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1.     Introducción

    El fenómeno deportivo ha ido adquiriendo cada vez mayor importancia en una sociedad, cuyos cambios en los hábitos de vida, han incluido la práctica deportiva como una actividad cotidiana en la búsqueda de la calidad de vida. Este hecho ha supuesto una profunda transformación en el modo de concebir el deporte, pasando de una actividad orientada tradicionalmente a la consecución de logros deportivos a otra muy diferente con un marcado carácter socializador, afectando esta situación en gran medida a la gestión deportiva en su conjunto.

    En los últimos años estamos experimentando grandes cambios en los modelos de gestión, donde la búsqueda tanto de la excelencia empresarial como de una rentabilidad mayor, ha traído consigo una revolución de los modos de concebir la gestión, dirección y organización de empresas (Martínez y Camps, 2008), de manera que nos encontramos ante un área de conocimiento muy dinámica y con una evolución continua, siendo notable la necesidad de investigar sobre la adecuada gestión empresarial de los servicios e instalaciones deportivas, orientado todo ello a la búsqueda de la calidad como elemento diferenciador y como fórmula para la consecución de la satisfacción de los practicantes.

    A pesar de que la preocupación por la calidad irrumpió en el mundo empresarial a principios de la década de 1950, es tenida en consideración en otros sectores, como el deportivo, hace relativamente poco tiempo. Por ello, el estudio de la calidad de los servicios deportivos ha cobrado gran importancia en los últimos años, tal y como demuestran el número de investigaciones publicadas en este ámbito, y se confecciona como una de las principales líneas sobre las que se apoya la filosofía organizacional, las cuales según Morales Sánchez y Correal (2003) deben orientar sus objetivos hacia una gestión eficaz de la calidad en los servicios deportivos y aumentar así, la satisfacción de los usuarios y rentabilizar, de forma adecuada, las instalaciones.

2.     La práctica deportiva en la sociedad actual

    La importancia del fenómeno deportivo supone una realidad incuestionable, constituyendo el desarrollo del deporte una parte integrante de la sociedad del bienestar, al existir una gran concienciación sobre los beneficios que aporta para conseguir una mejor calidad de vida, además de representar un modo de emplear el tiempo libre y de ocio. Nos encontramos ante un fenómeno dinámico, en continuo cambio y evolución, cuya progresiva importancia ha tenido buena aceptación en nuestra sociedad de consumo.

    El deporte moderno se desarrolla como una actividad que resulta muy imprecisa y difícil de acotar. Con gran frecuencia surgen nuevas modalidades de práctica deportiva y las tendencias de transformación referidas tanto a las estructuras deportivas como a las distintas modalidades de práctica deportiva no son casuales, sino que responden a los cambios surgidos de naturaleza estructural, esto es, cambios demográficos, de estilos de vida, de estructura de la población, etc., lo que hacen concebir la definición de deporte como sistema abierto (Heinemann, 1991).

    A este hecho hay que sumar los grandes cambios en el movimiento asociativo. La cultura organizativa ya no es homogénea, sino que se muestra muy diversificada pues cada asociación ha generado una cultura propia mediante la cual es distinguida y se distingue de las demás. La práctica de deporte se articulaba en torno al sistema tradicional de clubes privados y federaciones deportivas, con una clara orientación a la competición. Sin embargo, hoy en día la forma de referencia de practicar deporte ha cambiado en nuestra sociedad de manera importante, articulándose en torno a ofertas distintas al ámbito federativo o bien de forma libre (París y Hernando, 2004). Estas nuevas manifestaciones de práctica deportiva vienen en parte determinadas por un aumento significativo del tiempo libre en el día a día de las personas, marcado por la reducción de la jornada laboral dando lugar, según Rivadeneyra (2001) a una explosión sin precedentes en la oferta de formas e intensidad de ocio.

    Por otro lado, el desarrollo económico experimentado en los últimos 30 años ha influido notablemente en la evolución sufrida por el deporte. La afluencia de agentes económicos ha impuesto cambios muy importantes y, desde luego, las grandes diferencias entre su concepción inicial y la realidad actual obedecen en gran medida a esta influencia (Sanchís, 2003). Las numerosas connotaciones económicas que están presentes en cualquiera de las manifestaciones deportivas lo convierten en una auténtica industria de enorme peso socio-económico, lo que ha supuesto grandes cambios en los hábitos de consumo en materia de deporte, entendiendo que el deporte supone un producto de consumo muy atractivo en el mercado de bienes. Sobre este aspecto, Morales Sánchez y Correal (2003) apuntan que la perspectiva de la psicología del consumidor (concretamente el marketing social) supone la herramienta para la comprensión de algunos aspectos abordados en el ámbito del deporte y de la actividad física, por lo que el conocimiento del comportamiento del consumidor puede convertirse en una ventaja competitiva para las empresas.

