

    Siendo conscientes de las dificultades que supone llevar a cabo un plan de calidad, cuando en los centros no se cuenta con una estructura mínima que favorezca la práctica profesional; por las ratios desmesuradas, falta de recursos personales, humanos y económicos, e infraestructuras claramente deficitarias, se debe demandar a la Administración pertinente los recursos mínimos si los cuales va a ser imposible abordar intervenciones de calidad. No obstante, tenemos que comprometernos en ofrecer unas prácticas profesionales que, superando las limitaciones, garanticen la eficiencia y la calidad en todas las acciones que se llevan a cabo en los centros y servicios de atención temprana (Millá, en Peréz-López y Brito, 2006).

    La incorporación de criterios de calidad en los CDIATs/CAITs ofrece aportaciones inmediatas ya que con ella se mejoran y optimizan los procesos de gestión y de intervención, pero al mismo tiempo tiene un valor estratégico de consolidación de la atención temprana ante otros profesionales y ante la sociedad.

    La necesidad de tener una posición muy abierta ante los diferentes aspectos o incógnitas que presenta cada caso, la necesidad de ser prudente y flexible en las hipótesis es un mérito que no exime de la regularidad metodológica en la precocidad y la temporización de la intervención e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad Total en los CDIATs/CAITs.

    Según Pegenaute (2009), la calidad en los servicios, públicos o subvencionados, ha de ser un derecho de los ciudadanos:

• Las administraciones quieren conocer la utilidad y el rendimiento de los servicios que se crean.

• Los ciudadanos exigen que los servicios respondan de forma satisfactoria a sus necesidades.

• Los profesionales quieren que se reconozca el trabajo que realizan.

    No olvidemos que la calidad en atención temprana no debe tener en cuenta únicamente los aspectos cuantitativos (cuántos niños, cuántas sesiones, cuánto tiempo, cuánto cuesta, etc.), sino también cualitativos (cómo se realiza ese trabajo). Una vez determinada esta necesidad, la tarea adicional corresponde a tratar de establecer cuáles pueden ser los contenidos mínimos que se necesitan para evaluar los servicios de atención temprana en general y los CDIATs/CAITs en particular.

Referencias bibliográficas

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• Cuadrado, J.R. y del Río, C. (1992). Los economistas y los servicios. Papeles de Economía Española, 42, 2-18.

• Cunningham, C. y Davis, H. (1998): Trabajar con padres: marcos de colaboración. Madrid: Siglo XXI.

• Grupo de Atención Temprana (G.A.T.) (2000): Libro Blanco de la Atención Temprana. Real Patronato de Prevención y de Atención a Personas con Minusvalía. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Madrid: Autor

• Martínez-Tur, V., Peiró, J.M. y Ramos, J. (2001): Calidad de servicio y satisfacción del cliente. Madrid: Síntesis Psicología

• Milla, M.G. y Mulas, F. (2002). Diagnóstico interdisciplinar en Atención Temprana. Rev. Neurología, 34 (1), 139-143.

• Milla, M.G. (2006). La calidad en los servicios de Atención Temprana: una propuesta de futuro. En Pérez López, J. y Brito de la Nuez, A. (Coord.); Manual de Atención Temprana, 370-380. Madrid: Pirámide

• Morales Sánchez, V. (2003). Evaluación Psicosocial de la calidad en los servicios municipales deportivos: aportaciones desde el análisis de la variabilidad. Universidad de Málaga: Tesis Doctoral.

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• Perpiñán, S. (2009): Atención Temprana y familia. Madrid: Nancea, S.A. de Ediciones.

• Ponte, J., Cardama, J., Arlanzón, J.L., Belda, J.C., González, T. y Vived, E. (2004). Guía de estándares de calidad en atención temprana. Madrid. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

• Quintanilla, I. (2002). Psicología social del consumidor. Valencia: Promolibro.

• Real Academia Española (2001). Diccionario de la Lengua Española. Espasa. Madrid.

• Romero Galisteo, R.P., Morales, V., Mohedo, E., Medina, I., Moreno, N. y Luque, A. (2008). Evaluación de la calidad en los centros de desarrollo infantil y atención temprana: proyecto piloto de investigación en los centros de la provincia de Málaga. En I Jornadas Interdisciplinares de Atención Temprana. El profesional de Atención Temprana: calidad en la intervención. Zaragoza, 27-28 noviembre (paper).

• Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Madrid: Díaz de Santos.

• Zeithaml, V., Berry, L. y Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequence~ of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.

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