Atención Temprana y calidad del servicio. Propuesta de una herramienta de medida
	*CAIT del Excmo. Ayuntamiento de Antequera, Málaga Departamento Psiquiatría y Fisioterapia. E.U. Ciencias de la Salud **Dpto. Psicología Social; Antropología Social; Servicios Sociales y Trabajo Social Facultad de Psicología, Universidad de Málaga (España)	Rita Romero Galisteo* rpromero@uma.es Verónica Morales Sánchez** vomorales@uma.es
	Resumen            La Atención Temprana se ha ido consolidando en España a lo largo de los treinta últimos años. Llegados a este punto y visto que la Calidad es un valor añadido en los servicios que oferta nuestra sociedad, es importante evaluar la misma en los Centros de Atención Infantil Temprana (CAIT), como se denominan en Andalucía, o Centros de Desarrollo Infantil y Atención Temprana (CDIAT), como se llama a los centros donde se presta el servicio de Atención Temprana en el resto de España. El objetivo de nuestra investigación es elaborar una herramienta para evaluar la calidad en los centros donde se oferta la Atención Temprana. Para ello, se elabora un cuestionario que se administró a una muestra de usuarios de tres centros de Málaga y se llevó a cabo un análisis factorial exploratorio con el objetivo de obtener la estructura subyacente de la herramienta y las interrelaciones entre las variables. Asimismo, se realizó un análisis de fiabilidad.           Palabras clave: Atención temprana. Calidad. Centros de Atención Temprana. Evaluación de la Calidad.
	http://www.efdeportes.com/ Revista Digital - Buenos Aires - Año 15 - Nº 145 - Junio de 2010

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1.     Introducción

    Han transcurrido más de tres décadas desde que se iniciaron en nuestro país los primeros tratamientos de atención temprana, y durante este tiempo se ha producido una relativa consolidación de estos servicios. Llegado este punto, consideramos que es primordial determinar no solo la eficacia de estos servicios sino también su calidad.

    La atención temprana no es ajena a la creciente preocupación por la calidad que está impregnando todos los aspectos de la sociedad actual. Los procesos para la mejora de la calidad son un incentivo que de manera implícita van a provocar cambios en los resultados de la intervención temprana. En este sentido, nuestra labor profesional ha de estar orientada hacia la calidad total, ya que tener esta meta nos permitirá incrementar nuestra eficacia, competitividad y la satisfacción de nuestros clientes.

    Estos argumentos nos llevan a desarrollar el primer eslabón nuestra investigación, el diseño de una herramienta para la evaluación de la calidad en los centros de atención infantil temprana. Se hace necesaria una contextualización y definición del concepto atención temprana así como establecer unos objetivos generales, principios básicos y niveles de intervención de la atención temprana. De la misma manera es importante repasar la normativa vigente sobre el tema a nivel internacional, nacional y en Andalucía y apuntar algunos detalles sobre la coordinación interinstitucional en la atención temprana.

    Estamos ante un cambio, no solo en las organizaciones privadas, sino ante la necesidad de un cambio en la gestión de los servicios públicos, compatibilizando sus objetivos sociales con una calidad orientada a una adecuada gestión y atención al usuario. Para ello requieren el conocimiento y desarrollo de unas medidas válidas que les permita una gestión eficiente, esto nos conduce a delimitar los conceptos de calidad de servicio y satisfacción del usuario, comparando la relación existente entre ambos constructos.

    Al igual que hemos apreciado la notable evolución en el concepto de la calidad, también podemos apreciar la evolución existente en el contexto de la atención temprana, por lo que hemos de abordar y relacionar estos dos conceptos. Planteamos la necesidad de la evaluación de la calidad en los servicios de atención infantil temprana y proponemos la elaboración de una herramienta de medida de este constructo, que hemos denominado inventario de calidad en los centros de atención infantil temprana (ICCAIT). Del mismo modo, hemos adoptado un modelo conjunto de intervención, denominado triángulo de la calidad del servicio, que aúna los modelos básicos existentes en la literatura europea y americana para medir la calidad de los servicios.

La Atención Temprana

    Se entiende por atención temprana el conjunto de intervenciones, dirigidas a la población infantil de cero a seis años, a la familia y al entorno, que tiene por objetivo dar respuesta lo más pronto posible a las necesidades transitorias o permanentes que presentan los niños con trastornos en su desarrollo o que tienen el riesgo de padecerlos. Estas intervenciones, que deben considerar la globalidad del niño, han de ser planificadas por un equipo de profesionales de orientación interdisciplinar o transdisciplinar (Grupo de Atención Temprana, 2000).

    Según se publica en el Libro Blanco de la Atención Temprana, el principal objetivo de la misma es que los niños que presentan trastornos en su desarrollo o tienen riesgo de padecerlos, reciban, siguiendo un modelo que considere los aspectos biopsicosociales, todo aquello que desde la vertiente preventiva y asistencial pueda potenciar su capacidad de desarrollo y de bienestar, posibilitando de la forma más completa su integración en el medio familiar, escolar y social, así como su autonomía personal.

    Uno de los principales ámbitos de actuación en Atención Temprana son los Centros de Desarrollo Infantil y Atención Temprana (CDIAT), en Andalucía denominados Centros de Atención Infantil Temprana (CAIT). Éstos son servicios autónomos cuyo objetivo es la atención a la población infantil de cero a seis años de edad que presenta trastornos en su desarrollo o que tiene riesgo de padecerlos.