    Todos estos cambios acontecidos en el deporte y en su estructura están significando un cambio asimismo muy importante tanto en la concepción como en el diseño y gestión de las instalaciones deportivas. Hace algunos años, la prioridad era construir instalaciones deportivas y diseñar programas para atraer al ciudadano teniendo como único objetivo la participación en las diferentes ofertas deportivas, sin importar ni el concepto de rentabilidad (bien sea social o económica), ni el concepto de calidad del servicio. Sin embargo, hoy en día los ciudadanos se han mentalizado sobre los beneficios de una práctica deportiva regular como forma de conseguir unos hábitos de vida saludable, por lo que los responsables municipales dan prioridad a la búsqueda de un equilibrio entre la rentabilidad social y la económica y en mejorar la calidad tanto de los servicios como de las instalaciones (Morales Sánchez y Correal, 2003). Como conclusión, las cambiantes demandas de los usuarios así como la aparición de nuevas modalidades deportivas han modificado tanto la tipología de los servicios deportivos como de los espacios deportivos tradicionales, donde la funcionalidad se convierte en el criterio básico, sin renunciar a criterios de calidad, confort y seguridad.

3.     Preocupación del ámbito deportivo por la calidad

    La gestión de la calidad es ya un concepto universalmente conocido y aplicado en prácticamente todos los ámbitos de la dirección de organizaciones y empresas de servicios (Martínez y Martínez, 2008), por lo que al igual que cualquier otra organización, aquellas de carácter deportivo también han mostrado su preocupación, aunque con cierto retraso, en la búsqueda de la calidad.

    El comportamiento de los usuarios de servicios deportivos se ha modificado en función del movimiento deportivo. Así, los consumidores deportivos actuales demandan ocupar su ocio y tiempo libre con nuevas actividades, nuevas instalaciones, nuevos equipamientos, etc. y todo ello con una calidad que han de considerar razonable para seguir practicándolo de manera regular (Dorado, 2006). Estos cambios en el comportamiento del consumidor deportivo suponen una adaptación y adecuación, por parte de las organizaciones de servicios deportivos, que den respuesta a las necesidades y evolución para satisfacer así las demandas del sector.

    De esta forma, las cambiantes exigencias del sector deportivo han provocado que el factor calidad se considere determinante para el éxito y el logro de resultados. La continua evolución que presenta el hecho deportivo en nuestra sociedad implica que el proceso de gestión de las organizaciones esté obligado a prestar atención a las diferentes expectativas creadas por los usuarios, ofreciendo tanto un servicio como unas instalaciones de la mayor calidad posible.

    Para ello, estas organizaciones deben ser capaces de manejar y optimizar eficientemente todos sus recursos disponibles con el objetivo de responder de manera eficaz a las demandas y necesidades de un sector deportivo que resulta cada vez más competitivo e impredecible, abierto a nuevas tendencias muy diferentes a las tradicionales y difíciles de satisfacer. Esto provoca un entorno de gran incertidumbre para las organizaciones de servicios deportivos, no sólo por los propios servicios a desarrollar sino también por el espacio físico donde deben desempeñarse esas actividades, provocando un cambio importante en el diseño y concepción de las instalaciones deportivas, precisando versatilidad y funcionalidad.

    De esta forma, tanto la difusión de la práctica deportiva como la diversificación de organizaciones deportivas han propiciado un gran aumento en la construcción de instalaciones deportivas, por lo que resulta necesario conocer las nuevas demandas, necesidades y expectativas de los ciudadanos en materia deportiva con el objetivo de poder ofrecer una gestión eficaz de los recursos y un mayor nivel de calidad en el servicio, aumentando así la satisfacción de los usuarios.

4.     La calidad en los servicios deportivos

    La calidad como objetivo empresarial resulta bastante novedosa en nuestro país, más aún si nos centramos en el sector de los servicios públicos, en nuestro caso deportivos, donde a pesar del notable aumento en el interés por la calidad del servicio, son muy escasas las referencias sobre el desarrollo de planes de calidad (Morales Sánchez, 2003).

    En la actualidad han aumentado las exigencias y también las expectativas de los usuarios respecto a los servicios públicos deportivos, y ya no se conforman con el acceso a la práctica y a un espacio donde desarrollarla, sino que demandan una gran variedad de programas de actividad física, profesionales cualificados, instalaciones adecuadas en cuanto a imagen, dimensiones, higiene, seguridad, etc. y las administraciones tienen la obligación de hacer frente a todas estas demandas y cumplir con las expectativas a través de servicios deportivos que logren satisfacerlas.

