|
|||
|---|---|---|---|
 |
Concepto de calidad en las empresas turísticas para el producto turístico deportivo |
|
|
|
Diplomada en Turismo (España) |
Esther Expósito Peláez |
|
|
|
Resumen El concepto de calidad debe estar presente en cualquier producción de bienes y servicios independientemente del valor del producto y/o servicio. Es lo que se entiende de la famosa frase relación calidad-precio, dar lo mejor dentro de esa gama de pecios. La calidad no debe de entenderse como un servicio extra, la cual hay que mejorar no introducir, debido al exceso de oferta que presenta el mercado actual. En el producto turístico al igual que el producto turístico deportivo la calidad debe de hacerse notar ya que la demanda se vuelve muy exigente y lleva consigo una serie de expectativas personales que quiere cumplir. Palabras clave: Calidad. Necesidad. Expectativa. Satisfacción. Relación calidad-precio |
|||
 |
http://www.efdeportes.com/ Revista Digital - Buenos Aires - Año 14 - Nº 135 - Agosto de 2009 |
|
|
1 / 1
El Instituto de Calidad Turística Española define la calidad turística como el aval oficial del turismo que asegura el máximo nivel de calidad tanto en las instalaciones como en servicios y productos turísticos.
Cuando hablamos de “Calidad”, nos referimos a satisfacer además de las necesidades de los clientes, las expectativas de estos.
La Calidad responde a los atributos o cualidades que hay que conseguir en la producción de bienes o servicios para satisfacer todas las necesidades de los clientes.
En la actividad turística la “necesidad”, se corresponde con la respuesta de ¿Por qué quiere viajar?, mientras que la “Expectativa”, es la respuesta de ¿Cómo quiere viajar?
Por ejemplo, un cliente desea realizar un viaje en el cual quiere hacer deporte, cualquier tipo de actividad física, su necesidad será la de “practicar deporte”, este podrá satisfacerse desplazándose a cualquier zona que esté habilitada para ello.
Ahora bien, si el deseo interno del cliente está en la expectativa de hacer un viaje para la práctica deportiva, en el cual la zona tenga numerosas montañas de distintas alturas, de distinta rocosidad, que además disponga de recursos necesarios para la práctica de distintos tipos de actividades deportivas y que también presente un bonito paisaje, éste sólo percibirá “calidad”, por lo que habrá que ofrecerle y asesorarle el desplazamiento a un lugar con dichas características.
¿Por qué es importante la calidad en el sector turístico en general, y en el producto deportivo?
En el sector turístico debe estar presente en concepto de “calidad”, ya que la demanda turística se vuelve muy exigente a la hora de realizar un viaje, debido a los siguientes factores:
-
Un viaje supone un importante desembolso económico por lo que no se puede satisfacer con un servicio pobre.
-
El viaje también lleva consigo las llamadas “expectativas del cliente”, tiene una carga de sensaciones, ilusiones y emociones.
-
El viaje supone un proceso de elaboración con la intermediación de distintos proveedores y entornos.
-
El turista viaja para disfrutar por lo que no está dispuesto aguantar “malos gestos” de un empleado de una empresa de servicios. La atención, la amabilidad y el buen trato con el cliente son requisitos mínimos en el concepto calidad.
¿Qué inconvenientes aparecen en la gestión de mejora de calidad en el sector turístico?
En la actividad turística, para cualquier tipo de producto turístico (deportivo) la implantación de la mejora de la calidad presenta pequeños inconvenientes como pueden ser:
-
Las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto turístico son muy variadas y distintas para cada persona por lo que la calidad en servicios es difícil de normalizar ya que siempre será muy relativa dependiendo de cada cliente.
-
La calidad implica un proceso organizado de servicios personalizados y tecnificados. Sin embargo por ello no se debe identificar calidad de servicio con servilismo. Además el cliente no sólo exige calidad en la prestación de servicios sino también en la capacidad de responder ante cualquier problema.
Por ello será necesario que las empresas turísticas cuenten con unas Normas de Calidad percibidas por el cliente y que dispongan de unos procesos operativos muy tecnificados que simplifiquen el trabajo.
-
Los conceptos de calidad de producto y servicio son subjetivos y variables en el tiempo y espacio.
No es igual el concepto de calidad para un viajero que realiza su primer viaje que para un gran viajero, como tampoco será igual el concepto de calidad para un chino que para un francés.
-
La calidad no es sinónimo de lujo y se debe ofrecer calidad a cualquier precio.
La relación calidad-precio significa dar los mejor dentro de esa gama de precios.
En el producto deportivo, cuando algún destino turístico no dispone de recursos suficientes para la práctica deportiva, se debe informar al cliente, pero que eso es lo mejor que se puede ofrecer en ese destino concreto. Por tanto la expectativa del cliente será adecuada y no se originarían quejas y reclamaciones.
-
La calidad no es la inclusión de servicios extras. Es una equivocada táctica comercial, a veces se interpreta que la calidad es un servicio más que hace encarecer el precio.
¿Qué tipo de niveles y ámbitos de calidad distingue el cliente?
-
Calidad exigible;
Calidad esperada;
Calidad sorpresa;
Bibliografía
-
Bueno Campos, E. (1996) Dirección estratégica de la empresa. Editorial Pirámide. Madrid.
-
Cruz, S. González, T. (2006) Gestión de la calidad. Conceptos, enfoque, modelos y sistema. Editorial Pesaron Prentice Hall.
-
ICTE. Instituto de Calidad Turística Española. Madrid.
-
Ramírez Cavassa, C. (2006) Calidad total en las empresas turísticas. Editorial Trillas Eduforma.
| |
|
|---|---|
|
revista
digital · Año 14 · N° 135 | Buenos Aires,
Agosto de 2009 |
|