    Los CDIAT/CAIT, de carácter interdisciplinar, surgieron alrededor de los años 70 y han experimentado una constante evolución a lo largo de su trayectoria histórica, adecuándose a las crecientes demandas de atención por parte de la población infantil y de sus familias. Este proceso ha estado motivado por la mejor detección y diagnóstico de los distintos trastornos del desarrollo, y por el reconocimiento de su origen multifactorial, factores ambos que han destacado la importancia capital de una intervención temprana (Milla y Mulas, 2002).

    La creación y evolución de los CDIAT/CAIT ha sido paralela a la existencia y orientación de otros servicios e instituciones que desde los ámbitos sanitario, social y educativo en las respectivas comunidades autónomas, han dado y dan respuestas a determinados colectivos o a necesidades específicas de los mismos. Esta adecuación, y la diversa dependencia administrativa, ha generado diferentes modelos de CDIAT/CAIT, si bien se mantiene un mismo objetivo: proporcionar la atención que precisan todos los niños que presentan trastornos o disfunciones en su desarrollo (sin exclusión en función del origen, tipo y grado de los mismos), o que están en situación de riesgo biológico, psicológico o social (Bugié, 2002).

Servicios y calidad del servicio

    Una de las características principales de las economías desarrolladas a partir de la mitad del siglo XX es la importancia creciente de los servicios. Aun así, no han recibido la atención que se merecen y sólo aparece una tendencia de cambio a partir de los años 70 (Cuadrado y del Río, 1992).

    Se considera necesario, pues, hacer una breve revisión conceptual del término servicio y entender previamente sus características propias. Según Kotler (1992), un servicio es cualquier actuación que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible y sin transmisión de propiedad. Para Stanton, Etzel & Walter (1992), los servicios constituyen actividades identificables, intangibles, que se conciben para proporcionar la satisfacción de las necesidades de los consumidores.

    Se distinguen tres factores que definen las diferencias existentes entre los servicios y los bienes físicos, es decir, refiriéndose a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados:

• Intangibilidad del servicio: ya que los servicios son prestaciones y experiencias más que objetos. Es difícil establecer especificaciones precisas para su elaboración que permitan estandarizar su calidad. Los resultados no pueden ser medidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad antes de la venta; los criterios que utilizan los consumidores para evaluar esta calidad, pueden ser complejos y difíciles de establecer con precisión cuando lo que se vende es una prestación. Contrariamente a lo que sucede con la venta de cualquier producto.

• Heterogeneidad del servicio: especialmente los que requieren mucha colaboración humana. Por lo general, la prestación variará de un productor a otro, de un usuario a otro y de un día para otro. Por ejemplo la interacción entre el empleado de contacto y el usuario, no puede ser estandarizada dentro de unas normas que permitan asegurar la calidad, como se podría hacer en cualquier planta de productos manufacturados.

• Inseparabilidad entre la producción y el consumo de muchos servicios. En la mayoría de las ocasiones, los usuarios se encuentran donde se produce el servicio, observando y evaluando ese proceso de producción a medida que lo experimentan. Los proveedores de servicios no tienen el beneficio que les aporta toda una estructura y proceso de producción que actúa como colchón amortiguador, suavizando y matizando la relación existente entre la producción y el consumo. Esto permite que el producto obtenido se entregue sin alteraciones al consumidor, fruto de la interacción entre el usuario y el proveedor, en vez de ser estructurada y controlada en la planta de producción. (Morales, 2003; Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco, 2005).

Concepto de calidad del servicio

    Mucho se habla y se discute sobre lo difícil de obtener calidad en las empresas de servicios. Los servicios se prestan en tiempo real, lo que dificulta el trabajo. Existen dos clases de servicios: los internos, en los que el cliente que los recibe pertenece a la propia empresa, y los externos, que son aquellos que se prestan a clientes ajenos a la organización. Los primeros pueden presentar, más o menos, características similares en ambos casos, sea cual sea el tipo de empresa. Los segundos suelen diferenciar sensiblemente (Cela, 1996).

    Gran parte de los estudios están orientados a la evaluación sobre la calidad de los productos tangibles y no hacia la calidad del servicio. Es importante considerar, pues, algunos aspectos relevantes centrados en la calidad de los servicios (Grönroos, 1982; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Berry, Shostack y Upah, 1983; Sasser, Olsen & Wychoff, 1978):

1. Es más difícil evaluar para el usuario la calidad del servicio que la calidad de un producto tangible. Consecuentemente, puede ser que los criterios que utilizan los usuarios para evaluar la calidad de un servicio sean más difícil de comprender. Así, por ejemplo, tenemos que la evaluación de la calidad de los servicios de salud es mucho más compleja y difícil que la valoración de la calidad de los automóviles. En publicaciones recientes, podemos encontrar que las deficiencias en la calidad de los servicios de salud son bastante frecuentes y comunes. Tal como concluyó un estudio americano realizado entre pacientes que evaluaron la calidad de un servicio hospitalario, en ella pueden influir las experiencias previas que los pacientes hayan tenido con respecto a eventos adversos como pudieran ser los errores médicos (Taylor, B., Marcantonio, E., Pagovich, O., Carbo, A., Bergmann, M., Davis, R., Bates, D., Philips, R. and Weingart, S., 2008).