    Según Gallardo y Jiménez (2004) la calidad viene a ser el resumen de la satisfacción total de los clientes sobre un servicio. Por ello, el concepto de calidad estará en la mente de cada cliente, siendo el objetivo conocer al cliente y cubrirles sus necesidades, superando sus expectativas para favorecer el concepto de excelencia y calidad total (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993). Así, sólo a través de una oferta de calidad se pueden satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, favorecer la capacidad de adaptación necesaria acorde a las cambiantes demandas y sobrevivir al entorno competitivo actual. La calidad debe considerarse como un valor que abarca a toda la organización, produciéndose una interacción constante de todos los factores y/o elementos que intervienen en el proceso de prestación de un servicio como una experiencia con vida limitada.

    Este enfoque hacia la búsqueda de la calidad resulta cada día más incuestionable, por lo que los servicios deportivos deben comenzar a implantar las bases de lo que será su política de calidad, concentrando sus esfuerzos en mejorar las prestaciones y los recursos utilizados desde un punto de vista enfocado a la calidad de su servicio (Redondo, Olivar y Redondo, 2006).

    Desde los años 80 hasta la actualidad se han realizado numerosas aportaciones y existen diversos instrumentos de medida aplicables para evaluar la calidad percibida por los consumidores. Así, tenemos los estudios de Grönroos (1984), Cronin y Taylor (1992), Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988, 1993), Teas (1993), Brady y Cronin (2001), siendo la Escala SERVQUAL (Parasuraman y cols., 1988) la que mayor atención ha recibido por parte de los investigadores, que han utilizado esta herramienta en numerosas investigaciones en la última década para la evaluación de la calidad de los servicios (Barrera y Reyes, 2003; Morales Sánchez, 2003, 2010; Morales Sánchez, Blanco y Hernández Mendo, 2004; Salvador, 2005; Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco, 2009).

    La Escala SERVQUAL, como indica Morales Sánchez (2003), es en parte fruto de los trabajos realizados por Grönroos (1978, 1982, 1984) siendo también conocida como Modelo de las Deficiencias (Parasuraman y cols., 1993; Morales Sánchez, 2003; Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco, 2005). Es una de las herramientas más utilizadas y muestra discrepancias, vacíos o deficiencias que necesitan ser optimizadas para ofrecer un servicio excelente, centrándose en las expectativas que tienen los usuarios sobre la organización del servicio, concretamente, la forma en que crean estas expectativas y los factores clave que afectan a este proceso, es decir, que está basada en la diferencia entre percepciones y expectativas (Zeithaml y cols., 1985).

    Existen trabajos de otros autores donde utilizan diferentes herramientas para la evaluación de la calidad de los servicios. Así, Kim y Kim (1995) desarrollan la Escala QUESC (Quality Excellence of Sports Centres), como instrumento específico para evaluar la calidad de servicio en centros de Corea; por su parte, encontramos los trabajos de Howat, Absher, Crilley y Milne (1996) con la Escala CERM-CSQ para evaluar la calidad del servicio en centros deportivos y de ocio; otra herramienta es el ICPAF (Inventario de Calidad en Programas de Actividad Física (Hernández Mendo, 2001; Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco, 2005), que pretende ser un instrumento de medida útil en la evaluación de todos aquellos aspectos relevantes en un programa de actividad física (Morales Sánchez, Blanco y Hernández Mendo, 2004). Esta herramienta, a diferencia de la Escala SERVQUAL basado en las expectativas, considera que una estrategia adecuada para estimar la calidad de un programa de intervención (en este caso un programa de actividad física) es medir la satisfacción de los usuarios (Hayes, 1995 citado en Hernández Mendo, 2001). Como estudios más recientes, encontramos a Vila y cols. (2009) que evalúan la satisfacción percibida de los usuarios a través de una adaptación de un cuestionario elaborado por las Universidades de Valencia, Castellón y las Islas Baleares para medir calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en hoteles y restaurantes; por último, Rial y cols. (2010) presentan la Escala QSport-10 con el objetivo de medir la calidad percibida del servicio prestado en los centros deportivos privados a través de un cuestionario compuesto por 10 ítems.

    Por tanto, a pesar de la gran importancia que en la actualidad despierta el constructo calidad, su aplicación al ámbito de la gestión deportiva y, concretamente, a la evaluación de los servicios deportivos, sigue necesitando de una mayor base científica. De esta forma planteamos la necesidad de optimizar y proporcionar a los profesionales dedicados a este sector las herramientas necesarias que recojan todos los aspectos relevantes que intervienen en la prestación del servicio deportivo en la actualidad, acorde al enfoque de Gestión de la Calidad Total, donde existe una necesidad por parte de las organizaciones de enfrentarse a las cambiantes exigencias de los mercados actuales para la obtención de la satisfacción de los usuarios. No obstante, no debemos olvidar a la hora de construir herramientas de evaluación que deben tener un carácter pragmático, de fácil utilización y comprensión, de forma que sea sencillo el proceso de recogida de datos y análisis de los mismos para que resulte de gran valor para los profesionales de la gestión deportiva.

Referencias

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revista digital · Año 14 · N° 141 | Buenos Aires, Febrero de 2010   © 1997-2010 Derechos reservados