2. Los usuarios no sólo evalúan la calidad de un servicio valorando el resultado final que reciben, sino que también toman en consideración el proceso de recepción del servicio, es decir, la manera en que se implica la persona que lo presta, el interés y el trato amistosos que muestra con el cliente.

3. Los únicos criterios que realmente cuentan en la evaluación de la calidad de un servicio son los que establecen los clientes. Sólo los usuarios juzgan la calidad; todos los demás juicios son esencialmente irrelevantes. Específicamente, la percepción de la calidad del servicio se establece en función de lo bien que el proveedor realiza la prestación, evaluada en contraste con las expectativas que tenía el cliente respecto a lo que esperaba que realizase el proveedor.

    Es necesario definir los dos modelos de calidad en los servicios, que han marcado las investigaciones actuales, nos referimos a las dos corrientes más importantes según Morales, 2003, son:

• Escuela Nórdica: También denominada en la literatura científica como tradición europea. Encabezada por los trabajos de Grönroos (1982, 1984, 1988) y Gummesson (1988), creadora del modelo de la imagen, enfocando la calidad del servicio desde el punto de vista del producto. En este modelo la calidad percibida por el cliente será el resultado de la relación entre la calidad técnica (qué servicio recibe el cliente), la calidad funcional (cómo se traslada el servicio al cliente) y la imagen corporativa (la imagen de calidad que se intenta comunicar a los clientes).

  • La cuestión fundamental para entender la tradición europea y sus contribuciones al estudio de la calidad de servicio reside sobre todo en la diferenciación entre la calidad técnica y la funcional.

  • En definitiva, esta tradición europea conduce a la existencia de dos grandes dimensiones: tangible o físico e intangible o interactivo.

• Escuela Norteamericana: También denominada instituto de ciencias del marketing (marketing science institute). Esta corriente enfoca la calidad del servicio desde la óptica de la percepción de los clientes. Aquí destaca el proyecto de investigación desarrollado por Valarie A. Zeithaml, Parasuraman y Leonard L. Berry que dio origen a la conocida herramienta de medida SERVQUAL (service quality). Estos autores basaron parte de su trabajo en las publicaciones de Grönroos.

  • Desde que a mediados de la década de los ochenta estos investigadores plantearon su modelo sobre la calidad de servicio su desarrollo ha sido excelente, generando múltiples investigaciones a pesar de sus críticas. Modelo de gran pragmatismo, tanto es así, que en ocasiones se asocia la calidad de servicio con este modelo sin tener en cuenta otras perspectivas.

Calidad y Atención Temprana

    Como hemos mencionado anteriormente, la calidad se ha centrado principalmente en dos importantes tradiciones a la hora de entenderla: la escuela norteamericana y la escuela europea. El modelo americano se asocia principalmente a los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991); Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry L. (1993; 1996). Dichos autores elaboraron un modelo que culminó con el desarrollo de un instrumento de medida que denominaron SERVQUAL o modelo de deficiencias, de un gran pragmatismo.

    La tradición europea se asocia a los trabajos desarrollados por Grönroos como asumiendo que hay dos grandes tipos de factores a tener en cuenta en la calidad del servicio: calidad técnica (qué se ofrece en el servicio) y calidad funcional (cómo se ofrece)(Martínez-Tur, Peiró y Ramos, 2001; Morales, 2003; Morales, Hernández Mendo y Blanco, 2009).

    La atención temprana no es ajena a la creciente preocupación por la calidad que está impregnando todos los aspectos de la sociedad actual. Los procesos para la mejora de la calidad son un incentivo que de manera implícita van a provocar cambios en los resultados de la intervención temprana. En este sentido, nuestra labor profesional ha de estar orientada hacia la Calidad Total, ya que tener esta meta nos permitirá incrementar nuestra eficacia, competitividad y la satisfacción de los clientes de la atención temprana (Morales, 2003; Ponte, Cardama, Arlanzón, Belda, González y Vived, 2004).

    En este sentido, la Guía de Estándares de Calidad en Atención Temprana (2004) traza las líneas a seguir para lograr que los niños con trastornos en su desarrollo o con factores de riesgo y sus familias mejoren sus capacidades, su bienestar emocional y sus condiciones de vida, para lograr la adaptación e integración en su entorno vital. Este documento establece las dimensiones de calidad estructuradas en torno a cinco niveles: comunidad, familia, infancia, centro y programa de atención temprana. Los autores de la guía nos proporcionan una serie de enunciados representativos a tener en cuenta para evaluar la calidad en atención temprana de manera global. De esta forma , la guía establece una diferencia entre estándares e indicadores, llamando a los primeros: enunciados propuestos como criterios de calidad y a los segundos: medio de análisis del funcionamiento concreto de un proceso (Ponte, Cardama, Arlanzón, Belda, González y Vived, 2004. p. 138). Sirva como ejemplo en este sentido, la propuesta que se hace en la guía sobre los estándares de los programas de atención temprana. En ellos se deben recoger información sobre si se elabora una memoria anual de las actividades del centro de atención temprana, si el programa contempla la elaboración anual de un proyecto de actividades, si la Administración responsable facilita los medios para realizar evaluaciones externas de forma periódica, etc., dividiéndose cada uno de estos enunciados en una serie de indicadores.

    El aumento de la preocupación por la calidad viene motivado fundamentalmente por:

• El incremento de la restricción financiera a nivel mundial de todos los servicios públicos.

• Los cambios en los valores, métodos y estructuras organizativas, que introducen el mayor uso de modelos holísticos de funcionamiento humano que subrayan menos los enfoques patológicos.

• La importancia de la influencia del consumidor que en recursos humanos sería la persona o personas a las que se destina el servicio.

    La calidad tiene que ver especialmente con la gestión de servicios y su mejora. En este sentido, Payne, Bellamy y Wilcox (1984), al analizar el funcionamiento de los servicios humanos eficaces, encontraron tres factores relacionados directamente con el control de calidad:

• Las actitudes mantenidas por la población hacia los servicios sociales no llevaban a un control de calidad, pues este tipo de atenciones se concebía como caridad y, por tanto, alcanzaba sólo a unas cuantas personas.

• La falta de control y participación de las personas a las que se dirigía el servicio.

• La existencia de una relación directa demostrada entre modelos de servicios y beneficios para sus usuarios.

    Siendo conscientes de las dificultades que supone llevar a cabo un plan de calidad, cuando en los centros no se cuenta con una estructura mínima que favorezca la práctica profesional; por las ratios desmesuradas, falta de recursos personales, humanos y económicos, e infraestructuras claramente deficitarias, se debe demandar a la Administración pertinente los recursos mínimos si los cuales va a ser imposible abordar intervenciones de calidad. No obstante, tenemos que comprometernos en ofrecer unas prácticas profesionales que, superando las limitaciones, garanticen la eficiencia y la calidad en todas las acciones que se llevan a cabo en los centros y servicios de atención temprana (Millá, en Peréz-López y Brito, 2004).

    Es importante construir una cultura profesional guiada por la eficiencia y desarrollar una pedagogía de la calidad que cristalice en avances relevantes y en la implantación de buenas prácticas. Cabe destacar también que la calidad debe ser un proceso interno de las redes de centros de atención temprana, ya que los planes que se elaboran en el exterior, si no son asumidos como propios, no aportan cambios sustanciales en la organización, en el funcionamiento y en los procedimientos de actuación. Los profesionales debemos integrar en nuestro quehacer diario acciones que supongan modificaciones concretas y cambios significativos, más allá de los planteamientos teóricos externos y de la retórica de la calidad.

    La incorporación de criterios de calidad en los CDIAT/CAIT ofrece aportaciones inmediatas ya que con ella se mejoran y optimizan los procesos de gestión y de intervención, pero al mismo tiempo tiene un valor estratégico de consolidación de la atención temprana ante otros profesionales y ante la sociedad.

Propuesta de una herramienta de medida de la calidad en los CAIT/CDIAT

    Afrontar en atención temprana la medición y el análisis de la calidad de vida, dada la edad y las características de la población atendida, es una tarea muy compleja, fundamentalmente por dos factores:

• La multidimensionalidad de los aspectos que comprenden el desarrollo infantil

• La subjetividad con la que las familias perciben la calidad, ya sea de vida de sus hijos como la propia, del centro, de la actuación de los profesionales que les atienden, etc. La calidad de vida percibida depende de apreciaciones particulares (variables subjetivas), por lo que debe complementarse con la calidad de vida objetiva (parámetros de la norma social).

    El continuo intercambio de información entre las familias y los profesionales permitirá a éstos disponer de una abundante información sobre el nivel de satisfacción de los clientes o usuarios del CDIAT/CAIT. Pero esta información va a ser insuficiente para realizar un análisis exhaustivo de la eficiencia del centro como organización. Por ello, es necesario diseñar cuestionarios, formular encuestas, cumplimentados de manera anónima, que permitan estudiar todos los indicadores con los que realicemos el diagnóstico y la evaluación interna de los puntos fuertes y débiles. Con estos resultados podremos concebir, desarrollar y aplicar el adecuado plan de mejora.

    Según Milla (en Peréz-López y Brito, 2004) en el diseño de cuestionarios de calidad en los CAIT/CDIAT es necesario tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Los cuestionarios han de estar dirigidos a las madres y los padres, deben ser sencillos y no excesivamente largos.

• La información debe ser clara, breve y concisa.

• Se deben obviar todas las ambigüedades.

• No deben emplearse en los enunciados oraciones largas que incluyan más de un mensaje.

• Las preguntas deben plantear sinceridad en las respuestas.

• No se plantearán preguntas obvias.

• No habrá respuestas redundantes.

• Debe haber espacio para las observaciones, los comentarios y la libre opinión.

    No debemos olvidar que la atención temprana debe abordarse desde la multidimensionalidad, con un enfoque interdisciplinar del proceso de intervención como comentamos en el primer capítulo. Por consiguiente, la calidad en atención temprana se debe basar en:

• La definición de estrategias de mejora centradas en los clientes internos (profesionales) y externos (niños/as y familias) de los centros y servicios de atención temprana.

• El análisis y comprensión de las necesidades y expectativas de los niños/as y de sus familias.

• Las soluciones en la gestión eficaz de los recursos humanos y materiales.

• El establecimiento de equipos de trabajo para la mejora de procesos.

• La evaluación de la calidad a través del estudio de los indicadores de satisfacción y de los resultados de la atención temprana.

    No podíamos terminar este capítulo sin proponer un modelo de intervención. En el capítulo precedente, y en relación con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, se han planteado las principales cuestiones tratadas en la investigación e intervención relacionadas con la calidad de servicio y la satisfacción de los consumidores y/ o usuarios. Como hemos visto, ha habido posturas diferentes a la hora de acercarse a estos fenómenos.

    Martínez-Tur, Peiró y Ramos (2001), al igual que nosotros hemos mencionado anteriormente, creemos conveniente la integración de las tradiciones norteamericana y europea al entender la calidad de servicio. La primera de ellas había sesgado la investigación y la intervención hacia dimensiones intangibles o sociales de la calidad de servicio (fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad) mientras que sólo una muy general se refiere a resultados tangibles del servicio, ocupando un lugar secundario. En cambio, una cuestión central en el modelo europeo es la diferenciación entre calidad técnica (resultados del proceso de prestación del servicio, esto es, qué se consigue) y la calidad funcional (proceso de interacción entre cliente y proveedor del servicio, es decir, cómo se consigue el resultado). Tanto una como otra son fundamentales para conseguir un cliente satisfecho.

    Se plantea la necesidad de crear un nuevo modelo de intervención que integre los dos planteamientos vistos hasta ahora. Martínez-Tur, Peiró y Ramos (2001) proponen en su triángulo de la calidad del servicio una perspectiva más completa y susceptible de ser adaptada a las características específicas de cada servicio. Propuesta de intervención interesante que ha sido punto de referencia para nuestro trabajo y para integrarla en nuestra futura investigación.

    El triángulo de la calidad del servicio, encontramos en sus vértices los principales constructos que se miden, es decir, los resultados, las percepciones y los estándares de comparación. Dentro del triángulo se desarrollan las dimensiones sociales y técnicas que se miden (triángulo interior 1), se consideran informantes tanto a los directivos, como a los clientes y a los empleados (triángulo interior 2) y por último se consideran tres niveles de análisis (triángulo 3): micro (detectar los puntos fuertes y débiles de una empresa), meso (evaluar qué situación ocupa una organización cuando se la compara con la competencia directa) y macro ( la organización observa su situación dentro de un sistema social más amplio como puede ser su sector, comunidad autónoma, nación, etc.). Este modelo tiene implícito algunos de los factores principales del modelo de deficiencia (SERVQUAL).

    Con respecto a las dimensiones, estos autores plantean que es poco práctico centrar la atención principalmente en los elementos intangibles o sociales pensando que son los intrínsecamente asociados al componente de servicio. Más bien, si se tiene que gestionar la calidad en una organización de servicios, hay que pensar en productos paquete (elementos técnicos y elementos sociales) donde lo tangible y lo intangible van inherentemente unidos. En ocasiones primará el proceso de interacción social, mientras que en otras lo hará el técnico, pero ambos tipos de dimensiones son relevantes.

    En cuanto a los informantes, consideran que el informante principal debe ser el usuario-a del servicio, en nuestro caso, las familias. Pero a la organización le interesa contrastar opiniones de sus clientes con las del personal o la del propio responsable de la organización. Ello permite conocer hasta qué punto existe coincidencia en la calidad de servicio percibida y en qué medida el personal de la organización conoce el punto de vista de los usuarios. Los desajustes en esas opiniones explican los malos entendidos como causa de la falta de calidad.

    En lo relativo a los niveles de análisis, se pueden aplicar tres niveles:

• Nivel micro: Donde el análisis se centra en la organización focal estudiada. En este caso interesa analizar la calidad de servicio de una organización considerando a sus clientes, sus empleados y su/s directivo/s.

• Nivel meso: Permite comparar la calidad de servicio de la organización focal con la de sus directas competidoras. Este nivel es complementario al anterior ya que múltiples organizaciones que operan en un mismo mercado pueden querer comparar su calidad de servicio y la satisfacción de sus clientes con las de la competencia. Para ello se debe garantizar la confidencialidad de los datos obtenidos en cada organización.

• Nivel macro: Donde la organización observa su situación, en cuanto a calidad del servicio, dentro de un sistema social más amplio como pueden ser su sector, comunidad autónoma, nación, etc.

    Es necesario, llegados a este punto, aclarar que en nuestro estudio, la calidad se refiere a todas las actividades que se lleven a cabo en los CDIAT/CAIT o servicios de atención temprana. Se debe considerar como una responsabilidad individual de cada persona que forma el centro, promoviendo la participación y la colaboración de todas las personas que formen parte del servicio. Implica, por tanto, un compromiso con el trabajo bien hecho y con la mejora continua, para conseguir el fin último, que es la satisfacción de las familias, de los propios profesionales y de los/as gerentes de la misma.

    Tal y como afirma Milla (en Peréz-López y Brito, 2004), los principales motivos por los que debemos optar por la calidad en atención temprana son:

• Racionalizar la gestión de los centros y servicios de atención temprana.

• Los centros y servicios no solo deben sobrevivir, sino que se deben encaminar hacia la excelencia en sus acciones.

• Uno de los objetivos primordiales debe consistir en satisfacer las necesidades de las personas y de los centros.

• La cultura de la calidad simplifica la organización.

• Mediante la cultura de la calidad se optimizan los recursos disponibles.

Metodología selectiva

    En investigación social la metodología selectiva ya que son innumerables sus aplicaciones posibles, dada la facilidad que ofrece para obtener respuestas, normalmente masivas, a cuestiones que presentan un interés definido (Anguera, 2003). Se trata de una metodología de investigación que intenta obtener información cuantitativa sobre una población (bien en forma descriptiva o de relación entre variables medidas), mediante diseños que controlan de modo externo la adecuada selección de las unidades de análisis y la sistematización de la recogida de información (Gómez, 1990).

    Según Delgado y Prieto (1997), la denominación de metodología selectiva se refiere a la adecuada selección de sujetos y variables, que permite apuntar a la representatividad como condición sine qua non de esta metodología. Si establecemos un paralelismo con el esquema general del método científico, en el proceso de la metodología selectiva se consideran tres estadios de desarrollo (Arnau, 1990; Buendía, Colás y Hernández Pina, 1998):

• Teórico-conceptual: incluye el planteamiento de objetivos y/o problemas e hipótesis de investigación.

• Metodológico: se inicia en el momento de seleccionar la muestra y definir las variables objeto de estudio.

• Estadístico-conceptual: tras la confección del instrumento piloto y su formulación definitiva, en este nivel se codifican y analizan los datos para posteriormente elaborar conclusiones y establecer generalizaciones, integrando las conclusiones elaboradas en el marco teórico de partida.

    La metodología selectiva se caracteriza por un nivel medio de control interno (Anguera, 1990), constituyendo una forma específica de adecuación del método científico, diferenciándola de la metodología observacional (con un bajo control interno) y de la experimental (con un nivel de control interno elevado).

El cuestionario

    Consideramos oportuno dedicar un apartado específico al cuestionario por ser el instrumento concreto dentro de la metodología selectiva, que hemos utilizado en esta investigación y de este modo profundizar en sus aspectos principales. Comenzando por definirlo, Anguera (2003), de acuerdo con Santesmases (1997) y Padilla García, González Gómez y Pérez Meléndez (1998) considera que el cuestionario es un procedimiento sistemático y flexible que abarca desde la decisión inicial de elaborar un instrumento hasta los posibles controles sobre su calidad, pasando por la aclaración de los objetivos marcados, el diseño, la redacción y elaboración de las preguntas, la aplicación de una prueba piloto, para acabar con la edición del cuadernillo, formulario o documento que recoge de forma organizada las preguntas. Foddy (1996) afirma al respecto que esta concepción del cuestionario no es la que siempre se ha puesto en evidencia, consistiendo en muchas ocasiones en un mero listado de preguntas planteado de forma apresurada e inconexa.

    En cuanto a las principales ventajas, Munn y Drever (1995) consideran que el cuestionario aporta información estandarizada, ahorra tiempo y facilita la confidencialidad; mientras que entre los inconvenientes que señalan están la superficialidad de la información, responde a objetivos descritos y que la elaboración del instrumento es compleja y laboriosa.

Planteamiento de la investigación

    Como hemos comentado anteriormente, la investigación en atención temprana es una necesidad para el desarrollo de la misma. Durante mucho tiempo, el objeto de estudio se ha centrado casi exclusivamente en demostrar la eficacia de la intervención frente a la no intervención. Aunque siempre será conveniente insistir en la demostración de la eficacia de las diferentes aproximaciones al niño, su familia y su contexto, estamos en una etapa en la que es necesario dar un paso más y dedicar esfuerzos para analizar y comprender la calidad del servicio que se presta en los centros de atención infantil temprana (CAIT).

    El objetivo de esta investigación, sobre el que se estructura nuestro trabajo empírico, es la construcción de una herramienta de carácter pragmático, fiable y válido para evaluar la calidad en los centros de atención infantil temprana (CAIT) o, lo que es lo mismo, en los centros de desarrollo infantil y atención temprana (CDIAT).

    Por otro lado, existen unos objetivos específicos que contribuirán a la consecución del objetivo principal de la investigación:

• Estimar y comprobar la estructura factorial de la herramienta que hemos creado.

• Analizar la fiabilidad de dicha herramienta.

    En función de los objetivos propuestos, enunciamos las siguientes hipótesis:

• H1: El análisis factorial exploratorio (AFE) de la herramienta es pertinente.

• H2: La herramienta explica más del 50% de la varianza.

• H3: La fiabilidad de la herramienta es satisfactoria (superior al .70).

Método

Participantes

    Los participantes en el estudio se dividen en 2 bloques: encuestadores, que ayudaron en la recogida de información, y usuarios, en este caso los padres y madres de los niños-as que reciben tratamiento de atención temprana en tres CAIT de la ciudad de Málaga.

A.     Encuestadores

    Para la realización de este estudio contamos con la participación de tres encuestadores, un hombre y dos mujeres, que habían cursado la asignatura de psicología del consumo y del marketing, de tercer curso de la licenciatura de Psicología. Colaboraron de forma desinteresada en la recogida de información, desplazándose por los CAIT seleccionados para pasar los cuestionarios a los distintos usuarios que componen la muestra.

B.     Usuarios

    La muestra de usuarios del estudio está compuesta por un total de 102 padres y madres de niños/as que reciben sesiones de tratamiento en tres centros de atención infantil temprana de la ciudad de Málaga. Es, por tanto, un muestreo conglomerado, ya que hemos seleccionado aleatoriamente un cierto número de conglomerados, en este caso, la muestra de tres diferentes (Nunalli, 1978).

Material

A.     Paquete estadístico SPSS para Windows v. 15.0.

    Para el tratamiento de los datos recogidos hemos usado este software que nos ha servido para codificar los mismos.

B.     Cuestionario

    Se ha elaborado un cuestionario que nos servirá como herramienta para medir la calidad percibida en el servicio que se presta en los CAIT. Este inventario de calidad en los centros de atención infantil temprana (ICCAIT) puede consultarse en el Anexo I. Para la elaboración del cuestionario se tuvieron en cuenta los trabajos de Morales (2003), Hernández Mendo (2001), Moreno-Rosset, Antequera y Jenaro (2009) y Vecina, Chacón y Sueiro (2009).

    El cuestionario está formado por seis escalas que miden diferentes aspectos de la calidad percibida en los tres centros de atención temprana de la ciudad de Málaga detallados en el apartado anterior. Las respuestas se emiten sobre un continuo del 1 al 5, donde 1 significa nada de acuerdo y 5 indica muy de acuerdo, como queda reflejado en la tabla 1. Los padres y madres de los niños atendidos en los CAIT debían valorar por separado cada uno de los 63 ítems que componen el cuestionario mostrando su grado de acuerdo o de desacuerdo sobre cada declaración.

Nada de acuerdo				Muy de acuerdo
1	2	3	4	5

Tabla 1. Asignación de valores del cuestionario

    El cuestionario consta de 63 ítems distribuidos en seis escalas, así como de una serie de datos sociodemográficos que pudieran interesarnos para posteriores investigaciones. Las seis escalas que componen el ICCAIT son las siguientes:

• Escala 1: Recoge información relativa a las instalaciones del CAIT (ítems del 1 al 17).

• Escala 2, relativa a las salas de tratamiento y el material (ítems del 18 al 26).

• Escala 3, relativa a la atención al usuario (ítems del 27 al 36).

• Escala 4, relativa al personal especializado del CAIT (ítems del 37 al 47).

• Escala 5, relativa a la información general (ítems del 48 al 55).

• Escala 6, relativa a la información técnica que el CAIT da a las familias de los usuarios del mismo (ítems del 56 al 63).

Resultados y conclusión

Análisis factorial exploratorio

    El análisis factorial pues, es una técnica que consiste en resumir la información contenida en una matriz de datos de m variables (X1, X2,...Xm). Para ello se identifican un reducido número de factores, menor que el número de variables. Los factores representarán a las variables, con una pérdida mínima de información. Por tanto, si no se posee una concepción previa de la estructura del constructo, el uso del análisis factorial exploratorio (AFE) es adecuado para purificar los datos, y contribuye a la clarificación conceptual y desarrollo de mejores instrumentos de medida (Tomás Miguel, 1993).

    La literatura sobre análisis factorial afirma que el objetivo del mismo es identificar las estructuras principales o dimensiones que subyacen sobre los factores originales y reducir el número de factores, con la pérdida mínima de información. El AFE se caracteriza porque no se conocen a priori el número de factores en la aplicación empírica donde se determina este número.

    Analicemos en primer lugar la pertinencia de realizar un AFE. Como queda reflejado en la tabla 2, los valores obtenidos en el determinante de la matriz, en el KMO y en el test de esfericidad de Bartlett nos indican se cumplen los criterios de pertinencia de realización del análisis factorial, es decir, las variables están altamente intercorrelacionadas.

Descriptivos	Determinante	KMO	Test esfericidad de Bartlett
Escala 1 (ítems del 1 al 17)	.006	.627	c2: 481.710 gl: 136 sig: .000
Escala 2 (ítems del 18 al 26)	.005	.857	c2: 504.348 gl: 36 sig: .000
Escala 3 (ítems del 27 al 36)	.171	.637	c2: 169.321 gl: 45 sig: .000
Escala 4 (ítems del 37al 47)	.005	.788	c2: 502.129 gl: 55 sig: .000
Escala 5 (ítems del 48 al 55)	.092	.526	c2: 230.101 gl: 28 sig: .000
Escala 6 (ítems del 56 al 63)	.108	.793	c2: 212.390 gl: 28 sig: .000

Tabla 2. Resultados del AFE del cuestionario ICCAIT

    Analizando los resultados de un primer análisis factorial exploratorio y de un análisis inicial de fiabilidad, que desarrollaremos en el capítulo séptimo, decidimos realizar un nuevo AFE para cada escala con el fin de mejorar los resultados del KMO y de la varianza total explicada. Así en un segundo AFE, los nuevos valores obtenidos del KMO y de la varianza total explicada oscilaban entre el .493 de la escala 5 y el .857 de la escala 2, así como se explicaba el 52.509% de la escala 6 y el 82.348% de la escala 5.

    La modificación con respecto al primer AFE consistió en eliminar los ítems que tenían valores más altos en la columna alpha de Cronbach si se elimina un elemento de la tabla estadísticos total-elemento del análisis de fiabilidad. De esta manera además, como se detalla en el siguiente capítulo, se mejoraba considerablemente la fiabilidad de las escala 1, 3, 4, 5 y 6. Respecto a la escala 2, los valores obtenidos no aconsejaban eliminar ningún elemento.

    Observando las matrices de componentes rotados de cada escala tendremos, tras las modificaciones con respecto al primer AFE, que:

• Los ítems de la primera escala quedan agrupados en 4 factores

• Los ítems de la escala 2, quedan agrupados en 2 factores

• La escala 3 agrupa sus ítems en 2 factores

• La escala 4 agrupa sus ítems en 3 factores

• Los ítems de la quinta escala quedan agrupados en 2 factores

• Los ítems de la escala 6 quedan agrupados en un solo factor.

Análisis de fiabilidad

    Se dice que un instrumento es fiable cuando con el mismo se obtienen resultados similares al aplicarlo dos o más veces al mismo grupo de individuos o cuando lo que se aplica o administra son formas alternativas del instrumento. En cambio, se dice que un instrumento es válido cuando realmente es capaz de medir aquello para lo que ha sido concebido (Visauta, 1998).

    Para evaluar la fiabilidad existen varias técnicas: test-retest, formas múltiples, las dos mitades, validez estadística, etc., pero uno de los más utilizados a la hora de establecer la fiabilidad de una escala es el coeficiente alpha de Cronbach. Está basado en la consistencia interna de la propia escala. Concretamente, se obtiene como promedio de los coeficientes de correlación de Pearson entre todos los ítems de la escala si las puntuaciones de los mismos están estandarizadas o como promedio de las covarianzas si no lo están. Los valores de este coeficiente oscilarán entre 0 y 1 y únicamente obtendremos valores negativos si la relación entre los ítems es negativa, en cuyo caso no procedería plantearse la posibilidad de calcular un índice de fiabilidad de la escala.

    Hemos realizado un análisis de la fiabilidad de cada una de las escalas que componen nuestra herramienta para evaluar la calidad en los centros de atención infantil temprana (ICCAIT). Para ello hemos tenido en cuenta:

• El alpha de Cronbach que, como hemos comentado anteriormente, sirve para comprobar si el instrumento que se está evaluando recopila información defectuosa y, por tanto, nos llevaría a conclusiones equivocadas o si se trata de un instrumento fiable que hace mediciones estables y consistentes.

• En las tablas de estadísticos total-elemento, el alpha de Cronbach si se elimina un elemento. Esto es, se observa el ítem que presenta un valor más elevado en esta tabla y se elimina en la realización de un nuevo AFE y de fiabilidad con objeto de mejorar los resultados obtenidos en cada uno de ellos respectivamente.

    En un primer análisis de fiabilidad se observan valores de alpha de Cronbach que oscilan entre el .410 de la escala 5 y el .884 de la escala 2. El valor más alto de la tabla (.884) corresponde al alpha de Cronbach de la escala 2, relativa a las salas de tratamiento y material, por tanto, esta escala no será modificada.

    Dado que, en general, se pueden mejorar los valores del alpha de Cronbach obtenidos en nuestro primer análisis de fiabilidad, se decide eliminar los ítems que tenían valores más altos en la columna alpha de Cronbach si se elimina un elemento de la tabla estadísticos total-elemento del análisis de fiabilidad de cada una de las escalas. Obtenemos entonces valores que oscilan entre .642 de la escala 5 y el .884 de la escala 2.

    Podemos concluir que necesitamos mejorar el cuestionario en algunos aspectos descritos en nuestro trabajo para que éste sea una herramienta óptima para la evaluación de la calidad en los centros de atención infantil temprana. Una vez optimizado el primer cuestionario, se procederá a la elaboración de una segunda versión de nuestra herramienta, basándonos en los resultados obtenidos en estos primeros análisis factoriales y de fiabilidad, así como ampliando la muestra de usuarios y del número de centros. Esta segunda versión del ICCAIT cuenta con 49 ítems, repartidos igualmente en 6 escalas.

Futuras líneas de investigación

    En cuanto a futuras líneas de investigación que den continuidad a este trabajo, consideramos las siguientes como más importantes:

• Evaluar la calidad de los centros de atención infantil temprana de Málaga y su provincia.

• Realización de un análisis factorial confirmatorio (AFC): para que el análisis factorial tenga sentido hacen falta dos condiciones: parsimonia e interpretabilidad. Según el principio de parsimonia los fenómenos deben explicarse con el menor número de elementos posibles, por lo que cuanto menos factores tengamos mejor. Pero además estos factores deben poder ser interpretados mediante teoría sustantiva

• Aplicación de los conceptos de la Teoría de la Generalizabilidad (TG) con objeto de establecer un plan de optimización de recursos en los diferentes centros de atención infantil temprana y ver si los resultados obtenidos son generalizables.

• Realización de un análisis cualitativo mediante la utilización de entrevistas a profesionales y directivos de los centros de atención infantil temprana, utilizando un programa de análisis de contenidos como el Atlas.ti.

• Análisis de la Teoría de Respuesta al Ítem para obtener mediciones que no varíen en función del instrumento utilizado, es decir, que sean invariantes respecto a los sujetos evaluados y avances técnicos como funciones de información de los ítems y del test, así como para evitar el solapamiento de los ítems.

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